神秘顾客思考系列之八：神秘顾客访问的“望闻问切”法
|马继华|2008-12-14
望闻问切是中医诊断疾病的方法。“望”是观察病人的发育情况、面色、表情等；“闻”是听病人说话声音、咳嗽、喘息，并且嗅出病人的口臭、体臭等气味；“问”是询问病人自己所感受到的症状，以前所患过的疾病等；“切”是用于诊脉或按压腹部有没有痞块。通常这四种方法结合在一起使用，叫做“四诊”。
——《现代汉语词典》
“望闻问切”是中医常用的诊断方法，之所以几千年来一直长盛不衰，就是因为它是从立体的角度，多方面对病人进行剖析，能综合的反映出人的病体特征，从而得出正确的结论，同样，在我们神秘顾客访问的实践中，完全可以借鉴中医的这种诊断方式，对服务质量和管理水平进行合理的评判。
望
望者，看形色也。望，顾名思义就是观察，思考。神秘顾客是双重角色的扮演，不仅是一个普通的消费者身份，而且是一个有目的性的观察员。即要隐瞒自己的身份，实际投入客户服务中进行观察调查。观察的内容一般包括场所硬件及人员软件两主要方面。访问员先观察周边环境，按照具体环境情况想好观察的方法。如果观察地点较小，为免被观察人员怀疑，可以与其他消费者一起进入；在观察地点没人的时候，可以先由外围环境观察，再到内部环境。还要掌握一定的观察技巧，首先按实际环境确定最佳的观察顺序，以便进行有条理及完整的观察记录；其次得记清楚观察的任务；再次观察调查应注意采用适当的记录技术，准确、及时地记下转眼即逝的宝贵信息及事项，能加快调查工作的进程，配合录音录像设备效果更好。观察时候要特别注意不要四处张望、左顾右盼，很容易被察觉而造成身份暴露，特别是在需要较长时间停留在观察环境中的时候。
望的要点：眼观四方，仔细观察，多方求证，从中甄别。
闻
闻者，听声音也。在神秘顾客访问中，闻，主要是在与对方的交流当中，通过聆听对方的叙述，从中了解对方情况，还可能是通过旁听服务人员与其他顾客的交谈来进行判断。访问员可以通过聆听，判断服务人员是不是正确回答了问题？礼仪方面是否符合规范？是否使用了服务忌语？通过这些基本内容可以对服务人员的专业素养、能力水平进行一个初步的判断，记录下来以后也能够给神秘顾客研究者提供重要参考。
听也是需要技巧的，正如观察需要技巧一样。访问员要善于发现需要认真聆听的内容，并且采取切实可行的方式来听，免得暴露身份。遇到突发事件的时候要敏感察觉，随机进行记录。如果是一个怒气十足的顾客赶来投诉，现场可能造成一定混乱，这时候我们的访问员就应该特别注意服务人员的反应，是怎样应答的，采取了那些具体措施来化解，如果有记录设备更应该及时的记录下来。
当然，如果从字面来理解，闻也是可以用鼻子的，闻味道，比如服务环境的清洁，是否有难闻异味等等。
闻的要点：耳听八方，多倾听，多了解，从而去芜存精，去伪存真
问
问者，访实情也。为了达到了解特定或者细节目的的需要，有时候安排访问员通过询问的方法来了解真实情况。比如，我们为了了解某一次促销活动中服务人员对促销知识的掌握程度，为了考评服务人员的基本服务技能，都需要设计一系列的问题进行提问。提问的问题一般是在事先规定好的，访问员根据自己所处的场景合理的进行询问。
在询问过程中，访问员要掌握一定的技巧：第一，要善于随机应变，如果现场询问问题的时间比较长，就需学会找借口，想办法，以达到延长问答时间。第二：访问员言谈对话应自然冷静，若有要考核终端人员的，把所要问和被问的问题想好，做到应对自如。特别注意的是，如果是比较专业的问题，访问员要学会用普通顾客的语言进行提问，并且要合理的设计自己的身份和发现问题的过程，不要让人看出实际上是在装不懂、装糊涂，这就需要在项目培训的时候进行充分的准备和实习。对一些比较复杂的问题可以不开门见山、单刀直入，采取阶梯型渐近的追问来完成。
问的要点 ：多方面，多角度搜索，查询，询问。
切
切者，诊六脉也。也就是通过望、闻、问等阶段的工作，基本了解了服务场所和人员的相关信息，通过这些信息，你可以据此进行分析、评估，建立数据库，准确无误的对信息进行综合判断，去伪存真，筛选出有用信息。我们在进行神秘顾客项目的时候，可能发现了一些表面现象，或者是收集了太多的信息，就需要我们花大力气进行整理，或者去通过其他的方式进行验证和深究。只有这样我们才能找到问题的本质，才能做到对症下药。
切的要点：诊六脉，重在分析，尽可能利用可以得到的资源进行分析、思考，必要时可以通过专题讨论，听取大家的意见。这样，能得到比较准确的答案。
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这家伙很懒，什么都没写！
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