精准把握客户需求 提供所需产品和服务

||2010-01-11

近期，第二届亚太呼叫中心产业峰会及最佳呼叫中心颁奖典礼在马来西亚首都吉隆坡隆重召开，中信银行信用卡中心荣膺“2009亚太最佳呼叫中心”，成为国内金融业信用卡中心唯一获此殊荣的单位。据了解，中信信用卡“以客户为中心”，2006年以来已在客户服务领域连续获得多项荣誉。此次获奖不仅彰显了中信信用卡的客户服务专业程度和客户满意度，也表明其品牌影响力已延伸至专业领域。

2009年，无论是从客户群、产品创新和服务品质上，中信信用卡都树立了在中国信用卡市场的品牌形象。中信银行信用卡中心总裁陈劲接受采访时表示，“国内信用卡市场竞争激烈，中信信用卡的成功取决于准确的目标市场定位，以及拥有中国银行业最大白金信用卡客群的雄厚基础；从2003年至今，中信银行信用卡中心历经6年的发展，一直秉承‘用心超越期望，服务创造价值’的经营理念，目前累计发卡量已突破900万大关。”

陈劲介绍，“之所以能取得这样的成绩，其原因在于我们定位于中高端服务体系，针对不同客群细分经营。我们认为，唯有对客户需求深入研究和精准把握，才能成为客户最终的选择——基于此，中信创造了白金卡中的多项‘第一’，并针对商旅、高端、女性、大众等四大客群精细经营，推出了很多成功的创新产品和市场活动。如根据商旅客户出行频繁的特点推出商旅人士专属卡，以服务女性、关怀女性为核心价值推出女性专属的魔力信用卡等。”

其中，中信白金信用卡已拥有了逾10万的客户群，位居全国前列，在高端信用卡领域，基本形成了自己的经营特色。中信魔力卡作为中信女性信用卡的代表，4年累计发卡突破130万张。在商旅卡领域，仅国航知音中信信用卡这一款产品，今年累计发卡近150万张。在大众系列产品中，中信QQ卡、DIY卡等也受到了广大持卡人的认可与欢迎。

针对大众客群，2009年最有特色的优惠活动是“9元看电影”，陈劲介绍说，“9元看电影”活动之所以影响广泛，是因为它为持卡人提供了贴心的价值回馈。从去年6月起，先后开展的三轮9元看电影活动得到了全国30个城市持卡人的热情参与。今年，中信针对商旅、高端、女性、大众四大客群深入经营，为客户带来更多高价值的用卡、服务体验。此外，今年发行的中信12580联名卡，作为国内首款与中国移动12580品牌深度合作的信用卡产品。

陈劲介绍，只有充分而准确满足客户需求，才能成为他们最终的选择。另外，信用卡市场的一大特点是同质化严重，所以，创新仍是未来的主旋律，这不仅包含产品创新、服务创新、技术创新，也包括经营管理和客户经营领域的创新。坚持创新，是信用卡可持续发展的必由之路。

去年，工行率先启动了部分还款罚息政策成为信用卡市场一大热点。对此，陈劲表示，目前绝大多数银行对信用卡仍然采用全额计息制度，这在国际上也是行业通行的惯例，同时，这一制度的设立主要是为了督促持卡人按时足额还款，同时对恶意欠款的行业进行遏制。他建议持卡人，为了避免忘记还款，造成不必要的损失，可考虑通过与借记卡关联设定自助还款功能。

展望今年，陈劲表示，“在新的一年里，中信银行信用卡中心将从生活消费的各个领域，为持卡人提供全方位的增值服务和用卡方案，致力于打造最具客户价值的信用卡品牌。”

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