从追赶到超越 以消费者为中心助艺龙网华丽转身

||2010-09-01

以消费者为中心的业务策略，正让艺龙的角色从一度的追赶者，成功转型为新领域的领先者。近日从携程、艺龙最新发布的财报中了解到，艺龙第二季度酒店销量同比增长58%，携程该数据为34%。

“艺龙已经成为中国可预订国内外酒店数量最多的在线旅行服务商，eLong.com日益成为消费者在线预订酒店的首选平台，我们的服务赢得越来越多消费者青睐。”艺龙首席执行官崔广福先生表示。

据了解，艺龙近年来以消费者为中心在服务覆盖范围、酒店预订价格等方面打造的差异化服务优势，是其业绩实现突破性成长的重要原因。

最大酒店覆盖为消费者提供丰富选择 国内12200家 国际12万家

艺龙目前已签约12,200家国内酒店，通过与Expedia的库存对接，消费者可以在艺龙预订的国际酒店数量已达12万家，艺龙成为中国可预订国内外酒店数量最多的在线旅行服务商。

为满足消费者的多元化出行需求，在重点商务和旅游城市，艺龙持续完善CBD及市中心的高档酒店覆盖和价格体系。针对消费者日趋高涨的周末游和自驾游的需求，艺龙还针对性地加大了对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖力度。

发力古镇游是艺龙以消费者需求为中心的又一体现。近年来，以古城古镇为代表的传统文化游逐渐成为旅游新时尚，受到越来越多的“80后”背包客和自由行爱好者的青睐。艺龙对此特别加大了对丽江、大理、阳朔、凤凰、周庄、同里、西塘、乌镇、平遥、婺源等知名古城古镇客栈/酒店的覆盖力度。

以西塘古镇为例，目前艺龙在当地可预订的客栈/酒店数量要比携程网多出62%，而且每间夜最多可使用20元艺龙消费券，让消费者在拥有更多选择的同时，还能省钱省心。合作客栈/酒店均由艺龙派遣员工亲自到当地考察筛选并签约合作，保障消费者在尽享烟雨西塘美景的同时，获得最好的住宿体验。

针对性强的高性价比产品组合同样体现了艺龙对消费者需求的重视。海滨城市游不但在今夏备受关注，也是中秋和国庆出游的热点线路。艺龙在三亚、大连、青岛、厦门等国内主要海滨旅游城市也针对性地推出了高性价比的产品组合，除传统的高星级酒店之外，艺龙在富有地方特色的经济型酒店方面也有充足的库存准备，这为家庭出行的游客提供了更多实惠选择。

网上订艺龙酒店省钱省心 平均节省费用10%

一直以来，价格都是消费者在选择旅行预订时最看重的因素之一，以呼叫中心为主导的旅行预订服务商之间往往价格雷同，在消费者电话预订时，服务商也难以在电话中向消费者提供较多数量的可选择酒店，即使推荐也倾向于高价位酒店。这种方式让消费者难以全面了解当地酒店状况，入住之后往往发现酒店名不副实，非常容易因为不明真相入住高价位酒店造成损失。

在线酒店预订模式则借助互联网的便利，有效避免了上述问题;艺龙通过网页全面展示的方式，消费者不但可以获得为数众多的酒店选择，而且不同酒店的价格等情况一目了然，透明比价的方式有效避免了消费者的利益受损。

除了展示真实可靠的价格信息，消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获10%的现金返现，与竞争对手的旅游抵用券相比，艺龙消费券获取途径更多、优惠力度更大而且应用范围更广。以目前累积返现金额最多的客人为例，在不到一年的时间内，他通过个人的休闲旅游预订以及商旅预订已累计获得返现8000余元;而且记者发现，艺龙消费券目前已基本适用于艺龙所有酒店。

在艺龙开展的史上最大规模暑期促销中，通过酒店连住、提前3-7天预订等方式，众多国内酒店通过艺龙在网预订，最高可享额外30%的折扣，返现最高更可达￥100元/间夜。真正高性价比的促销方式，让消费者在旅游旺季也能享受价格折扣实惠。

通过返现至个人在艺龙的现金账户的方式，消费者在商务旅行中选择艺龙网在线预订酒店，不但价格上可以满足公司对住宿规格的要求，而且个人也在保证住宿体验的同时得到了返现实惠。例如在艺龙网日前举办的“288元住4星、388元住5星”的活动中，消费者除了乐享超值低价，在网上用艺龙消费券订购酒店最高还能再返现60元/间夜。

只需2步即可完成预订 在线体验更便捷

据了解，为了帮助消费者实现更好的预订体验，艺龙在国内率先采用了eyes-tracking眼球跟踪技术，从而能够更详实地了解客户需求;通过不断优化在线预订平台，易用性、人性化特色持续增强。目前，艺龙会员只需通过2步即可成功在艺龙预订酒店，消费者无需注册也可预订;即使首次在艺龙网站预订的消费者，在1分钟以内也可完成酒店等旅行产品的预订。

艺龙网站显示，通过360度酒店全景导航，消费者能如身临其境般浏览酒店的客房、大堂、餐厅、私家沙滩等实景，有效弥补了因为地理距离等因素不能在实际入住前了解一家酒店真实环境的缺憾。而且，住客发表于艺龙网站的点评，更为消费者的预订提供了详实的参考和借鉴。

此外，艺龙推的订单在线取消功能，为消费者提供极大服务便利的同时，也减少了消费者的时间和金钱成本。服务质量的成功提升更直接地体现了艺龙以消费者为中心的策略，艺龙推出诺化的4大服务保障举措以保障消费者利益：

酒店低价，如高出酒店前台当日挂牌价，艺龙将提供3倍差价赔付;到店有房，如确认到店无房，艺龙将赔付消费者首晚房费;简便智能，艺龙通过一系列举措让预订平台更简便、更智能;7×24小时服务，艺龙专业体贴的呼叫中心团队为消费者提供服务保障。

承诺化的服务保障举措得到了消费者的一致肯定，目前艺龙的客户满意度已经达到99.7%，并连续4次获得“中国最佳呼叫中心”奖项，成为中国在线旅行预订行业唯一连续四年获此殊荣的企业。

“关注80后为主的年轻消费群体，并针对他们的需求特点和消费习惯打造在线预订平台，如此明确的产品定位是艺龙在线酒店预订战略得以成功的先决条件。”艺龙首席执行官崔广福先生说：“随着越来越多的消费者将旅行预订途径从电话转移到互联网，艺龙将进一步加大对在线预订服务的投入力度，并结合消费者的需求特点和消费习惯推出更多更好的创新服务。”
 

责编：foxnn-1100

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