市级移动公司如何开展客户满意度提升

客户世界|马继华|2008-12-14

中国移动非常注重客户服务满意度评价，并列入各级公司的KPI中严格考核。在满意度考核中，不仅追求整体满意度的情况，还关注领先程度和改进程度，同时对一些普遍存在的短板进行单独指标考核。

很多移动公司都在寻求切实可行的满意度提升策略及方法，但在实践中往往受到各方面因素的制约，导致效果不明显或者最终也要听天由命。简单的说，最主要的难题是两个：一个是正确的策略和手段是否得到了有效的执行，再好的方案如果不落实或者打了巨大的折扣的落实，效果一定不会好；另外一个就是选择的方案是否正确，是否符合实际情况，如果仅仅是“放之四海而皆准”的绝对真理，但不是针对问题的症结提供的个性化良药，效果自然好不到哪里。

在中国移动快速发展过程中，综合考虑起来看，我把这些问题总结为：因为在一些方面出现了步调不一、发展速度和路径不匹配问题，由此导致市场管理和客户服务上出现了一些失衡，引发类似人体“亚健康”的市场状态。

那为什么这种情况下的满意度提升工作很难呢？《黄帝内经》有日:“圣人不治已病治未病，夫病已成而后药之，乱已成而后治之，譬犹渴而穿井，斗而铸兵，不亦晚乎？”而现在很多移动公司的客户服务亚健康状态就属于“未病”，治疗“未病”确实难上加难，连当年的扁鹊都认为只有他的大哥可以办到。

按照医学界的说法，亚健康是“介于健康与疾病之间的一种生理功能低下的状态”。说到是亚健康，就还不是疾病那样严重，用不到猛药特效药，也没有灵丹妙药可以手到病除，需要慢慢调理、逐步的恢复健康。

首先就是要寻找病因，发现问题的关键点和突破口，然后才能找到对症下药的方子。对于满意度来说，来自客户的感知，客户对移动公司的感知主要来源于窗口服务，特别是人与人直接面对面的营业厅服务。因此抓住营业厅这个关键环节非常重要，提高了营业厅的服务感知，便会引发蝴蝶效应，对其他商业过程的满意度起到很好的效果。同时，投诉是客户对移动公司不满的主要表达方式，对投诉的分析也是移动公司发现服务环节中问题的重要手段，通过投诉客户的满意度提升，会有效的带动整体满意度的提升。

然后就是要本着营销与服务协调平衡发展的理念，从多纬度出发建设和谐健康的市场格局。在现实条件下，以营业厅管理和投诉处理为突破口，以点带面，逐步形成良性发展的客户服务提升态势。

以下是我针对某市移动公司提出的“七协调”服务满意度提升平衡策略：

第一、市场业务营销政策与服务界面传递信息协调配合。客户接触到的市场促销政策和产品信息应该是唯一的，如果在各个客户服务界面中传达不一致的信息，势必会造成客户的无所适从。应该避免类似的事情再次或反复发生。

第二、明查、暗访、监控、回访四种检测手段协调配合。四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在营业厅的具体安排上采取放回随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。

第三、弱化营业厅的检查力度与调整完善奖惩措施协调配合。适应考核与管理的需要，调整检查手段、次数和方式，但一定要对奖惩办法等随之改变，使之协调。

第四、营业厅明查考核与服务细节指导提高协调配合。我们不应当仅仅把明查看作是暗访的补充，而是要发挥明查的特点，让各位专家们在巡回过程中对发现的问题及时指出，并指导营业厅现场管理者进行有效的改进，或者提供必要的支持。

第五、业务能力主动培训与考核导向引导学习协调配合。一方面，通过市公司的统一部署，对营业厅经理及值班经理进行管理能力、业务知识、组织流程方面的集中分批培训，强化基层管理水平。另一方面，通过各种形式的考核，制定奖励措施，引导营业员和基层管理人员主动学习提高。

第六、硬件配备到位与软件支撑应用匹配协调配合。各营业厅硬件设施都已经配备齐全，但很多地方使用并不规范，特别是对于一些细节方面的处理需要加强。比如，电脑屏幕的黑屏问题、电脑中可使用网站的权限设定、自助终端的操作规范等等。

第七、事前投诉预防与事后有效修补协调配合。重视事前的投诉预防，从营销案制定、服务环节的控制、产品捆绑的设计等等多方面采取有效措施减少由此产生的投诉。一定的投诉量是无法避免的，预防投诉要着眼全局，从社会、经济、产品、服务等全面考虑。

这些仅仅是策略，最终还是需要配套的细化措施配套，要强有力的执行来落实。只要功夫深，铁杵磨成针。

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