面向新一代客户服务中心的远程支持服务方案
客户世界|郑浩|2012-06-06
呼叫中心行业的发展变化日新月异，PBX(Private Branch Exchange，用户级交换机)、IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)、CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)的成熟和广泛应用为呼叫中心的技术及管理架构提供了多种解决方案，从热线演变到呼叫中心，再发展到今天的客戶服务中心是新经济形态下不断提升客户价值、赢得市场竞争优势的必然选择，技术发展与管理需要又为这种转变提供了强大的驱动力。
当今多媒体处理技术迅猛发展，社会媒体化进程加速，各种新兴的网络接触渠道深受客户欢迎，呼叫中心传统单一的服务模式已经无法满足企业发展需要，突显便捷的界面接触才能使客户有更好的服务体验。随着市场竞争的日益激烈，卖方市场转变为当下的买方市场已是不争的事实，客户导向使得便捷、专业、安全的服务要求越来越高，呼叫中心的传统运营模式受到了猛烈的冲击。
从呼叫中心转变到客户服务中心，使之成为客户与企业、团体的最主要沟通桥梁的组织，在沟通形式上不仅仅是通过电话接入，还包括网络（Website、Chat、Email）、移动终端（手机和PAD）、社会化媒体（微博、社交网络）等新型的接入，与客户接触的方式也由被动的响应到主动营销、向外拓展去发展。组织发展的前景如何，是否能让你的客户喜悦，是否能够通过良好的体验留住忠诚客户并拓展新客户，技术已经不是行业发展的主要瓶颈，关键点在于组织的管理者能否利用环境的变化与技术相结合探索出与众不同的组织发展策略。
今天我要分享的一个案例就是抓住环境变化与技术发展契合点的新型服务模式――远程支持服务。
一、我们身边的实际情况：
工作压力大，每个人都有自己的专业领域，不可能每个人都是所有领域的专家，当你的电脑使用时出了问题怎么办？例如：想用某软件视频聊天没搞定。
自己能搞定一些问题，可是你能搞定所有问题吗？你有时间来解决这些问题吗？蓝屏死机、重装系统、系统变慢、系统漏洞、木马病毒、数据备份、数据恢复、有线无线……
自己都能搞定，可父母兄弟不在自己身边，他们的电脑出现这些问题又怎么办呢？
我们身边就是有这么多不得不面对的实际问题，于是联想服务从客户需求触发设计出全新的服务模式――远程支持服务，根据当今的社会环境以及技术趋势而设计的服务产品：乐享家——联想远程软件服务。网络远程接管电脑，通过技术工具诊断和排除故障，确保客户的数据及信息安全，甚至在操作系统完全崩溃的情况下也能解决上面提到的各类问题，帮助客户足不出户，轻松享受IT生活。
二、远程支持服务方案技术关键点：
1、远程服务的核心引擎:远程接管（RTO：Remote Take Over）是此项服务的核心技术之一（见图1），最主要的功能要做到快速判断用户网络环境。无论是企业中复杂的网络环境还是家中网速慢等问题都能确保快速连通，桌面接管后系统稳定不中断，确保客户信息安全，有效保障解决工具运行等要求。
图1：远程支持服务技术拓扑
2、崩溃救援技术：远程服务的关键性技术之一。一般情况下如果客户的系统已经不可用，根本不可能进行远程服务，此项服务的价值也就大大减少，而联想的远程服务使用了基于LINUX内核的崩溃救援软件，可以在系统有问题的情况下远程启动并修复当前操作系统故障，将网络连通后远程解决问题（见图2）；
图2：崩溃救援系统界面
3、远程支持工具：远程服务的核心技术工具集。在确保系统正常下，网络已经连通、客户桌面已经接管后如何能够帮助客户解决实际问题，主要依靠这些远程工具来实现，如系统优化、系统加速、垃圾文档清理、系统补丁安装、系统诊断、数据备份恢复，软件应用支持等等（见图3）。
图3：远程接管及相关工具
三、远程支持服务在联想客户联络中心的应用：
联想的远程支持服务已经开展2年多的时间，储备了大量的专业技术人才，在核心的技术引擎平台的支撑下正在向客户身边的IT专家方向发展，精准定位客户需求、多渠道管理客户接触、精细运营内部业务、精确解决客户问题四大方面有效落地。
联想新一代的客户服务中心目前已经发展成为集电话、网络、移动终端、社交媒体、远程服务等多种服务模式与功能的组织，为企业提供着产品的硬件保修服务、软件技术支持、企业及个人消费者的IT解决方案支持，同时也正在实践着成本中心向利润中心转型的变革。有机会再向您分享其他有价值的服务模式，与您共同进步。
本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为联想客户联络中心中国平台总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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