善待用户投诉

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2155

客户世界|郭云川|2011-09-13

投诉，是了解用户需求的重要渠道。面对用户的冷言冷语，员工如何应对？面对用户形形色色的质疑，员工如何处理？只有学会善待原本带有负面色彩的“投诉”，才能真正将它变成我们发展的助力。

善待用户投诉，我们需要做到：

第一，保持态度良好，以平和的心态去面对用户抱怨，用真诚消弭对立感，为进一步沟通扫清客户心理上的戒备和隔阂。

第二，遵循现有的投诉流程进行充分预处理，将大部分的用户投诉化解在萌芽阶段。首先，抛开用户投诉的表面情绪，找准用户真正要表达的意思；其次，针对问题进行抽丝剥茧，找到问题产生的核心症结，这一点我们也叫“剥洋葱法”，将次要的、附加的疑问层层剥离，最后剩下的才是用户真正质疑的核心；然后，对核心问题重点剖析，这时就考验我们的业务知识积累和分析能力，也是问题处理的关键；最后，以浅显清晰的语言向用户进行表述，使用户充分消除疑问，最终达到实实在在为用户解决问题的目的。在这里，我们以常见的投诉问题为例进行分析:

一、网络问题。

移动公司作为通信运营商，提供的最基础产品就是良好通畅的网络覆盖，但并不排除用户在使用移动网络的过程中会遇到种种问题。网络问题主要有两种类型，一种是正常的网络割接升级或当地供电中断等导致的临时性故障，出现这种临时故障前一般用户事先并不知情，突发的状况往往使用户措手不及，造成用户抱怨；另一种是由于市政规划或地理位置问题引发的长期弱覆盖，这种往往需要新建基站才能解决，但持续时间长、过程复杂，无法在短期内给用户满意的结果，也容易使负面情绪逐步积累。

基础网络的问题很容易引发用户不满，因此我们在受理这类投诉时，语音、语速在通话中一定要保持恭谨有礼，让对方切实感觉到我们的内疚和歉意。尤其如遇到网络问题暂时无法解决的情况时，更要注意措辞方法，切忌生硬地用解释口径挡住用户的疑问，避免给用户带来“这个地方网络就只能这样，没有办法”的不良感知。

所以面对网络问题投诉，应对的关键在于：既要把网关中心的处理结果告知用户，但又不能让用户感到无望，措辞一定要委婉。

例如：成都郫县安靖镇安靖下街36号在附近新建写字楼后出现了网络不稳定的问题，用户在室内通话质量受到了一定影响。用户147******21来电投诉该问题，网关中心随即派遣技术人员前往测试，处理的结果是周围高层建筑物阻挡了部分信号，除非新建基站才能恢复，故一时间无法完全解决。工作人员对用户的疑问进行了委婉的回复：尊敬的用户您好，你所处的位置因为房屋屏蔽导致信号较弱，我们已经多次调整，但效果还是不佳，根据网络专家的建议，此处需要新建基站才能完全解决，一旦我们在当地的建站计划获得批准，我们将优先在此处建站。由于新建基站需要合适的站点和时间，选好地址并经过业主的同意后，我们就会尽快建站，解决大家的问题。这样的回复既避免了用户的不良感知，也让用户感觉到他投诉后我们其实一直在做出努力，但由于涉及各方面问题较为复杂，还需要做其他的处理才能改善，只要耐心等待一段时间，肯定还是能够得到满意解决的，从而对网络改善也保持了信心。

二、话费质疑。

前台接到投诉中最“纠结”的，有很大一部分是话费质疑，特别是月初扣套餐导致欠费，还有月中月末活动送费到账问题，很多用户都不知道怎么去查这个费用，一般只是单纯从话费余额中算。但实际上费用优惠有很多种，通过话费余额有时是不能直观显示的，用户就会想不通，认为该送的费用未兑现，而且费用还多扣了。

“透明消费”是移动公司的承诺。用户质疑，我们就有义务帮用户查明，解释到用户清楚为止。要做到这一点其实并不容易，要求第一就是我们对业务规则和系统模块的熟练把握，第二是自己也要具备对数字的高度敏感，第三是要有分析问题的条理性，这三者缺一不可。

特别以“合账付费”问题为例，由于计费方式多样，涉及种类有集团统一账户、家庭账户、门收、托收等等，尤其是一些大用户，付费方式可能是几种混合的，分析起来情况就会较为复杂。

举一个实际的例子，用户138******56在5月5号来电，情绪十分激动，要求业务代表说明为什么自己明明查到有余额，但却提示欠费停机。业务代表及时安抚了用户的情绪后，通过查证发现，这是位2002年入网的老用户，采用的是门收付费方式，同时他又和另外一个号码组成了合账付费关系。用户不能理解的是，查到自己有话费，但却是单停，无法使用。在这样的情况下，首先要让用户明白的是，通过1008611查询到的其实是公共账户上的钱，且用户个人户头上也不能有欠费，账户才会是正常状态。

这样解释，用户又会质疑：我不是门收（先使用再付费）的吗？为什么现在就不能先使用了呢？所以，我们还要清楚门收用户的付费时间，此问题可以在“资料库—全球通品牌—计费原则—后付费用户停机流程”中查询到。要特别注意的是各地市州停机时间不一样，成都是每个月5号，即3、4月的费用，在5月5号前就得付清，否则就会欠停；在这个大原则的基础上，再给用户解释合账付费的问题，用户一般都能够认可，此时建议用户只要及时充费就可以开机了（在给用户建议充费时，一定要让用户把费用综合信息查询中我们所查到的总欠费全部交了，不要只让用户交3、4月的）。有很多门收用户之前可能去营业厅查过并交了费用，但现在查到还是欠费，要再追查费用的情况，就可以通过费用综合信息查询所中显示的用户历史交费记录和下方的两个账户的消费记录来给用户解释。

用这种方式就可以把用户的费用算清楚，如果算过了，用户还是有质疑，就可以向用户解释：尊敬的用户您好，之前我通过系统查到的数据把您的费用做了个计算，算下来您的费用是正确的，因为我们是通过电话沟通，您不能直观的看到我处的显示，建议您可通过网上营业厅的历史交费记录查询和每月消费情况做一个比对，把有疑问的地方重点标注，如需我处协助查询，欢迎您再次致电10086。如果用户不愿意或者不会网上操作，也可以建议用户到移动营业厅现场查证，营业厅工作人员会再次给用户展示数据明细。这样也提供给了用户进一步解决这个问题的其他渠道。

另外，如果用户是普通的话费质疑，即不清楚最近某些时间段的扣费情况，而不涉及合账、送费等问题，那总体是较易查证的，因为这类费用一般在详单上都是按照时间顺序排列的，产生时间、具体费用、时长等都有详细记录，显示内容十分详尽直观，不仅前台人员可以查证，用户方便的话也可以自己在网上营业厅或营业厅查看。在给用户解释清楚后，如果有用户没有留意到但产生了较多费用的项目，最好能给用户一个消费建议。比如查到是市话使用较多，建议用户可以开合家欢或者加集团网；流量使用较多，可以建议用户通过开流量套餐或参加优惠活动，以便节约更多的费用等等。从专业的角度提出的建议，能够让用户感受到我们是实实在在为用户利益着想，从而提升服务满意度。

三、其他类投诉。

这类来源比较复杂，如未经用户许可开通业务、服务质量问题等。在沟通中，一定要让用户感觉我们对他的问题十分重视，查询资料中如有活动的可以按活动情况给用户解释，用户需要取消的，为用户直接取消，如解释后用户不认可的，应该按流程及时为用户做转单处理，并告知用户我们马上通知后台部门去进行查证，如果查证属实，我们会严肃处理，费用也会如实退还用户。服务质量类也是一样，首先要尽量拦截，并进行补救，如果用户强烈要求，同样转到相关部门核实，沟通中不管用户是对是错，我们都要致以真诚的歉意，切忌凭主观判断与用户争辩。

例如2011年数据业务淡季营销活动正值火热开展中，开通相应数据业务将有等额话费或实物礼品等优惠赠送，随着活动进行和参加用户的激增，各类相关投诉也随之产生。用户150******92在5月10日来电投诉自己在不知情的情况下订制了来电提醒、手机报等业务并产生了相关费用，用户非常不满。这类活动一般是用户在营业厅办理业务时，工作人员推荐参与的，经查证用户当天也有在营业厅充值记录，但用户表示不记得开通过这些业务，现在收到扣费短信才知道。首先业务代表向用户解释了这个活动的内容和业务开通的渠道及办理时间，用户不认可，坚持要查证原因并提出退费要求。在此情况下，业务代表为其进行了详细记录，并通过后台部门迅速转到当地分公司由专门人员与用户联系处理。在后续沟通中，用户通过引导回忆确实同意开通过，但由于当时营业厅人多嘈杂，所以其实并未完全明白工作人员的推荐内容，现在通过专家对活动内容的进一步详细介绍，用户表示清楚并同意先进行体验，不需要的时候会自行取消，同时对我处的服务态度和回复效率表示满意。

接受用户的投诉，对企业可以了解用户的需求，发现产品的缺陷。对不足之处可以及时的补救，从而使得用户更加的满意，同时企业品牌和用户数也会得到同步提升。

所以掌握投诉本质，再针对用户的需求服务展开工作，最终获得用户的满意，这就是处理用户投诉的最终目的。善待用户投诉，掌握方法与技巧，多换个角度思考问题，从事情的本质入手，你就能成为公司与用户之间的沟通桥梁。

本文刊登于《客户世界》2011年08月刊,作者单位为中国移动四川公司客户服务中心。

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