中国移动广东公司客户服务（广州）中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动会
客户世界||2012-06-18
2012年6月14日，广州。客户世界消息：今日，中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动会，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。中国移动广东公司领导及项目成员、客户世界机构创办人及CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪、CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿出席了会议。
中国移动广东公司客户服务（广州）中心主要面向客户提供10086服务热线、电子渠道、电话营销、12580综合信息服务、客户接触关系管理、客户投诉管理等服务。通过电话服务厅、网上服务厅、掌上服务厅等三大平台，利用10086热线、网站、短信、彩信、WAP、自助终端等多种接触方式，为客户提供全方位的服务，是移动公司全方位、高便捷的空中服务部队，是广东省内历史最久、规模最大、服务水平最高的呼叫中心之一。经过十多年的发展，广东移动客户服务（广州）中心已形成较为成熟的服务运营体系，希望通过引进CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准,全面提升运营水平，力求向全国乃至全球的服务标杆企业看齐。
启动会上，客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪首先发言。他首先分享了CC-CMM标准的发展过程及在行业内推广的情况，并结合项目的经验引出广东移动客户服务（广州）中心的行业地位及发展情况，表示进行应用级的认证，犹如人的身体检查，将在目前良好的运营环境上做一次综合素质水平的全方位“体检”，接着将根据这些检查结果，提供教练式的咨询，找到短板，进行补齐，最后实现企业的华丽转身。从实施经验来看，这个过程一定是一个痛并快乐着的过程，也将会是客户服务（广州）中心发展历史上非常重要的里程碑，尤其是对于已经成立了十多年的广东移动客户服务（广州）中心来说，这个转变的过程是艰难的，希望在项目实施之后，可以自豪地宣称能与世界一流并肩而立！
随后，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿分享了呼叫中心的定位与价值，并提出未来是将是服务营销一体化的呼叫中心在企业内更有价值；同时，他介绍了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块，分别是1）设计与规划，例如文化与战略建设、管理系统的建设、风险管理的建设、应急规划的建设等等都将给企业发展壮大打下基础；2）运营与管理，例如招聘、培训、流程、沟通、员工满意度调查等等方面的办法及最佳实践；3）数据与绩效，这是衡量一个好的呼叫中心所使用的科学方法，在实施过程中，会重新审核KPI的设定是否合理，数据收集是否严谨，绩效成绩分析是否科学等等；4）客户体验，最终做得好不好，看的是客户是否满意，这是呼叫中心一直的追求；5）创新与提高，进行完整客户生命周期管理，充分挖掘客户的既有价值、潜在价值和影响价值，为企业带来更多的忠诚客户和丰厚利润。最后介绍了项目实施的进程安排，相信通过该认证项目的实施，客户服务（广州）中心一定有显著的能力提升。
会上， 中国移动广东公司对于本次引进CC-CMM认证项目非常重视，希望借助此次认证提升运营水平并祝愿顺利通过认证。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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