中外运敦豪公司的电子商务与呼叫中心
客户世界|DHL |2008-10-20
电子商务，Electronic Commerce，通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
作为物流行业的领导者 – 中外运敦豪公司的电子商务则更多地关注在物流解决方案、自助工具、网上服务等几个方面。这就在某种程度上为呼叫中心提高效率带来了机会。
中外运敦豪公司现有的电子商务工具包括：
►便捷发件系统：它是为发件需求较大的客户特别设计的。它嵌入了地址簿、管理报告、当前及历史数据、数据的导入和导出、快件跟踪、预约取件、快件预报等，极大地方便了客户操作及发送快件、监控快件的转运状态，确保快件及时、准确地送达目的地。
►互联发件系统：它是一款专门具有多人操作并发送快件的客户设计的。这款系统最大的特点是简单几个步骤即可完成快件操作及运单打印，提高效率、节省时间，更方便、快捷。
►进口到付在线系统：为您提供了一个直接通过您的个人电脑即可安全操作并管理您所有进口快件的解决方案。无需提供您的帐号，您只要将发件指令传送给您在世界任意地点的发件人，您就可以安心等待货物送达了。这充分体现了中外运敦豪想客户所想、急客户所急的服务意识和客户至上的原则。
►XML-PI：DHL XML为您提供了一个通过使用 XML 请求和回应信息将您的发件环境整合至 DHL系统的快捷、经济的解决方案。它可以更加便捷地与客户的系统进行对接，使发件变得更加无拘无束。
►电子易邮：凭借“DHL电子易邮”，您可以选择PDF或Excel版本制作快件、填写预约取件信息，并通过您的电子邮件系统发送至DHL。从现在开始，您即可享受这项在航空快递行业内首创的特色服务！从此您可以摆脱手工填写运单和制作通关文件的麻烦了，省时省力。
►自助工具：中外运敦豪公司推出了一系列自助工具，旨在为客户提供更加自由自在的快件跟踪及预约取件的方式，大大方便了客户的操作。DHL 跟踪工具为您提供实时服务和信息，多种选择，随时随地。凭借DHL 采用最先进技术搭建的信息网络，您可以通过您的台式机、笔记本电脑、手机或者其它手持设备实时掌握快件的最新状况。
正是有了这些电子商务工具，中外运敦豪公司才能赢得更多客户的青睐，使得他们义无反顾地选择中外运敦豪公司作为自己的唯一承运公司，足见它的安全、可靠。
随着电子商务的发展及其重点快速转向为客户提供满意的服务，传统的呼叫中心正在演变为“下一代多媒体客户服务中心”，以使得它能成为众多的、各种不同类型的用户交流的中心。
一直领先于同业的的中外运敦豪呼叫中心又是如何利用这些资源提高效率的呢？
首先，自助工具的推出，客户可以自己跟踪快件和预约取件，不必再拨打客户服务热线，使客户感觉更加便利、快捷、直观。由此给中外运敦豪呼叫中心带来的益处则是低价值进线电话量的下降，效率的提升和人员的节省。
其次，针对大客户推出的电子商务解决方案，使得客户从快件操作到制作、打印运单，发件，快件检查点的跟踪，快件的管理及快件预报等多方面获益，从而免去了客户对快件整体发送的担忧。并且为中外运敦豪呼叫中心的大客户支持团队节省了更多的时间，他们不必再为客户手工出具发件管理报告，不必再担心收件人是否已经知晓快件的发送，不必再为快件是否已经派送而不停地核查网络检查点。
如果用一个词来形容电子商务与呼叫中心的关系，那我们更愿意使用“娃娃亲”来形容。
电子商务和呼叫中心本来是两个不是很相干的行业，电子商务主要是进行网络销售，呼叫中心主要是做数据营销（包括客服、咨询、电销等业务）。不知道是什么时候人们把他们两个集中到了一起，令人意想不到的是，竟然产生了1+1＞2的效果。
电子商务让企业系统地利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事各种以电子方式实现的商业贸易活动。电子商务时间灵活，不受地域及空间限制，覆盖面巨大。开展电子商务可以为企业开拓新的销售渠道，减少销售环节，节约销售成本。
呼叫中心是一个渠道，一个传递信息流的渠道，它比纸质媒体更具有跨地域与跨时空的特性，比互联网络又更能被广大大众所接受，在中国虽说网民有1亿多，但网民中的大部分都在打游戏聊天，用来做商务的还是少数；而中国的电话用户，包括移动电话用户在内，已有5亿多，手机与固话用户最常用的电话功能就是语音通话，这是最基本的应用。所以在这个角度来看，电话呼叫中心已具备非常好的应用基础，试想一下，5亿用户，这是多大的潜在市场空间啊！
正是电子商务与呼叫中心各自的特点和优势互补使他们顺理成章的走到了一起。电话中只有语言的描述，不够客观，缺乏准确性，耗时长，通讯成本大，而网络有实物照片、讨论等，可以弥补这个不足；网络实体性不强，难以建立信任感，营销缺乏针对性，技术性要求又高，而这些缺陷又恰好是电话得天独厚的优势，这样听觉与视觉相结合的方式开辟了营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。那些运作成功的电子商务平台也证明了这一点。
中外运敦豪正是这个效应的直接受益者。
本文应“客户世界”邀约专门撰写。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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