以“变”应“变”,方能领先

客户世界|陈应山|2009-07-06

以“变”应“变”,方能领先

—–浅析客服中心对客户服务营销的实施攻略

09年对于中国的电信业来讲,可以说是极具跨时代意义的一年。大众关注的3G牌照终于：“千呼万唤始出来”。同时，电信业双寡头垄断、一枝独大的格局也被打破，三足鼎立,硝烟弥漫的竞争大幕徐徐拉开。

对于一直已经习惯了我是老大的移动来说，也面临了诸多的挑战，客户的增量与存量保有,话务及增值业务的增长等。由于竞争格局的改变，一切都必须迅速转变观念，加强危机意识，才能更好的引领行业健康发展。客服中心一直以来承担的角色是成本中心，对公司的价值贡献不大。对此，客服中心将在这场变革中充当什么们的角色？我们呼叫中心闫总在工作会报告中提到，“我们助力公司市场经营和业务发展”，正是对我们价值转型的总指导。作为客服中心的一员，我们实际上也能在助力公司市场经营和业务发展做出较大的贡献。它也将是今年我们在班组管理中的一个重要方向。

面对巨大的外部竞争压力及经济下滑环境，我们能做什么？个人认为“服务+营销”将会粉墨登场，班组成员如能在这方面切实执行，将会在客服中心价值运与转型上画上浓重的一笔。因此，我们会在班组里做好以下事情。

大力做好触点及服务营销。我们以前一直是给予客户是以做好客户售后服务的形象而存在，给公司则是以成本中心的印象。而我们却占据着最为庞大的客户资源及低成本的接触机会而不用，而如何去体现我们在竞争当中的显性价值呢？比如说挽留客户，如果说一个客户继续使用我们公司的产品，那他到底是因为什么留下来的？或者是说他本来是想离网的，在与我们进行了接触后决定不离了，又能以什么样的方式来证明或者体现为是我们的价值？我们不可能对每个电话都进行二次回访，因为那是不可能的事情。而如果我们进行了触点营销，客户也接受了我们的触点营销的话，则能有力的证明我们的价值存在。原因有以下三点：

1、表明客户对公司认同，如果一个客户主观意识上都已经对公司不认同的话，做再多的工作也是无法改变用户的感知的，就犹如树根已腐朽，枝叶再茂盛也是无法吸引人。最明显的莫过于前段时间的三聚青胺事件，给中国的乳业行业造成了致命打击。中国最大的国产品德三鹿一夜之间分崩离析，蒙牛和伊利两巨头费尽心思大打广告说明改进措施，不惜血本进行低价促销，试图重建客户的信心。但结果呢，客户依然敬而远之，两公司年报业绩亏接近两亿。由此说明，公司的形象对客户的去留起着至关重要的作用。所以，客户代表如果能成功进行触点营销，则首先证明了公司的竞争形象还是值得客户信赖的，而这部分数据也是可以供市场部进行大环境的分析，以便更好的制定相应的竞争和营销策略。这就是利用客户接触机会促进我们的服务营销功能转型。

2、说明客户认可你的产品。一个客户如果认同一个公司，但并不代表他一定会使用你的产品，这里最重要的原因在于客户不知道有适合他使用的产品，或者他认为没有适合他使用，从而提出自己的需求希望公司能推出满足他的需求。而每个公司都有一系列的产品，以适合各种不同类型的客户。我们公司也是如此，且不论三大品牌，单就各品牌下的各类套餐及各种业务就足以让客户眼花缭乱。但是否切实的适应到了每个客户群？客户是否只是无奈的被动接受？这些都能通过触点营销比较好的进行体现，毕竟在介绍清楚后，客户已经能判断自己是否需要这种业务了。即使不能，也可以很好的收集到客户希望公司改进或提供新的业务。而这方面的数据同样也可以反馈到市场部及相关部门进行研发或优化，从而进一步的巩固存量市场。这就很好的体现出了我们扮演好“市场眼”的功能。

3、客户认同你的服务。有了好的公司形象和好的产品，是否代表客户一定要接受你的产品服务呢。答案显然也是否定的，毕竟如果同质产品较多的话，你的服务不到位，客户心里肯定感觉不爽，那这种情况下极有可能明珠暗投，选择服务比较到位的一家。中国平安就是明显的例子，当年起家时只有区区十几人。但短短二十年，就成了中国保险业的老二，直追垄断老大中国人保，风头一时无二。所倚仗的正是真诚的服务。所以，以服务促进触点营销，这也是在某种层面上助力了公司的正面形象，这就是发挥了中心的社会价值作用。

4、而在当前同行业的激烈竞争，如果能做到知己知彼，方能百战不殆。因此，利用我们庞大的接触资源，能有效的收集到客户关于竞争对手的价值信息，不论是对手的营销活动或者服务，还是业务细分等，我们都可以用最小的成本代价迅速传递到公司的决策部门进行参考，以制定更好的应对策略。这就是发挥我们“传感器”角色的作用。

有鉴于此，我们在班组管理中，也要很好的对员工进行触点营销和服务营销的宣贯、引导及落实。

1、要想做好触点营销，先要持续提升解决客户问题的能力。毕竟我们的主要定位还是客服，大部分客户致电的原因还是需要解决一些使用中的问题或者是询问一些业务的细则。如果客户的首要问题不解决，我们做再多的服务和营销也是本末倒置，甚至可能引起客户反感，导致“偷鸡不成反而蚀把米”的局面出现。因此，持续加大对员工进行新业务全员培训、后缀业务巩固，对业务当中的盲点、疑难点进行定期清扫，做到每个业务能快速查找，迅速告知，这样，客户的首要问题解决了，再来趁热打铁，效果则会事半功倍。

2、前面已经说过，客户对于接受触点营销的三要素之一就是优质的服务。因此，持续推动客户感知提升，离不开我们对前台员工在服务意识的重复宣贯与严抓。多开展互动式、情景模拟的案例教学，引导员工多做一些课外体验服务，如定期拔打同行业以优质服务闻名的热线（如招行），以切身体会感受服务进行对比。从而慢慢培养更好的服务意识与理念。

3、有了业务、有了服务，我们还需要有“妙舌生花”的本领，这样才能快速让客户接受营销。因此，要更好的拓展员工的业务技能和服务领域，才能实现价值转型。我们将采取一系列的学习计划来拓宽员工的视界与高度，如定期学习同业行动态、定期举办优秀营销案例讲座、定期举办员工读书心得、定期让员工举办我讲大讲堂等。切实提升员工在服务方面的深度与广度。

本文刊登于《客户世界》2009年06月刊，作者为广东移动客户服务（深圳）中心客服经理。

责编：yangyining

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