基金公司精耕客服业务

||2005-10-13

　　 “留住一个老客户比开发一个新客户所付出的精力和努力要小得多”，这是客户关系管理中的一条重要法则。对基金行业而言，这条法则同样适用。在基金行业竞争日趋激烈的今天，各公司都将提高客户服务水平作为公司核心竞争力的一个重要方面。

　　从服务对象来分，基金公司的客户服务一般由两部分构成，其中包括对机构投资者的服务，又包括对个人投资者的服务。从服务内容来分，主要包括基金账户卡和交易资料寄送服务、网上交易服务、信息定制服务等几个方面。

　　呼叫中心显功力

　　除了大的机构客户以外，基金公司还有许多个人客户需要不定时的服务。基金公司一般设置数人至数十人不等的电话呼叫中心来回答这些客户的问题。每天服务的时间可能长达12小时。。一般较具规模的基金公司，都会投资大笔经费购买电脑软件设备。当客户电话打进基金公司，接电话的客服人员可以马上同步进入客户的资料档中，以最短的时间提供给客户最个人化的咨询服务。

　　呼叫中心制定有严格的工作和服务流程，客服人员每天都会接到来自基金持有人的许多电话，问题都是五花八门。有询问业务规则的，有询问分红信息的，有询问基金特点、投资策略、投资技巧的，甚至还有发泄不满情绪责问的。

　　据刚刚获得ISO9001质量管理体系认证的银华基金公司客户服务中心负责人介绍，呼叫中心作为基金公司的窗口，承担着对客户基金投资的知识普及和对公司品牌宣传的重要任务，其服务水平也显示着基金公司的综合实力。在呼叫中心工作的员工，不仅具有扎实的金融基础，过硬的业务素质，更具备了处乱不惊的做事态度。除了处理日常投资人的电话咨询以外，投诉是所有客户服务中心都会遇到的问题。华夏基金就要求客服人员，不仅要积极化解投诉中蕴涵的矛盾，更要及时把投诉客户提出的中肯意见和批评反馈给相关部门，帮助公司发现问题、及时改进。呼叫中心是基金公司与个人投资者日常交流的平台，也是最基础、也最耗费精力的一个业务部门，很多基金公司的呼叫中心还在基金的持续营销中发挥着重要的作用。基金业内最大客服机构大成基金公司客户服务中心在过去一年里就打出了4万个电话，接听了1.6万个电话，发出了50万条短信。

　　邮寄服务见细心

　　为客户提供多种信息和报告，及时地将公司研究成果、公司动态、新业务等传递给每一位投资者是基金公司的目标。特别是每季度给客户寄送的对账单，更加体现出基金公司对每位持有人的尊重。随着一些基金公司的产品线逐步完善和销售渠道的急速扩张，很多基金公司寄送对账单的工作出现了爆炸式增长。而寄送的资料包括投资者的基金开户确认书、基金账户卡、季度和年度对账单等。

　　招商基金有关人士介绍，招商基金除每季度邮寄对账单以外，还提供电子邮件方式发送交易对账单，同时客户也可通过登陆招商基金的网站来下载或者打印。这也给因邮路问题而收不到对账单的投资者提供了多种选择。南方基金管理公司就有一个数量高达50万人、庞大的“南方投资人俱乐部”。投资者买了南方基金的任何一只基金，都会自动成为“南方投资人俱乐部”的会员，南方基金管理公司则通过对客户细分，对不同层次的客户进行差别化服务。为保证基金资料及时送达投资者，国泰基金公司还与邮局签定了邮寄合同，开通投资者服务热线，及时处理投资者的邮件问题。

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