工商银行绵阳游仙支行深化“服务价值年”活动
|周存辉 赵亚雄|2010-09-02
近日，工商银行绵阳游仙支行按照“服务价值年”活动要求，以积极争创“省级文明单位”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”为契机，开展“人人是窗口、人人树形象”，从面到线、从线到点构建优质文明规范服务网络，丰富和完善文明规范服务体系建设，上下、内外、前后密切配合，形成了二线为一线、一线为客户、管理为基层的大服务格局，大力提升服务文化的软实力。
一是建章立制，规范前台服务言行。按照上级行规范化服务标准，该行全方位规范了网点的服务环境、职业形象、服务语言、服务纪律和服务态度等，在统一的服务标准下，前台员工不折不扣地执行各项服务用语、服务动作，客户服务言行整齐划一，确保了“规定动作”一一落到实处，向广大客户展现工行服务的特色。
二是强化监督，实施正向的双重激励服务机制。该行从抓网点环境建设、员工行为规范、柜面服务礼仪等基础工作着手，建立健全柜面检查和考核制度。利用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查和行领导经常到各营业网点进行优质服务巡视检查等监督形式，查找员工着装、挂牌以及文明服务等方面存在的问题，帮助改进服务薄弱环节，及时通报公布检查结果。采取群众评议、窗口互评与日常考核相结合的考核方法，加大了奖罚力度，每月对星级柜员实行动态考评并张榜公布，进行相应的考核加分和奖励，从制度上保证和激励员工保持良好的服务进取动力。
三是加强培训，提升员工的服务技能。创建工作是该行提高员工综合素质、树立良好企业形象的助推器，为了履行自己的承诺，该行积极探索创建“学习型银行”和“知识型员工”，教育、培训、学习三结合，加大了员工的培训力度，通过培训、考试、定级来提高员工的服务技能。
四是优化流程，提高服务效率。该行对业务流程进行梳理和优化，做到服务标准化、规范化。从营业厅的环境建设着手，大厅内分设不同区域，合理划分功能区，减少客户等候时间。柜面统一服务标准、规范服务言行，所有柜员亮证上岗，实行窗口弹性排班、柜员错时上班和部门主管值班的劳动制度，建立高效率的柜面客户服务机制，编织起柜面、大堂服务、电子银行渠道三围一体的立体服务网络。
责编：foxnn-1100
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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