外包呼叫中心运营之魂
客户世界|代军|2009-01-26
随着北方名城哈尔滨市成为新一个“国家级外包服务产业基地城市”，外包服务再度掀起国内绿色产业热潮。在全球金融危机的动荡中，扩大就业、扩大内需、保持和拉动劳动力密集型产业稳定发展已经不容置疑地成为我国拉动经济、保持增长的重要举措。而此间，外包呼叫中心产业显得更加耀人耳目。在经历了最近3年的发展，外包呼叫中心产业悄然发生着质的飞跃，正在从低成本、大规模的起步阶段登上一个新的台阶——“专注于自己专长的行业，为自己打上行业的烙印，成为专业化产业价值链条中不可或缺的一环”。外包呼叫中心产业正在铸就自身的运营之魂。
早在2004年，北京鸿联九五的温波先生就尖锐地指出“当前的外包呼叫中心没有自己的‘独立人格’，在当前情况下看是正确的选择，但是却失去了可持续发展的基础”。这正是对早期大多数外包呼叫中心在发展过程中，不区分行业、无行业基础和专长、盲目抢占市场的真实写照。没有注入行业特色的外包呼叫中心是缺乏核心竞争能力的；没有打上所针对行业烙印的外包呼叫中心容易迷失自己的方向；没有专注行业方向的外包呼叫中心缺乏市场的冲击力；没有专业性的外包呼叫中心缺乏人才的吸引能力。这使很多外包呼叫中心陷入运营的困境，人员流失率居高不下、客户服务品质难以提高、市场竞争能力主要体现在服务低价格和关系营销上。
外包呼叫中心完全处于一种没有运营灵魂的阶段。但是随着外包呼叫中心的逐渐成熟，这种局面开始有了很大的改观，更多的呼叫中心开始关注自身“独立人格”的建立，更加专注于某些自身具有优势的行业服务中，出现了专注于金融、专注于汽车、专注于人力资源等领域的专业化外包呼叫中心。外包呼叫中心在三年中经历了一场“价值再造”、“灵魂重塑”的重大变革。
“外包”一词来源于国外，但是并不是国外机构创造了这个形式。在人类历史上出现过两次社会化大分工和无数次再分工，外包形式本身是社会化分工的初期形态。正是由于在每个产业发展过程中，不断地在工艺、流程等方面进一步细化、标准化，促使某些业务环节逐渐地转化为一些特定人群来完成，也就更进一步促进这些环节更加精细化、专业化。这促使一个产业逐步分解成为一个相互连结的产业链条，促进生产水平大幅度提高。外包呼叫中心的产生本身也是出于呼叫服务专业化的要求，在企业的发展进程中，呼叫服务越来越成为企业运行中的重要环节，但是由于企业专注性的特点，往往缺乏能力将呼叫服务做得更加专业和深入，这才形成了外包服务的形式。也就是说，外包呼叫中心的产生之初是具有明显行业特点的，是具有灵魂的。但是在随着规模的扩大和外包呼叫中心管理者的思想膨胀，渐渐失去了自身的灵魂。
大多数外包呼叫中心在运营过程中都有这样的体会，随着对一个行业发包企业的服务开始启动，外包呼叫中心就不得不深入学习这个行业的各类知识，并不断跟踪这个行业的发展，才能够持续地做好服务工作。随着这样认识的形成，很多呼叫中心更多地开始关注于一个有专长的行业，把自己的服务做到更加精细、更加专业。这是一种运营“灵魂的回归”，更多的外包呼叫中心开始认识到自己是有行业属性的，不再把自己包装成无事不能的全才了。
这是一个本质性的变化，是外包呼叫中心可持续发展的核心竞争能力。只有充分认识到外包不是企业简单的瘦身，而是社会化分工的一种重要形式；外包服务不是简单把非关键业务包出去降低成本，而是将一些需要专业化运作的环节包出去以获得更加专业化的运作，提升品质；外包呼叫中心不是简单的低层次劳动力密集型的工作剥离，而是将专业化的呼叫服务作为某个行业产业链上的关键一环成为一个新的价值节点。这样我们才能找回外包呼叫中心的运营之魂。
本文刊载于《客户世界》2009年1月刊；作者为哈尔滨银行科技发展部总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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