“入乡随俗”与“荣归故里”——访联想集团副总裁李祥林
客户世界|邢焱 |2011-03-07
“祥林”，联想人都这样称呼他。
会议室门打开，走进来的祥林一脸笑容，阳光灿烂。稍作寒暄后，进入访谈，针对摄影师的要求积极配合，虽然之前知道他很“随和”，但还是很出乎我们的意料。尤其是当提到需要做个小小化妆时，他略微迟疑了一下，还是接受了，嘴里一直说：“千万别化太年轻了，我需要看着老成一些”。
现年42岁的祥林看起来确实比较年轻，为人随和没有压迫感，语速适中，虽然略带安徽口音有时候让人摸不着头脑，但是平添了几分语言的圆润感。
4年前笔者曾经为联想集团做过一个项目，接触过祥林，现在的他比那时的他气质和气场变得很不一样，没了那种局促和焦躁，多了份平和与从容。平和是一种气度，想到他是做“服务”的，就知道他已经完全融入到服务的文化中了。服务需要包容、平和、含而不露，这些在他身上都能看到。一个服务的形象代言人站在那里不能像狼一样充满威胁和挑战，让人敬而远之！虽然你的内心像狼，却需要像海豚那样让人想接近，充满友善，喜欢交流，懂得协作，不乏力量和才智！
现在的联想已经是一个很国际化的公司了。当年联想收购IBM PC时，各层管理人员面临的最大的困难是语言与文化的障碍——“一个纯粹的中国企业怎么与外国人进行沟通？如何进行跨文化管理？”——记得当年联想从外企挖了人作为谈判代表，双方会议上经常各说各话，没有交集，谈判很困难。从依赖IBM原有服务体系蓝色快车进行IBM原有品牌的维修，到联想终于在高成本压力下提前终止服务合约，利用自己的服务体系进行服务；从对大客户管理一无所知，到建立完善的大客户技术支持体系；从单纯的联想产品硬件维修服务，到IT服务管理的展开；从对海外市场一无所知，到在海外新兴市场喜报频传，联想正一步步迈向国际化IT正规集团军的行列。
“再也不土的掉渣，却又傲慢自大了！”笔者对现有联想的感受是这样的。
“充满自信，从容而宽厚！”笔者对4年后的祥林的印象是这样的。
我们看一组数字：据研究公司国际数据公司(IDC)统计，2010年第三季度，联想在俄罗斯的个人电脑销量占据了8.3%的市场份额，较2008年1.4%的份额出现大幅增长。与之相对应的，是作为PC供应商的联想在俄罗斯市场排名的上升，由之前的第十四位蹿升至第五位。
而在印度，联想的市场份额已从2年前不到7%涨到9%，在供应商的队伍中排名第四，位列戴尔、惠普和宏基之后。联想方面表示，希望在350家特许经营零售店的基础上再增加1000家。
联想的服务是什么样呢？据赛迪网数字显示2008年，联想中国区的服务业务收入首次突破1亿美元，同比增长39%。在之后的两年，又实现每年连续增长40%的成绩。
我们在联想集团公开财报上看不到服务的营收情况，而在IDC数据及联想官方数据中也找不到。对于一家大型硬件厂商来说，服务只占很少的比例，虽然联想10年前就提出技术+服务，但是服务几经起伏，终于在2008年开始初现规模。那么我们就顺着2008年这条脉络走下来，看看近3年联想的服务都做了什么吧。
2008年3月28日，祥林团队推出了eCare网络服务模式。eCare是一套网站、电话、服务网点三网合一的服务体系。意味着联想用户可以以最便捷的联系方式，根据客户需要的时间，依照客户需要的服务方式，提供客户需要的服务内容。
2008年8月，祥林带领团队支持奥运，提出了“荣归故里”的客户体验式服务标准，成功为奥运保驾护航。
2009年重力打造联想的IT服务产品，把“服务有偿”的概念全面推广。推出三类有偿服务产品：一是设备延保类，包括电脑保修期延长、意外延保等保障类服务产品；二是T模式解决方案，包括软件应用扩展与网络服务产品等。T模式即交易型服务模式，主要面对个人用户与中小企业用户；三是R模式解决方案，包括桌面外包服务、IT管理外包服务、系统运维服务等。R模式即关系型服务模式，主要面对大型行业用户。
2010年5月，祥林带领服务团队正式启动“春耕计划”，建立起覆盖我国所有县级城市的强大服务网络体系。同时，还要建立起为之配套的备件配送体系，以及培训体系、后台管控体系等。实现了联想客户可以在全国除了新疆、西藏地区外）任意一个县市30公里范围内方便的找到联想服务站。
2010年，祥林带领服务团队，与联想其他团队配合再次为世博计算机设备及系统运营提供全方位保障。
不同的文化、不同的客户认知，同样的人性。服务就是贴合人性！
服务和产品一样，关注客户，关注客户感知，关注客户满意。谈及国际化后的联想服务面临的不同文化背景下的客户有什么不同时，祥林直接说“客户对服务的认知不同使得服务运营模式及管理模式不同。但是人性是相同的，又使得服务理念是可以统一的！”。
祥林用呼叫中心考核关键指标“服务水平”作为例子，来说明认知的不同带来的运营管理的不同。在国内考核呼叫中心看15秒接通率，而在欧美国家，是看30秒接通率。原因是我们的客户在线等待，15秒就是一个很漫长的等待了，过了放弃率就会变得很高。而在欧美国家即使在30秒，接通率依然很好。客户甚至可以等更长时间。虽然笔者认为国内现有的社会阶段使得我们普遍浮躁，而祥林依然避开“浮躁”这个词，归纳为性格不一样，他还笑着说：“其实我等电话接通，也是不过15秒，如果超过也会挂断电话的。”
祥林还提到国内外客户对服务的认知不同还表现在，服务是否有价上面。国外的客户相比之下更愿意为服务付费，国内客户不太喜欢为服务付费。
谈及人性的一致，祥林举了一个例子：2008年奥运会，联想作为奥运合作伙伴需要为来到国内的各国人士提供IT设备的维修服务。祥林带领团队喊出了让国外客户享受到“荣归故里”的服务体验的口号。
什么是“荣归故里”？祥林说：“人如果发达了回到家乡，叫‘荣归故里’对吧？荣归故里有一种受到尊重的感觉，有时候满足了虚荣心。”说白了就是内心受用，很荣耀尊崇。“我们让外国人有‘回家’的感觉，用他们自己习惯的方式获得服务，比如习惯的报修方式，习惯的语言，习惯的流程，让他们获得最好的尊重。”他已经把客户在服务过程中那种对尊重的需要挖掘的十分透彻了。“‘荣归故里’这个思路，使得我们知道无论哪里的客户，国内也好国外也好，他们的需求都是一样的，那么我们的服务运营就紧紧围绕着这个思路，就能真正体现‘客户导向’了。”
他还用同样很服务的思维创造了运营模式的“入乡随俗”法。“当我们去一个陌生的地方，一般会 ‘入乡随俗’，为了融入当地的环境。”祥林说。因为遇到各国服务基础环境不一样，联想面临一个问题是什么样的服务模式在当地是适用的？他谈及当年IBM进中国，找了铁道部，搞了个蓝色快车，就是为了解决IBM PC在国内的服务问题。他说道：“其实IT硬件维修服务，都采取的是集中式管理，就是备件集中，维修集中。
但是国内外的运作是有很大差异的，而国外，各国之间的差异也很大。比如美国，物流很发达，很多维修采取的是邮递，客户把机器邮递到维修点，维修完成后再邮递回去给客户。这个需要物流体系很健全，而客户信任这种模式；但是新兴市场，比如印度，联想印度的负责人就认为印度的IT硬件服务和中国很像，服务基础薄弱，基础设施不完善，没有这么强大的物流，那么怎么办？现在印度那边的负责人就在探讨是否可以在印度采用和国内一样的方式，备件集中管理，维修分布管理。”
备件集中管理，维修分布管理是个什么概念呢，就是在全国设置几个备件中心，全国备件统一调度；另外需要广泛的设置维修服务网点。报修形式根据各地情况有所不同，可以分为集中式报修和分布式报修两种。集中式就是单点接入呼叫中心（互联网），客户同一拨打某一个电话或者登陆某个网站，集中报修，统一分派离客户最近的维修网点。分散式报修指客户可以直接到维修网点报修。分散模式现在用的已经比较少了。
在谈及联想是否会在新兴市场打造自己的服务商时，祥林说：“最初都要借助当地的力量嘛，发展在当地有销售能力的服务商。”，这就是联想服务的“入乡随俗”了。
我们联想每天都在进步。
在访谈中，窗外突然飘起了2010年北京入冬以来第一次能看到的雪花。雪花飘飘然下落，让人觉得这预示着什么。
谈到自己面临最大的挑战是什么时，祥林谈到外语：“我认为对于掌握外语，是有三个层面的：第一个层面是能听懂，能简单表达，基本沟通，就像会说中国话；第二个层面是可以熟练的驾驭语言，真正能够沟通无障碍了，并且会在不同语境下用不同语言，比如电视台会用正式的语言；第三个层面最难，但是正是我们普遍缺少的，就是能够在会议中参与会议并主持会议，并且把你的非职务的领导力体现在你的沟通上。这已经不是简单的沟通了，而是把你的性格，把你的思想放到语言中了。你想国际化，你就要学会人家的思维，知道别人怎么思考怎么做事，这样才是彻底的国际化，是平等的对话，能够被对方接受。”
说到自己的外语学习，祥林谈及自己的听力比较差，“你听我说普通话，觉得口音很重对吧？可是我自己根本听不出来我说的普通话和你说的有什么区别，这就是一件很麻烦的事情。不过人最困难的是不知道问题在哪里。最初我学语言也是这样。不过现在我知道问题了，于是就知道怎么办了，所以就按照解决的方法努力去改善去提升。”
“我每天进步一点点，时间长了就是很大的进步！”祥林说。
谈及这两年最兴奋的事情是什么，祥林沉思了一下说：“太多了，不过最兴奋的是整个团队的改变。我们的团队终于从一个单纯的服务团队变成了一只彪悍的业务团队了。一只可以把联想IT服务打出去的团队，一个让联想IT服务被客户认可的团队！”
2008年，祥林带领的服务团队提出联想服务“以互联网为中枢，以便捷专业为指纹，以硬件维修服务为基础，让客户用好IT设备，保持并加强联想主营业务核心竞争优势，同时致力于为合作伙伴提供全面的呼叫中心解决方案，并成为联想最有价值的新兴业务之一。”今天联想做到了。实现了硬件服务的三网合一：电话、互联网和现场的一体化。
这个团队的下一个目标是“未来五年，我们要做中国桌面外包市场的领头羊；我们要在中国中小企业市场取得成功；我们要为移动互联找到更好的成功方案。”祥林一改温和的语调，有些激昂和兴奋。
目前，在移动互联上，联想服务团队为自己的IT工程师提供了一套完善的解决方案。工程师配备联想的乐Phone手机，这就是一部移动的技术支持平台，实现派单、知识库查找、维修记录及服务完成确认等全部过程。这个方案可以复制到很多地方，为企业提供一整套移动业务处理的解决方案。
从全球来看，联想服务目前紧锣密鼓的实施一个叫“玉龙”的计划，开始了海外供应商的重新选择，用成熟的供应商做大面积覆盖，同时培养地域性供应商，弥补不足；正在完善IT外包系统，在做好基础服务的情况下，大力发展IT外包服务；积极与厂商建立联盟，09年10月与微软Win7的全面服务合作已经在和各厂商说“我敞开胸怀，为我的客户带来更好体验。”；对于联想的服务品牌“阳光雨露”，要做成IT服务最大的OEM品牌！
“有一点必须强调，”祥林说：“我们要继续调整框架和人员，把这个服务团队培养得更凶悍！”那一瞬间，祥林身上有股狼气，但也只是一闪而过，又回归到服务的平和与理性上了。在谈谈未来的整个时段中，祥林的眼睛都是闪亮的。能感受到他对联想的热爱，对他事业的热爱，对服务的热爱！
最后，笔者问祥林想通过《客户世界》说些什么，他说：“我想通过《客户世界》帮我传达两个信息：第一个是：希望有志者加入联想团队，我们需要优秀的人才！第二个是：请把你认识的联想介绍给你的朋友！”
笔者后记
离开联想的时候已经不下雪了，地上残留着一些雪的痕迹。
祥林想通过《客户世界》说的第二句话是很经典的一句在服务中的营销语言。通常好的服务人员会在服务完成，客户满意时说：“请把您认识的**介绍给您的朋友！十分感谢！”别小看这样一句话，它比多少钱打造的广告都要有营销效果。
我一直在想如果一个人热爱着他的事业，并且愿意为此付出，坚持的努力着，那么一定会有所收获。祥林曾经说他也有困难的时候，现在可以看出来已经走了出来。那份用心，对客户的关注，对客户体验的把握，对服务管理的思考；那份热情，对客户服务的投入，谈到工作时的激情，谈到团队时的自豪……客户服务是很细节的工作，服务的负责人通常都很温和，访谈服务负责人时你听不到豪言壮语，看不到拍胸脯的许诺，都是娓娓道来，一点一滴。而感动就在那点滴之间。
笔者在心里为祥林送上最真心的祝福，为联想送上最诚挚的祝愿！
本文刊登于《客户世界》2011年01—02月合刊,作者为本刊执行总编。
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这家伙很懒，什么都没写！
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