方正奥德为中国人保广西分公司提供解决方案（2）
客户世界|方正奥德 |2008-09-12
七、中国工商银行青岛分行客户服务中心系统
中国工商银行青岛分行客户服务中心是方正奥德公司承建的大型银行客户服务中心系统。在本次工程中根据青岛市的实际用户数量和系统的业务要求，采用了基于语音板卡的呼叫中心技术构建的客户服务平台。下面就项目概述、系统特点、系统网络结构和系统业务功能等几个方面进行说明。
一、项目概述
本次客户服务中心系统建设包括了前端语音接入处理平台和后台的数据库、管理等系统。
客户服务系统采用Dialogic的系列先进的高密度语音、人工座席和传真板卡构建，实现功能全面的自动、人工、传真等多种手段的客户服务。
青岛客户服务系统的接入规模为4*E1（120线），提供了16个人工座席和支持12线传真处理。
客户服务系统建设完全按照工总行对业务的统一模式、统一业务和统一数据集中方式进行设计的。
客户服务中心通过应用服务器实现与银行主机系统连接，既能适合老一代综合业务系统的要求，又能升级到新的综合业务系统。
在具体的业务设计和工程施工安排上符合工总行的技术要求。
二、系统特点
凭借方正奥德公司多年的银行系统开发、设计和建设经验，并在银行相关技术部门的要求和参照国内外先进系统的经验的基础之上，青岛工行客户服务系统主要有如下显著特点：
1、采用先进的通信和计算机软硬件产品。
2、技术先进可行、起点高，兼顾当前业务需求和未来几年的业务发展需求。
3、客户服务系统安全、可靠、保密性强，管理、维护方便。
4、按照商业银行的运作模式设计的先进的计算机业务系统。
5、从系统的设计和系统运作都体现了商业银行以盈利为目的的运营思想。
6、在现有的客户服务平台上易于扩展更多的新应用。
三、系统网络结构
客户服务系统是功能全面的客户服务系统，基于语音平台（IVR）方式构建，提供了与后台业务系统紧密结合的业务处理功能。
省中心客户服务系统的网络结构各部分简要说明如下：
1、IVR语音平台系统采用方正奥德ISC 2000 IVR/IFR系统，实现了话路接入、话路自动分配、自动语音应答、电话按键识别、语音播放/录制、传真接收发送等功能，接受CCS服务器的管理。IVR系统主要采用Dialogic的语音板卡、传真板卡和人工座席板卡来组建，基于Windows NT平台。
2、录音系统采用先进的Recall产品，提供客户服务中心的全程录音功能。
3、CCS服务器主要实现系统资源的管理和调度，是整个客户服务中心的核心控制部分，CCS服务器基于Windows NT平台。
4、数据库服务器采用双机热备方式，可以确保用户数据不被丢失。
5、APP应用服务器实现与银行主机的数据通信功能。
6、人工座席主要实现银行客户服务中心的咨询、查询、受理、投诉等业务功能。
7、网络交换机主要采用性能优秀的3Com交换机产品。
8、其他管理工作站完成相应的后台管理和控制功能。
9、录音管理控制系统主要实现录音文件的管理、播放和维护等功能。
10、LED控制系统主要实现系统状态、座席状态等信息的LED驱动显示。
四、系统业务功能
青岛工行客户服务中心系统主要包括如下业务：基本业务；客户注册业务；辅助业务；管理业务等。
1、基本业务
公共信息查询（业务介绍、信息查询、在线传真）
储蓄业务（查询、挂失、修改密码、明细传真）
对公业务（查询、帐单传真、修改密码）
信用卡业务（查询、挂失、修改密码、传真对帐、信用卡授权、透支自动催收、修改换卡标志）
房贷业务（公积金、个人住房贷款）
国际业务（查询、帐单传真、修改密码）
代收代缴费业务（公共费用查询、缴费转帐、催存、催付）
外汇买卖交易（信息查询、委托交易）
银行转帐交易
人工业务（客户投诉受理、金融政策咨询、各类信息咨询、个人理财咨询、客户关系管理）
2、客户注册业务
基本客户注册业务（登录、修改、增删、查询、撤销）
客户信息资料库CIF（客户身份信息、客户帐务信息、客户交易信息）
客户关系管理（CIF、基于数据仓库的数据挖掘、特定用户群的营销与服务、决策支持系统DSS）
3、辅助业务
基本资料库的建立、维护、管理的业务（业务品种资料库、营业网点资料库、公共信息资料库、重要客户资料库、语音资料库、业务处理提示及标准应答库、其他资料库）
主要环节（基本资料的采集、预编辑环境基本资料的录入、修改、复核、确认、生产环境基本资料库的处理）
4、管理业务
操作员管理
语音监听管理
系统运行管理
客户管理
八、新华保险保单存储管理系统
一、项目实施背景
随着保险行业竞争日益激烈，入关又迫在眉睫，各保险公司面都面临着不断提高管理水平，更好地适应市场要求，加快建立商业保险经营管理体制需求。正是在这一大背景下，档案现代化管理问题逐步提到议事日程上来。
新华保险公司作为保险行业的后起之秀，业务量迅猛发展，同时又具有历史包袱小，机构组织灵活等特点，加之新华保险公司北京分公司领导对新技术的敏锐洞察力和对公司发展的高瞻远瞩，在充分认识到目前的档案管理模式已越来越不能满足业务发展的需求后，率先在保险行业实施了光盘缩微系统——即保单电子化管理系统中的保单存储管理子系统。
鉴于方正奥德在光盘缩微系统上的经验和实力，新华保险公司北京分公司选择方正奥德作为此项目的合作伙伴。在整个项目实施过程中，方正奥德公司成功地担当起顾问咨询，项目开发、系统集成、客户服务的角色和责任。
虽然该项目相对于奥德公司实施的同类项目较小，但作为缩微系统进军保险行业的第一个案例，起到了不可忽视的作用，为方正奥德光盘缩微系统拓展了新的空间，并为在保险行业继续保持领先奠定了基础。
二、方案设计
1、需求分析
•要求系统可以管理多种档案类型（如投保单、体检证明、保全单据、理赔单据等）。
•系统应提供完善的安全管理机制（用户管理、权限认证、安全日志等）以保护敏感数据。
•系统应有高可靠性、可用性，切实保证业务数据的安全。
•在保证查询速度的前提下利用各种技术手段（OCR、主机业务数据等）减少操作人员建索引的工作量。
•在已有的网络基础上实现远程查询（远期）。
•档案文件及其索引信息应按档案类型、分支机构、时间等要素进行组织，并刻录在只读光盘上。
•刻好的数据光盘既可以在本系统中上线查询也可以脱离系统进行离线查询。
2、设计目标
•根据不同的保险资料，提供自建立模板的功能，以满足用户管理多种文档类型的要求。
•充分利用OCR技术，自动识别保险单号码和身份证号码，减少人工建索引工作量。
•提供完善的日志管理等安全管理机制，并对影象进行加密处理，保证业务数据的安全。
•提供在线查询和远程查询。
3、实现手段
•为了实现既定的设计目标，我们以WINDOWS NT4.0为开发平台，SQL 为数据库，利用Visual Studio 6.0作为开发工具，采用SERVER/CLIENT查询方式。值得一提的是，方正奥德公司率先将OCR技术应用于的保险行业，极大的方便了索引的建立。扫描部分采用KOFAX公司的软引擎，将扫描画面与应用系统有机的结合在一起。
三、系统结构
系统说明：
•考虑到北京新华人寿保险公司的业务量相对较少，扫描、建模、建索引等功能集中在应用服务器即可。
•文档服务器负责光盘柜的管理。
•查询工作站安装查询客户端软件，通过帐号认证，进行局域网内的查询。
•扫描仪由于Kodak公司在两年前还没有推出中、低档的扫描仪，故采用Fujitsu级别的产品，可进行双面扫描。
•该系统由档案室原由的一至两人维护，无须新增人员。
四、功能详述
应用服务器由系统管理器、文档管理器、扫描服务器、索引服务器、发行服务器和任务管理器五部分组成。这五部分也可以分别安装在不同的服务器上。
1.系统管理器
主要完成操作员帐号的管理，包括建立、删除帐号、修改密码、指定权限等，另一个主要功能是针对不同类型的档案资料建立模板。建模工作主要包括指定索引项和用于OCR的区域定位。
标准保单的模板的索引字段有：保单号、姓名、身份证号。并指定了OCR识别区域。以后此类资料均可套用该模板。
2.文档管理器
文档管理器是本系统的主要模块。通过该模块可将用户录入的文档按档案柜、抽屉、文件夹、文件组和文件五级进行存储。该模块还有强大的编辑和检索功能，可以对文件进行修改、粘贴、删除和检索等。
3.扫描服务器
扫描服务器接受文档管理器提交的扫描任务，主要用来对批量文档进行扫描操作，并将生成的文档图像放入指定的路径。在文档管理器中新建了用于存放将要扫描文档的文件组以后，就可以进入扫描服务器对该批文档进行扫描了。
如果保单号有命名规则，可依此规则自动分检到相应的文件柜中，无须人工干预。扫描的影象将显示在窗口右侧。系统提供扫描仪设置、影象倾斜矫正、去黑边等图象处理功能，并可放大或缩小观察。
4.索引服务器
索引服务器接受扫描服务器提交的批量影象，对其建立索引。索引的建立引用了先进的OCR技术，大大降低了劳动量。
扫描的图象位于窗口的右侧，由于建立了模板的缘故，索引字段已自动位于红框之内，不用人工寻找，即使有细微的偏差，也只需简单的调节边框即可。
点取OCR按扭，调用OCR程序进行OCR识别，并将识别结果自动填写于索引字段。人工只需检查识别结果，并可予以更正。由于采用了ORC技术，使得索引的建立极为迅速、简单，并且ORC识别与人工互为验证，从而大大提高了索引录入的准确度。右图的红框是在建立模板时指定的，即OCR识别区域，人工可调整。
系统提供对批量影象自动OCR的功能。
5.发行服务器
发行服务器接受索引服务器提交的任务，将建立好索引的影象保存到数据库，当磁盘容量小于某阈值时刻录到光盘上。
6.任务管理器
对每批文档进行扫描后将产生一个任务文件，该任务文件包含有对此批文档进行了何种操作以及操作成功与否的信息。通过任务管理器可对这些任务文件进行管理。任务管理器有以下几个功能：用来查看所有打开的任务；为扫描操作者创建新的任务；对任务进行重新设置；删除任务。
五、其它
目前新华保险公司北京分公司仅实施了保单存储管理子系统，OCR自动录入工作已进行过接触，并进行了格式改进和实际测试。由此看出保单存储管理子系统不仅解决了许多问题，提高了效率，而且是保险业务很好的切入点。
六、系统运行效果
我公司的保单电子化系统在新华保险正式运行后基本达到了预期的设计目标，满足了用户的需求，将保单资料全部扫描并刻录到光盘。系统通过设定模版的方式可以管理多种保单类型。在硬盘上的影像文件采用加密方式，不是保存成通用格式，有效的保护了数据的安全性。档案文件的索引信息采用OCR方式，极大的提高了索引建立的效率。文档组织结构采用柜子、抽屉和文件夹的直观的方式，可按档案类型、分支机构、时间等要素进行组织并予以保存。该系统的正式运行为客户提供了安全、有效的档案管理手段，极大地提高了对内对外的服务质量。
九、中国人民保险公司客户关系管理系统
项目时间：2002年4月-2003年12月
项目背景：
中国人民保险公司成立于1949年10月20日，是目前国内最大的财产保险公司， 2000年下半年中国人民保险公司就经营机制和管理方式进行了一系列重大改革，并确立了把未来的中国人保建设成综合性、多元化国际保险（金融）集团的战略目标。实现未来战略目标的一个重要举措就是将人保目前的以保单为中心的业务模式转为以客户为中心的模式，因此客户资源随之成为关注的重点。而目前在保险公司内部，由于以往关注的重点是保单，导致分布在业务系统中的客户资料残缺不全，或者是同一个客户有若干份资料、甚至有很多虚假资料，这样就不可能获取真实、有效、全面的客户资料，更不能对客户做分析来辅助进行市场决策。因此，中国人保决定投资以整合客户资料，对客户进行细分，提高企业的市场竞争力，为未来实现全面的客户关系管理奠定基础，项目总投资400万元，实施范围为总公司加30多个省分公司以及400多个地市分公司，由方正奥德公司进行软件开发，并为系统的全国推广提供全面技术支持。
设计目标：
本系统的目标包括远期目标和近期目标：
远期目标为：建成以客户为中心、基于数据仓库的、数据统一、信息共享、流程优化、功能完善的客户关系管理(CRM)系统，全面提高中国人民保险公司的信息化水平和行业竞争力；
近期目标为：按时高质量完成客户档案系统的开发，以客户档案系统为核心，整合其它系统。为人保系统拓展业务提供有效的、正确的、全面的客户信息！为全面实现客户关系管理奠定基础
主要功能：
1．客户整合
2．客户管理
3．大客户管理
4．客户分析
(1)单位客户分析
包括：综合分析、大客户分析、交叉投保状况分析、新增业务分析、上下级客户综合分析等。
(2)个人客户分析
(3)中介客户分析
(4)客户价值分析
分析客户关于投保保费、赔款的情况，从而判定客户对公司的价值。
(5)客户结构分析
分析客户的不同类群的业务特征、如不同行业、所有制的客户投保险类、保费贡献上的特征。
(6)客户忠诚分析
分析客户投保的时限、投保的力度、以及流失的情况，得到不同类型客户对公司的忠诚情况以及公司产品的竞争力情况。
(7)客户风险分析
分析客户的赔款情况，得到对公司利润造成影响的客户特征。
5．信息补录
6．系统管理
项目成果：
2002年4月开始，项目历经需求分析、系统设计、开发、测试等几个阶段，完成了系统的第一个版本。丛2002年7月开始，系统在天津、厦门、福建、广西进行试点，历时5各月左右，期间又进行了系统版本的更新和优化。最终确定了系统的第二个版本，在2002年年底向人保总公司的领导汇报了工作，受到了好评。2003年2月，就该项目进行了全国培训，取得了很好的效果，随后发布了版本，目前正在进行全国推广。
十、中国工商银行河北分行客户服务中心系统
中国工商银行河北分行客户服务中心是方正奥德公司承建的大型全省银行客户服务中心系统。在本次工程中实现了全省建设集中方式的客户服务中心和通过Voice Over IP方式实现地市集中访问客户服务中心的模式。下面就项目概述、系统特点、系统网络结构和系统业务功能等几个方面进行说明。
一、项目概述
本次客户服务中心系统建设包括了全省统一客户服务中心建设和地市与省中心客户服务系统的语音、数据联网功能。
省中心系统采用Avaya公司的Definity G3交换机和IVR、CTI等设备实现功能全面的自动、人工、传真和网络等多种手段的客户服务。
地市系统分别建设基于语音平台的IVR系统，并通过IVR来处理用户所有的自动业务的请求；地市人工服务主要通过VoIP方式将用户的话路通过已经建立的数据通信网络将用户的话音通过IP网关传到省中心客户服务系统的人工座席进行处理。
全省客户服务系统建设完全按照工总行对业务的统一模式、统一业务和统一数据集中方式进行设计的。
客户服务中心通过应用服务器实现与银行主机系统连接，既能适合老一代综合业务系统的要求，又能升级到新的综合业务系统。
在具体的业务设计和工程施工安排上符合工总行的技术要求。
二、系统特点
凭借方正奥德公司多年的银行系统开发、设计和建设经验，并在银行相关技术部门的要求和参照国内外先进系统的经验的基础之上，新建的河北全省客户服务系统主要有如下显著特点：
1、采用先进的通信和计算机软硬件产品。
2、技术先进可行、起点高，兼顾当前业务需求和未来3～5年的业务发展需求。
3、客户服务系统安全、可靠、保密性强，管理、维护方便。
4、按照商业银行的运作模式设计的先进的计算机业务系统。
5、从系统的设计和系统运作都体现了商业银行以盈利为目的的运营思想。
6、在现有的客户服务平台上易于扩展更多的新应用。
7、利用最先进的VoIP技术实现大型分布式呼叫中心的构建。
三、系统网络结构
本次客户服务系统建设不仅仅包括建设单一的客户服务中心，而且还包括客户服务中心之间的联网。下面就从全省联网系统结构、中心客户服务系统结构和地市系统结构几方面说明。
1、全省联网系统结构
全省联网系统主要包括系统之间数据联网和语音联网两部分。
在河北工行全省系统方案中，地市系统之间通过专线（DDN）方式进行数据和语音的通信，地市系统的数据和人工语音的访问都通过专线以IP方式来进行。省中心系统为功能全面的Call Center系统，地市客户服务系统一般只具备自动语音IVR的处理和远程IP语音访问的压缩/解压和相关处理等，地市客户服务中心系统不设人工座席代表。
地市系统的所有人工服务的请求，都通过VoIP方式建立与省中心系统的连接，由省中心系统根据预先设定的语音通道建立与人工座席的连接，实现远程人工服务方式。
系统采用的VoIP网关为Cisco 3600系列（3662、3640等）路由器，路由器配置相应的语音端口建立与IVR语音平台和Avaya交换机的连接，VoIP网关采用H.323协议，并可以通过扩充相应端口的方式实现系统的扩充。
2、省中心客户服务系统网络结构
省中心客户服务系统是功能全面的客户服务系统，基于PBX/ACD + IVR + CTI方式构建，提供了对远程IP语音的处理功能。
省中心客户服务系统的网络结构各部分简要说明如下：
（1）交换机主要实现话路接入、ACD功能提供IVR语音接口、提供IP语音接口、提供人工座席链路、提供CTI Link接口等功能；本次系统采用世界上客户服务系统应用广泛、技术先进的Avaya（Lucent）Definity G3交换机。
（2）IVR/IFR系统采用方正奥德ISC 2000 IVR/IFR系统，实现了自动语音应答、电话按键识别、语音播放/录制、传真接收发送等功能，接受CCS服务器的管理。
（3）CTI服务器基于Windows NT平台，主要通过CSTA标准接口实现与交换机的通信并实现与后台系统通信。
（4）录音系统采用先进的Recall产品，提供客户服务中心的全程录音功能。
（5）CCS服务器主要实现系统资源的管理和调度，是整个客户服务中心的核心控制部分，CCS服务器基于Windows NT平台。
（6）数据库服务器采用SCO UNIX操作系统，运行Informix数据库系统。
（7）Web/Mail服务器实现了内部Web发布和与用户的E-mail通信功能，采用Microsoft的IIS和Exchange Server产品。
（8）PP应用服务器实现与银行主机的数据通信功能。
（9）工座席主要实现银行客户服务中心的咨询、查询、受理、投诉等业务功能。
（10）由器采用Cisco 3662路由器，在实现数据通信的同时也实现了对地市客户服务系统IP语音访问的处理，Cisco路由器提供语音链路建立与交换机的连接。
（11）络交换机主要采用性能优秀的3Com交换机产品。
（12）他管理工作站完成相应的后台管理和控制功能。
3、地市客户服务系统网络结构
地市客户服务系统主要通过语音平台方式进行构建。
（1）VR语音平台主要负责语音接入、自动业务的处理和提供转人工座席的语音链路，语音平台基于Windows NT平台，采用Dialogic语音板卡。
（2）isco路由器主要作为数据通信设备和VoIP网关设备。
（3）理工作站主要负责本地的系统维护和管理等功能。
四、系统业务功能
河北工行客户服务中心系统主要包括如下业务：基本业务；客户注册业务；辅助业务；管理业务等。
1、基本业务
公共信息查询（业务介绍、信息查询、在线传真）
储蓄业务（查询、挂失、修改密码、明细传真）
对公业务（查询、帐单传真、修改密码）
信用卡业务（查询、挂失、修改密码、传真对帐、信用卡授权、透支自动催收、修改换卡标志）
房贷业务（公积金、个人住房贷款）
国际业务（查询、帐单传真、修改密码）
代收代缴费业务（公共费用查询、缴费转帐、催存、催付）
外汇买卖交易（信息查询、委托交易）
银行转帐交易
人工业务（客户投诉受理、金融政策咨询、各类信息咨询、个人理财咨询、客户关系管理）
2、客户注册业务
基本客户注册业务（登录、修改、增删、查询、撤销）
客户信息资料库CIF（客户身份信息、客户帐务信息、客户交易信息）
客户关系管理（CIF、基于数据仓库的数据挖掘、特定用户群的营销与服务、决策支持系统DSS）
3、辅助业务
基本资料库的建立、维护、管理的业务（业务品种资料库、营业网点资料库、公共信息资料库、重要客户资料库、语音资料库、业务处理提示及标准应答库、其他资料库）
主要环节（基本资料的采集、预编辑环境基本资料的录入、修改、复核、确认、生产环境基本资料库的处理）
4、管理业务
操作员管理
语音监听管理
系统运行管理
客户管理
责编：bjxadb01
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这家伙很懒，什么都没写！
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