电视购物缘何投诉不断

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1107

|田玲翠袁松禄|2009-05-10

近期，市工商部门在总结第一季度12315热线投诉情况时发现，在22272件投诉、申诉中，涉及电视购物的为3075件，高居各商品和服务的首位，与去年一季度相比上升了284%，消费者投诉的热点集中在虚夸宣传、标识不规范等“骗局”上。

虚夸宣传，侵权案例频现

电视购物企业挑选的产品，一般都以“新、奇、特”为标准，即使产品本身不够独特，也要包装出卖点，或者功效神奇，或者概念新颖，重在吸引电视观众的注意。有的电视购物产品还打上国外某科研机构高科技成果的旗号，或运用电脑数码技术“演示效果”，将产品性能、用途、功效无限放大，或采用虚假的现场演示诱导销售。以强大的广告攻势造成心理暗示，消费者很容易产生购买欲望。孔先生通过传媒公司购买一条多功能按摩腰带，使用第二天就发现电机坏了，与公司交涉，对方一直拖延未解决。电视购物广告承诺购买一条翡翠项链，赠送一条银项链，可赵先生发现通过电视购物所赠送的项链不是银的，一问厂家，对方称是合金的。

价格暴利也成投诉热点。在美国，电视购物中的商品要比一般商店便宜10%-30%，而在国内，由于商品被包装出了新概念、新技术，导致产品价值的不透明，价格奇高无比，一把拖把198元，一双袜子258元，甚至一把牙刷也要100多元……据了解，国际上电视直销行业单件商品的广告成本只占其价格的5%左右，而我国这类商品的比例最高可达40%以上。

此外，售后服务的缺失，商品标识不规范，也都损害了消费者的合法权益。

法规缺失，监管出现空白

目前为止，我国还没有一部针对电视购物行业的法律法规。实际上，对电视购物的行业定位、入行企业的资格审定、广告播放的规范要求、商品经营全部流程中供货商及经销商法律责任的认定等众多问题，都需要在法律法规上有明确规定。市场监管出现的“空白”，是导致电视购物投诉不断的主要原因之一。

汽车+小姐，入行门槛低。据了解，目前开办一家电视购物公司并不麻烦，三五个人加一辆汽车，由几个接待小姐和几部电话组成销售中心，就能开公司了，而生产、分销之事全部委托给不同厂家。为了实现利润最大化，电视直销公司一般都会选择成本低、利润高的产品，并且把主要精力和资金都放在产品包装以及广告创意之上。低准入门槛间接导致违法企业“打一枪换一个地方”，一旦出现问题，执法部门难以查处。

虚假注册，生产、销售“两张皮”。据工商部门调查，很多电视购物公司为了逃避监管，都采用虚假的地址注册，一旦出现问题，执法部门往往找不到责任企业。还有一些产品，订购电话在一个城市，收据上落款的公司却是另一个城市的，销售主体不一致，一旦消费者需要维权，很难判断谁是真正的责任方。

目前，电视购物广告的投放不需要行政审批，作为广告发布者的电视媒体只负责审查产品广告是否符合《广告法》，但不负责审查产品的性能与广告宣传是否相符，尤其是保健品之类的商品，更是难以判断其功效。由于法律指示不够明确，工商受理消费投诉，还会出现企业状告工商部门行政违法的情况。

加强监管，规范企业行为

美国的电视购物也曾经历过不规范阶段，但最终催生了一系列规范行业的法规。业内人士认为，国内也应借鉴近几年我国制定《直销管理条例》、《禁止传销条例》、《商业特许经营条例》等相关法律法规的成功经验，起草一部权威性和操作性并重、符合我国国情的电视购物法律法规，使电视销售有章可循，有法可依。

提高企业准入标准，要求开办电视购物的企业主体，必须是产品的播出机构，不许委托经营；对于从事电视购物的企业，注册资金不低于2000万元，场地不少于800平方米，呼叫中心电话接入数不低于100门等。一旦准入要求提高，企业违法经营的成本就相对较高，能促使企业守法经营。

建立有效的处罚制度。电视直销企业数量众多、素质参差不齐，监管部门可以充分发挥12315申诉举报网络和消保委的作用，建立“黑名单”式的信用档案，将销售名不副实产品的违规企业列入“黑名单”，通过社会监督方式来约束企业行为。