“职业投诉”行为浪费大量服务资源，助长社会不良风气；不应鼓励
客户世界||2011-10-11
@客户世界 ：近日，一位名叫“南京一个草民”的网友发帖声称：短短三个多月之内，他给南京“12345”拨打了40多次投诉电话。这位“投诉狂人”的投诉动机为何？效果如何？对呼叫中心产业的发展以及客户投诉行为的引导将产生什么样的影响？请各位见仁见智发表各自观点……
@王顺承：使客户重复投诉的原因，必定是第一次的处理不充分，不完全，且没有后续跟踪，一个呼叫中心到达一定规模，必须有专人负责处理投诉，而他是可以通过聆听来分析客户要什么希望得到什么，能给到客户什么，如何既保护公司的利益，又让客户满意。客户投诉说明他对你还抱有希望，客户不投诉，就不会在来第二次。
@客户世界 ：您的意见是：主动设置渠道搜集投诉？！谢谢。
@徐立群sony：在客服团队建设的初期，不仅要关注客户的诉求，更要想办法搭建便捷的渠道，收集客户投诉！
@客户世界 ：我们总结了此前各位的评论：企业因为社会形象考虑一味迁就客户，一线客服代表“口中无权”等几个主要原因是导致“投诉专业户”产生的基础原因。作为服务提供方，我们的企业应当如何做才能既降低舆论误导可能导致的损失，又能够有效管理那些恶意投诉。请继续给予意见……
@爱-杭州 ：作为一个曾经在大型呼叫中心工作过多年的员工，我认为这种行为排除客户无理取闹的因素后，如果呼叫中心管理层对每起投拆引起重视并进行分析，对企业和客户都反而又会产生积极的效果，从而提升企业形象和口碑，反之则…另外，目前呼叫中心一线客服代表“口中无权”是最大的弊病！
@贺焱Frank：我说两句，两点：1、投诉以疏为先，我们是否可以多些渠道，多些方式变被动为主动。2、社会的所有变革是靠需求推动的，CC也是需求的产物，而需求是可以引导的，关键是我们是否已经知道要引导的方向，如果在没有外部引导方向时，内部排解就尤为重要。
@蘑菇头Tracy 回复 @客户世界：希望我们的呼叫中心行业不要成为客客气气拒绝为你服务的代名词。
@客户世界 回复@蘑菇头Tracy：很棒，赞一个！投诉者要的是一份尊严……
@蘑菇头Tracy：正常情况下，是为了要个说法。在绝大多数人放弃选择这家企业的时候，投诉者要的是一份尊严，一份受理投诉客服代表或领导的真正的尊重和关心。因为我曾经遇到这样的客户，最终电话转到我位置上的时候，我认认真真听他讲了25分钟，我说了3分钟，给了这位老人信任、尊严。事情最终圆满解决。
@林子涵-白板 回复@客户世界：按说要看他投诉的初衷和原因，但现在企业在某些情况下是弱势，呼叫中心也都会有所谓曝光率的指标，对所谓职业投诉人没有更好的处理方法，一般来说都息事宁人。
@培训师黄楠 回复@客户世界：合理的受理，不合理的投诉，并且针对无理的要求，不予以回应，甚至可以不受理电话，自在人心，消费者有一杆秤在平衡企业的服务！
@客户世界 回复@培训师黄楠：您说的是常规情况，支持您的判断。我们现在“阴暗地”假设一下，如果企业碰到了“职业投诉专家”，应当怎么办？！
@培训师黄楠 不知道具体事由，我的想法是，是不是客户的事情没有得到解决，而导致的情况？我想如果作为一个正常的客户，肯定此件事情给她造成了很大的影响，并且一而再再而三没有得到解决，所以才有如此电话骚扰，从企业的角度来说是否给出了合理的解决方案才为之重要，当合客户冲突的时候，企业应该反思。
@木子日月石石石 回复@客户世界：我希望呼叫中心行业专家做一下评价。呼叫中心行业的发展过程中，职业投诉者势必影响到呼叫中心的发展，同时也应该会成为呼叫中心发展必不可少的一部分。我们除了要做好内部员工管理，还要考虑一下这些外部影响。将国内呼叫中心行业发展的更好！
@客户世界 作为一个被激起了斗争欲的投诉者，您如何看待和评价“投诉狂人”的动机、行为以及对企业和产业的影响呢？
@客户世界 回复@林子涵-白板：如果是企业的呼叫中心呢？比如移动10086，应当如何看待职业投诉者这个话题？
@木子日月石石石：我相信他的本意是好的！但是他的做法是在是难以让现实中我人们接受！间歇性的投诉一次可以!不能一直投诉！就好比你管理你的员工，适时的纠错可以，不能一味的纠错！
@客户世界 回复@许翔Shine：被移动公司聘请为业务监督员了？！这说明了什么呢？应当如何评论移动公司的这个做法？请各位给予意见……
@林子涵-白板 这类问题比较容易处理，不涉及过多政策和体制问题，是政府转变形象的好办法。但实际上政府热线也有很多无法解决的问题，如何提高后续环节的办理质量是提升政府热线服务水平的关键。
@许翔Shine 早些年，我还在10086亲自接电话时，有个客户一个月拨打电话的次数，比我们当月人均接续量还要高，要知道10086的月话务量，4800个起步啊，伤不起啊！还有一客户，每天到营业厅去索取最新的活动和业务资料，然后打10086人工台抽查业务，当月成功投诉20多单，后来听说被移动公司聘请为业务监督员了……
@赵溪： 个人观点：客户投诉是企业检视自身服务流程，提升自身服务能力的一个很好的契机；但那些恶意找茬、钻规则空子、以投诉牟利为目的的“黑客”尤其是“职业黑客”的行为则占用了大量服务资源，助长社会不良风气；不应鼓励。
本文刊登于《客户世界》2011年09月刊,作者为本刊编辑。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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