请先体验一下自己的产品或服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 17

|周力之|2009-05-31

前段时间到太原出差，朋友特地送一小桶山西老陈醋，情意加特产，我盛情收下。因是塑料小方桶包装，回家后吃的时候需倒入瓶中，发现问题来了：基本上很难！虽说不需要卖油翁之“取一葫芦置于地，以钱覆其口，徐以杓酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿”高超手法，但很难做到不撒就把醋顺当地从塑料方桶倒入瓶中，很考验“功力”。

浪费自不必说，我在想：这个醋厂的工人和设计师有这样的体会吗？估计原产地人因为随时随地买得到，可能不需要这种包装的醋，直接买瓶装的就可以了，所以很少有机会体验这样包装的产品。

再一想，即便是这样，难道这个“简单”的塑料包装桶设计好之后工程师不去测试或体验一下其使用的方便性吗？不考虑一般家庭是如何来使用的吗？不考虑市场销售的附加卖点吗？可口可乐公司当年精心设计了类似套筒型连衣裙的包装，外形像一位亭亭玉立的少女，因此销量大增，可口可乐为此还申请了专利。我们老陈醋的历史比可口可乐要久远得多，工程师为什么没有或者很少去做客户体验呢？

这种情形其实每天在各个行业都在发生。比如保险业呼叫中心，无论是主要从事服务工作的客服代表还是主要从事销售工作的电销代表，大多数年龄都是20多岁，每人每天数十上百次地给客户提供保险电话服务和电话销售（尤其是针对车险的服务和销售），服务营销人员自己体验过被服务、被销售的感觉吗？客观地讲，对于这个年龄段的群体来说，很少有人作为真正的客户去体验保险的服务和销售。虽说有的呼叫中心在新员培训中安排有模拟客户这样的环节，但仅仅是短时间的“模拟”训练，和实际情形还有很大差别。缺乏这样的真实体会或经历，那服务营销的感受和对客户同理心的理解就会欠缺一些，其实这也是呼叫中心人员服务品质、营销水平进阶需要突破的瓶颈之一。

要改善方法当然有，那就是要做一个有心人，真真切切去思考客户当时的实际情形，或者跟班去服务营销现场观察和体验，这是一名高超的服务营销人员的必修课。

再比如呼叫中心排班：排班一般由主管人员操作，影响排班的因素很多，包括时段话务量曲线、业务规则、Inbound/outbound电话比、人员技能搭配、吃饭和小休时间安排、培训和录音分享时间安排、附近末班车的时间点、每个人生物钟不能被频繁转变、员工休假调班的可操作性等，相对比较复杂。但排班的主管人员一般都是上行政班，很少有机会去体验自己所排班的合理性、科学性，所以对自己排班“产品”的效果了解就显得尤为重要。排班人员需要经常多层次、多方面地去主动沟通，并抽样体验所排的班次，当然更要结合呼叫中心的运营数据和员工团队状况等，通过循序渐进的积累和持续改进，排班质量就会越来越高，员工对排班的内部满意度也就越来越高。

呼叫中心的电话销售过程中也尤其强调电销代表先要体验“产品”，其实这样做的主要目的是使电销代表更加理解产品，不仅仅是产品本身，更是需要体验该产品给客户所能带来的效用和益处，因为销售中最关键的不是告诉客户“产品的价格和性能”，而是在与客户沟通中挖掘和归纳客户需求、并让客户认同“该产品能为其解决什么”，这一点做到了，销售成功才会是有本之木。当然，电话销售人员在实际体验的过程中能提出对所售产品改进的合理化建议就更好了。只有销售人员先体验产品，对产品性能、效用理解透彻，销售起来才能心有底气，才能为得心应手、游刃有余地销售打好基础。

可能有的呼叫中心电销人员说自己根本没有这样体验的机会。即便是这样，呼叫中心也应建立良好的客户信息反馈机制，并定期收集和分析反馈信息，其实这也是所有呼叫中心的一项基本职能，即：作为企业对内对外的窗口和HUB，记录客户各类营销、服务需求并统计分析，及时向相关部门反馈。

再放眼来看，“供应者不体验其产品和服务”的情况其实很普遍：建筑工人造的房子可能自己很少住进去体验、拖拉机厂的设计师可能经常开的是家用轿车、生产豪华包装月饼的工人可能食用的是散装月饼、临柜服务人员可能从来没去自己的服务窗口排队、老师不可能有机会去听自己的讲课、理发师不可能亲自体验自己的手艺……

但是，很少或没有机会体验自己的产品、服务并不意味着不能把它做好做优，上述的各个行业都有大批的优秀人士将本职工作做得非常出色，赢得了客赞誉和社会公众的尊敬，关键是他（她）们做了换位思考，通过自身的思考、分析或对同行的体验等，把产品、服务营销每一个的细节都详细进行了梳理和改进，做得优秀和深受客户亲睐就不足为奇了。

这一点，汽车4S店也很值得学习。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品，包含整车销售(Sale)、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey），简称4S店，其关键词是“解决方案”和“服务”。“4S”中的Survey（反馈）功能，使汽车制造商能根据客户车辆维修、客户主动反馈、问卷调查、客户多维特征分析等对产品升级换代的着眼点更加精准，更加迎合客户需求，从而打造市场竞争力。

大道相通，服务、营销和制造业在这一点上非常相似。产品或服务营销的缺陷不要等客户投诉、客户流失、媒体曝光等之后再做改进，这是拿客户做试验，拿自己去冒险。所以，建议生产商、服务营销人员先体验或反刍一下自己的产品和服务，这对提升产品竞争力、提高销售业绩和服务品质大有裨益！