专业问答:如何开好质检会?

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1541

客户世界||2004-04-21

开发一个呼叫中心系统需要具备什么理论基础

Q您好，我现在正在加入一个呼叫中心的开发小组，看过设计文档后我有些迷茫，因为其中只是描述了系统各部分的功能和具体实现的方法。但我想知道的是：呼叫中心系统为什么要这样设计？开发一个呼叫中心系统需要具备什么理论基础（不包括CTI等接入部分）？我在做系统开发时总是希望能够从理论出发根据实际情况，完成系统的设计与开发。我周围的开发伙伴都不清楚呼叫中心的理论基础，所以我代表我自己和我们团队中希望了解呼叫中心理论基础的同事，向您请教，还望您赐教！
期待您的回信！
Best Regards!
赵军（吉林大学硕士研究生，正在做呼叫中心方面的毕业论文）

A1呼叫中心的理论基础大约有两个方面：电话通信基础和计算机软件开发。CTI其实是一种把两种基础融合的技术。但是也不是要求每个人必需掌握这两个方面的知识。实际上，应该是一个团队中，不同的人承担不同的角色。但是，了解一些电话通信的基础知识是有帮助的。电话通信的基础了解起来，如果你没有学过通信的基本原理的话，也是比较费劲的。之所以费劲，其中一个主要的原因是通信里的体系结构和计算机不太一样，要真正理解，需要学习很多课程。相关的书籍可以看一下《交换原理》之类的书籍，如果看不明白的话，可以看《通信原理概论》之类的书。
你的问题比较大，如果问题比较具体，可能回答起来更方便。所以，有新的问题可以给我邮件，也可以通过MSN：wangxh@jiaxuninfo.com联系。
王晓晖（北京佳讯飞鸿信息系统有限公司技术总监）

A2从技术的角度讲，一个呼叫中心系统就是一类跟服务或业务有关的计算机应用系统，只不过用户
与系统交互的手段是电话，是一个集成或工程过程，与开发一个其他的应用系统没有什么本质区别。
指导开发的传统的软件工程理论仍然是适用的。
张银生（奥迪坚通讯系统副总经理）

如何开好质检会

Q您好！我是中国联通常州分公司1001呼叫中心的一名质检，最近有个问题一直让我烦恼，每月我们都要召开一次质检分析会，可能没有掌握好技巧和方式，多数情况都是我们在说，客服代表在听。参加会议的人不到半小时就开始坐不住，听不进。讲得人吃力，听得人也吃力，所以每次质检会效果都不如人意。我们也想了很我措施，例如制做幻灯片，说点平时工作中的小笑话，来提高注意力。但反映仍不是很好。有什么方法和形式能让质检会开得有声有色，达到它应有的效果。您能帮助我吗？万分感谢！谢谢！
王卉 2004.4.3 E-mail:13057144545@e165.com

A1你好：
若质检的结果直接影响到客服代表的奖金，我相信他们应该很重视才对。除非影响到的奖金数额很小。或者是，分析会对于提高他们的质检成绩帮助不大。
对于问题2，我有些疑惑。质检的目的是为了提高客户满意度还是客户代表的满意度？
一个重要的原则：经常问一下自己，我的分析会能给客服代表带来什么好处？他们为什么要认真听？

根据我以往的经验，先给你几个建议：
1、会议时间避开下午1：00－3：00 最容易打瞌睡的时候
2、会议形式作些改变：简短的总结＋指出普遍存在的问题（尽量在半小时内结束）对于个别存在的问题单独指出和辅导
3、平时作质检时，收集一些好的例子（高分的）在会议上共享，必要时可以到每个小组的周会上去讲解
4、作为质检，努力提高自己的业务水平
5、在质检分析会上，邀请客服的主管或经理参加
6、平时找机会多和客服代表沟通
希望以上建议能对你有帮助。
Stany Su 苏惠立（戴尔（中国）有限公司技术支持部运营流程及质量控制经理）

A2 我想根据内容和具体案例安排客服代表自己做培训师是一个很好的方法，最好每人都有机会去尝试，这样一方面大家可以体会培训师工作背后的辛苦（找资料、写文稿、做演示，还要考虑听众的情绪），其二，换一个新面孔，总能保持一定的吸引力；再则，需要培训的内容也许在培训之前已经能得到解决。
不过主持者一定要作好协调、支持、煽动工作，提高全员参与的积极性。
我试过，效果不错，希望对您也有帮助！
祝工作顺利。
Jenny Li 李亚鹂（北京四海通捷公司）

A3 通常我们的管理人员和质检部门都会把质检分析会作为一种例行公事而来看待，这种观念和意识首先是要端正的。另外，作为管理者应当要了解话务员为什么坐不住，听不进，原因是什么？
对于呼叫中心的人员管理，我们应该采用的是主动引导（或称为“诱导”）管理的方式，把客户代表视为“经济人”，他们是需要引导的、推动的。因此需要设计一系列的活动来让客户服务人员积极的、主动参与，在设计的过程中应该考虑和绩效评估体系挂钩，并结合活泼生动的形式来推动他们积极参与。
例如：
1. 在管理规范上要求员工每周要听自己的录音，对自己的服务进行评价。
2. 在质检分析会上让客户服务人员有机会发表意见或让他们分析自己服务心得和服务技巧。
…….
其实只要管理人员学会观察我们的员工，其实方法是很多的，关键是管理人员是否能从员工的角度来思考问题。另外，除了以上的建议外，企业文化和思想引导、教育是不能忽视的。如此，通过综合的管理手段和一些定期的主题活动，让你们的服务人员能享受工作给他们带来的乐趣。
袁梦（广州诚伯信息有限公司总经理）

A4质检与员工是监督与被监督的关系，很容易产生对立和矛盾，质检分析会很容易变成问题批判会，即使分析会宗旨并不在此，但员工心理上总会有这样的感觉，容易产生抵触情绪，所以，员工一定要接受关于质检方面的培训，如质检的内容、评价标准、质检的作用和重要性、质检与员工的关系，以达成对质检的共识。质检分析会的技巧和方式也很重要，要吸引员工的注意力，就一定要让员工参与，最典型的做法是案例分析。选取代表某个普遍问题的典型案例（最好作一定的语音处理，避免对当事人的消极影响），对与会人员进行分组、引导，让人人担当质检员。员工对发生在自己或伙伴中间的事情总是熟悉和感兴趣的，会提出很多看法，专业质检也要提出其专业的看法进行对比，主持人要有根据该次质检分析会的目的进行归纳总结的能力，将员工自己认识到的内容加以提升，经此过程的探讨，员工往往印象深刻，对今后改进不足、提升服务质量很有帮助。同时，质检分析会上也要对已经有进步的方面、已经有改善的指标提出表扬和加以鼓励，让员工能看到具体的成绩和进步，增强信心。
丁振慧（深圳市润迅电话商务有限公司培训部经理）

A5一般来讲，呼叫中心的会议较多，而客服代表的工作相对来讲枯燥、单调。质检会肯定要指出客服代表工作中的失误，难免使某些客服代表产生误解，认为管理者存心挑毛病。我建议在会前要做好充分的准备。平时对客服人员加强培训，使他们了解质量监控的目的及意义，并明确评估的标准。同时监控人员也要加强自身的培训，注意打分的公平性及准确性。在对客服代表进行质量监控时，要关注客服代表在与客户应答时普遍存在的问题。如：由于倾听不仔细，导致不能了解客户打电话的目的，进而导致与客户沟通不畅；或相关产品知识、流程不熟悉，提供给客户错误的信息；或服务意识不强等等。一次质检会不要说很多问题，1—2个普遍存在的问题足以。在质检会上，你可以放问题录音，或提出问题，并有针对性的分组，进行角色扮演，由其他组的客服代表进行分析，最终评选出优胜者。从始自终，管理者起到穿针引线的作用。
不知对你是否有帮助。
董颖（亚商在线全国客户服务总监）

A6：问题分解：1 质检分析会的目的应该是让大家知道问题出在哪里，如何提升质量。如何实现这一目的可能是探讨的第一个问题
      2 质检分析会该怎样开才能起到更好的效果。
第一个问题：1 经过科学比例的监听之后，质检可能发现很多不足。只有将质检结果有效应用，才能真正提升质量。因此，我们需要根据不同的情况制定不同的应用策略。
1）个别人的技巧或态度问题
   如果是表扬，就应该让所有人都知道。但是指出问题的最好方式是一对一进行。实践证明，通过质检或者班组长有准备的一对一辅导，个别人的服务质量问题可以得到有效提升。
2) 大部分人的知识性问题
   这可以通过简单的告知来解决，如公告、班前会、资料库等。
3) 大部分人的技巧或态度问题
   这些往往不是几句话能说清楚的，比如投诉处理技巧，主动服务意识等，可以通过质检分析会或者专题培训来解决。而培训常常更加有效，因为它更系统、准备更加充分。通过对成人学习特点的研究可以知道，一般员工一次记忆不超过7件事情。因此系统化、生动、集中的培训更容易吸收。
第二个问题：质检分析会要想达到效果往往要把握几个关键问题：
1）分析什么？质检是一面镜子，能客观反应出质量水平，而不只是扣分情况。因此在质检分析会上，首先应该让大家知道我们本月的质检目标以及质检水平，这个差距在哪里，如何弥补。其次，应该给出一些优秀话务（放录音），让大家知道好的话务是什么样的，可以借鉴。最后，可以指出一些普遍存在的问题（书面或口头），给出解决办法。
2) 分析多少？优秀话务或者普遍问题，一次都不宜太多。除了因为成人记忆有限之外，还有一个重要原因是说出问题的目的是让大家改，而在一段时间内改好1－3个问题就很好了，你往往会发现－说得越多，改得越少
3) 分析会人数？这种互动性较多的会议，往往规模不要太大。15个人以内，效果比较好。如果条件允许，建议质检组主持组长/班长的会议，并提供书面和录音材料。由组长/班长加上一个质检来主持各自的小规模会议。
4) 采用的形式？书面材料，演讲，互动问题，录音（非常重要，但注意问题录音应删去人名或工号）、实践演练等。大多数的客服代表都是通过实践学习的类型。如果讲完一个或几个关键问题并提供解决办法后，请他们互相演练，或者抽选人员示范演练，效果最佳。
5) 时间？如果分析会是非正常工作时间内的，建议不要超过1小时。因为客服代表已经非常疲倦了，时间长了效果不好。建议能写明的问题不要讲，参加人员也控制成小组别而不要大规模。如果时间能控制在半小时左右，而每月的会议变成每周（或两周）进行，效果会更好。
6) 其它建议：把优秀录音绘制成磁带或光盘（定期），使得大家可以带回去听，效果不错。这样做还可以鼓励大家挣做明星客服代表，颇有歌星的感觉呦！:P

参考资料：学习者的记忆率：
阅读内容：记忆率10%；
所听内容：记忆率20%；
所见内容：记忆率30%；
既听说又看见的内容：记忆率50%；
说过的内容：记忆率70%；
说过并做过的内容：记忆率90%
Jenny Song 松颖（欧顾得企业管理咨询公司高级咨询顾问）

A7 质检会议的主要目标之一就是要让参加会议的员工能认识到自己不足的地方，并找到改进的方法，以及明确下步改进计划。为了做到这一步，单纯靠质检员自己去“说”确实很难吸引员工的重视及信服。人都是最相信自己所说的话，所以，建议主持会议的质检员通过有效的会议和辅导技巧把自己想告诉给员的话，让他们自己思考并说出来。要做到这一点，需要质检员主动问：“最近感到如何？”、“什么地方是好的？”、“哪些方面还有需要提高的地方？”等等。例如，如果我们想告诉员工的是他们讲话的语气还容易透露出不耐烦的情绪，那可以问：“你觉得最近语气把握得如何？”、“在回答客户一些比较简单的问题时，语气是否能很好把握？”、“你觉得语气中的不耐烦会带给客户什么想法？”、“是什么原因造成了这种不耐烦？”、“可否改进？”、“准备如何改进？”等等。当然，最后做为质检员还得同员工探讨并制定出改进计划，让员工知道接下来他应做什么，你会做什么。
张烜搏（广州朴石咨询有限公司电话营销顾问）

A8 与你分享一个曾让我备受激励的故事，期望可以引发深层的思考和共鸣：
我曾是一名普通的电话销售代表，有一个人，我终生感激：那就是我当时所在呼叫中心的训导师（质检员）。只要她一个电话给我，不论那天我的心情多差，也不论还有几分钟就要下班，我当天的销售业绩都不会低于几万块（高于每日平均业绩）。
她总是在我心情最低落的时候找到我，说：
“Diana，我是Suzanne，我刚听了你的电话，你知道吗，你会提问了！”
“是吗，我学会提问了？我就是按你教我的方法，照着你给我的材料上的问题在读，我真的会向客户提问了？”
“是的，你真的会提问了。你知道吗，如果你再加强培养自己倾听的能力，会更出色。记得我说过，一个好的电话销售代表要花80％的时间去倾听吗？你抽空去听一下刚才的电话录音，然后跟我来分析你倾听方面还可以怎样做的更好。Diana你知道吗，你是团队中最有可能成为Top Sales（最优秀电话销售代表）的，你是学计算机的，专业背景最好，又有服务意识，只要你加强你倾听方面的能力，Diana你一定会成为第一名….”
王卉，上面的故事是一个案例，你可以与我们分享你对这个案例的分析。
另外，附上袁道唯博士关于质量监督的文章供你阅读（略，编者注）。
田淑红道博咨询公司咨询顾问 www.daoable.com tianshuhong@hotmail.com

A9 把数字的含义说明的时候，以自己的体验或大家都知道的日常生活中经常发生的事情为例子，这样会引起大家的兴趣。说明的时候加上一些情节(不要罗列数字)也是一种有效的办法。
例如：“想要改善平均应答率时，需要多少话务员，开工率会怎样变化”。解释这个内容时，那一个出乎意料的例子来说明相关关系。等。
说明一下“改善数字会怎样影响成本和收入”
例如：如果把平均应答时间缩短5秒钟，每月的人才成本就可以节省10万元,等。
每次会议都尽量提供新的话题也很重要。
慕红云（太公网信息科技有限公司总经理）

A10 “有声”需要录音，“有色”则要谈“性”，期望由此而达到良好的效果，则至少要考
虑到以下几个方面：
   1、时效性：质检每月一次因改为每周一次，但不必固定时间。质检的目的是发现问题和解决问题，或者是发掘经验和推广经验。每月一次，很多发生过的事情服务代表可能都忘记了，因此她们就不会感兴趣；
   2、针对性：质检需要针对不同项目的质量要求和质量标准，不能面面俱到。例如，如果服务过程强调信息介绍的全面性，则质检要侧重分析客服代表在与客户的沟通过程中是否有遗漏重要的信息；如果是销售，则必须侧重销售过程和结果得到客户的确认。如果面面俱到，则客户服务代表和销售人员都抓不住重点，这样就会失去兴趣；
   3、参与性：质检的过程，是客户服务代表或销售代表反省和思考的过程，因此不能由管理人员一言堂，需要大家的参与和分析，允许提出不同的观点和争论，只有通过思考和必要的争论达成共识，质检的效果才能在今后的实际的运营中得到贯彻落实，产生实效；
   4、全面性：即质检不是只“挑刺”，对于好的经验也要总结。质检会不能开成批判会，对于好的经验，要及时总结推广，这样，服务代表才会有信心和兴趣参加，因为他们可以从中学到有益的经验，而不是“被训斥”。
   当然，录音资料是十分重要的，第一手数据和录音能有效提高说服力，加上以上各种方法，就可以做到“有声有色”，效果自然不会差。可以试一下。
郑福明博士（深圳翔龙通讯有限公司呼叫中心高级运营经理）

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