雷扬：呼叫中心质量管理与绩效提升[4月14-15日，上海]

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1437

客户世界||2011-03-02

呼叫中心质量管理与绩效提升
课程时间：2011年4月14、15日
课程地点：上海奥林匹克俱乐部（上海市中山南二路1800号）

【课程对象】
1、呼叫中心质检员、质检师及质量经理；
2、呼叫主管、运营经理及现场管理人员；

【课程背景】
质量管理工作是一个容易被服务人员误解甚至敌视的岗位，往往出现努力而看不到效果的现象，无论对于一线的服务人员还是质量管理人员本身，都容易造成人与人之间及人与工作之间的抵触情绪。本课程将从质量管理工作的科学实施策略和绩效成果角度出发，帮助质量管理人员提升质量管理能力和分析自身工作的成果，通过员工行为的改进与质量水平的提升，体现质量管理者个人的工作价值，建立工作的责任感和成就感，从而更加自信地实施质量管理工作。

【课程目的】
本次培训旨在提升服务质量管理及服务相关管理岗位人员服务质量管理的能力。通过两天的系统学习，使受训人员在掌握服务质量管理主要理论知识的前提下，结合呼叫中心质量管理的实际情况，深入剖析呼叫中心质量管理可提升的空间，在提升自身管理水平及加强岗位间密切协作的同时，不断推进呼叫中心质量管理水平持续的改善和提升。

【课程特色】
课程将围绕质量管理工作的特点，对质量管理工作的关键控制点进行分析，指导质量岗位人员抓住各质量管理的重点，掌握质量管理工作的方法，进行科学地分工与有效地协作，使质量管理工作环环相扣、步调一致。

【课程内容】
第一部分服务质量管理概论（2小时）
 质量与质量管理的内涵
 信息时代质量的新含义
 整体质量观念——符合标准与符合期望
 全面质量管理的基本原则
 客户满意度水平与评价模型
 PDCA质量管理理念和方法

第二部分服务质量管理模式的设计与完善（3小时）
 服务质量管理基本模式
 服务质量差距之间的关系
 客户对服务的期望
 客户的服务感知
 服务承诺的影响
 前质量管理的特点与难点分析
 如何制订质量管理的标准
 服务质量标准的执行与完善
 服务质量与工作效率的平衡关系
 案例分析

第三部分服务质量管理工作的关键点（4小时）
 岗位分工与各岗位质量管理的重点
 质量管理工作的协作策略
 员工的分类与质量管理工作的运用
 质量管理与现场管理的结合
 质量管理与培训工作的结合
 基于服务质量的培训需求分析
 QC质量监控的方法与运用
 质量分析的常用方法——因素分析法
 防微杜渐——质量工作的检查与预防
 有关服务质量数据的采集与报表管理
 “有限”时间与“无限”工作之间的平衡
 服务质量管理的持续改进策略

第四部分质量管理人员的工作评估与检验（2小时）
 员工的素质差异与质量管理的成效性
 质量管理的六步曲——检查、分析、评估、指导、培训与沟通
 质量管理者的成就与心态
 如何评估与体现质量管理工作的价值
 员工的成长并非偶然

第五部分员工行为的改进与服务水平提升（3小时）
 从员工角度看问题
 质量管理与员工参与
 服务行为规范性与灵活性之间的平衡
 不良习惯的纠正与行为保持
 服务人员对于质量管理工作的看法与引导
 重视对员工情绪与心理素质的管理
 员工情绪管理的ABC理论
 如何使员工从被动到主动

【讲师介绍】
雷扬女士
客户世界高级讲师、资深顾问；
客户世界杂志编委；
CC-CMM标准委员会特聘专家;
国际注册心理咨询师；
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年被评为中国客户服务行业最具影响力的十大培训师；
2008年中国呼叫中心领域最热点人物；
雷扬女士曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划与激励、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。是国内较早将心理学原理引入呼叫中心的领航者。