方正奥德客户服务系统解决方案

客户世界|方正奥德 |2008-09-12

1、 客户服务系统设计原则

方正奥德公司客户服务中心平台具备很强的处理能力和技术先进性，能够满足众多用户的要求，系统支持灵活的业务种类，在平台整体设计上，主要坚持如下原则：

•先进的服务架构，采用多层系统结构（Multi-tier）保证系统层次分明，便于系统的扩展和业务的扩充和升级开发。
 
•支持CTI技术领域的众多标准，如：CSTA、TAPI、JTAPI等。

•业务与系统分离，提供适合开发多种行业应用的通用平台。
 
•提供通道概念，系统可以处理电话、传真等传统呼叫和来自WEB、E-mail、SMS短消息等方式的呼叫。

•人工服务提供灵活的分组和技能路由策略，便于系统构建大规模的客户服务中心。

•基于B/S架构的业务应用环境，支持与客户关系管理CRM应用的无缝集成。

•各系统和应用模块之间采用消息通信的松散耦合模式，避免系统局部故障导致整个系统的瘫痪。

•提供业务层次上的图形化管理、维护、分析界面，具备完善的数据报表。

•提供磁带、光盘等多种数据安全备份手段，实现客户资料和系统信息的安全保存。

•具备全面的系统帮助功能，在系统出错时用户可以快速找到原因和解决办法。

 
2、支持多种模式系统解决方案

客户服务中心系统是一个广义的概念，在实际的项目实施中根据不同的需求、投资规模、客户的偏好等，存在不同模式的客户服务系统解决方案。方正奥德公司凭借多年的客户服务中心系统研发和实施经验，提供了基于自主平台和第三方平台的客户服务中心系统解决方案，具体的模式分类如下：

•适合中小型企业采用的板卡式客户服务中心方案

此类模式的客户服务中心系统主要在国际、国内主流语音板卡的硬件环境下搭建，提供了低成本应用方案，客户服务平台基于方正奥德自主研发的ISC 2000呼叫中心系统，目前在银行、保险等行业得到了大规模应用。

•适合大中型企业采用的PBX/ACD模式的呼叫中心

基于方正奥德自主的ISC 2000呼叫中心平台和国际主流的AVAYA IC、Genesys G6、Cisco ICM等平台，我们也提供了基于大型交换机PBX/ACD的客户服务系统解决方案，支持AVAYA、NOTEL、ALCATEL等多种交换机平台，目前此类模式的系统在银行、保险等部门已经得到广泛应用。

•适合大型多节点企业的分布式IP呼叫中心解决方案

近几年，随着IP技术的不断成熟，数据网租用费用的不断降低，基于广域网范围的分布式企业客户服务中心系统应用日趋成熟，目前国内已经有众多的电信、银行、保险等采用了基于IP技术的分布式客户服务中心解决方案。分布式系统有很多模式，每种模式有其特殊性，简要描述如下：

•基于中心交换机和分之节点远程网关方案

目前方正奥德公司与AVAYA公司合作提出了基于AVAYA S8700/S8500交换机以及G700/G350远程网关的解决方案，并利用AVAYA S8300提供远程网关的LSP（话务再生功能）进一步提高系统的安全性，目前已经在某保险公司的升级试点得到应用。

•基于中心交换机和分之节点增强 IP Phone方案

基于交换机提供的IP交换平台，利用交换机厂商的IP Phone话机，方正奥德成功实施了基于分之多节点的系统方案，一方面系统人工坐席不再受语音话路连线的羁绊，另一方面也解决了机房与人工坐席服务场地冲突的矛盾，目前此模式已经在国内最大的保险公司的北京分公司成功应用。

•基于Cisco IPCC 平台的IP分布式呼叫中心方案

Cisco IPCC平台是一个基于纯软件交换（IP-PBX）和IP语音处理（IP-IVR、VoIP等）的新型客户服务中心系统，基于IP的互连可以方便将系统扩展到全国各地，实现系统的业务的分布处理和集中监控与调度。目前，方正奥德已经在国内某大银行的省级分行进行了全省范围的应用。

•多种模式的混合/结合系统方案

方正奥德公司还提供了基于上述方案的混合应用模式，基于消息通信的松耦合系统架构设计可以保证这些系统进行互连互通，满足应用更复杂的业务应用模式要求。

方正奥德客户服务系统应用架构

 
3、系统解决方案拓扑结构

方正奥德客户服务中心系统解决方案总体拓扑结构如下：

 
4、系统设计架构与功能划分

方正奥德客户服务中心系统解决方案利用自主的ISC 2000系统、Genesys平台、Avaya IC平台、Cisco IPCC平台的核心功能，通过与客户服务中心的外围应用的整合，实现客户服务系统的整体解决方案。

客户服务中心可以主要分为接入层、系统控制层、应用层、交易控制层和系统管理维护层等几个部分，各层采用标准的业务功能模块进行组合，依据不同的客户要求可以进行灵活定制。

客户服务系统设计架构与功能划分

 
客户服务系统业务与运营管理

1、客户服务系统业务概述

客户服务中心系统的业务主要分为两大类：面向客户的业务功能和面向企业内部的业务功能

•面向客户的业务功能主要包括：

查询、咨询、投诉、建议、在线交易、传真收发、短信业务应用、互联网WEB业务应用、通知等。

•面向企业内部业务功能主要包括：

系统业务数据维护、系统业务功能增删修改、系统业务报表、系统统计分析、人工坐席排班管理、语音流程管理、智能路由等。

2、客户服务系统相关子系统设计

在客户服务中心系统设计中，除了平台部分的客户化之外，方正奥德还专著与与之相关的外围系统设计与开发，这些系统包括：

•CSR人工坐席系统环境设计；

•IVR/FAX系统语音流程和业务设计；

•CIF客户信息系统设计与开发；

•客户服务中心交易通信平台设计；

•客户服务中心内部应用管理平台设计；

•SMS短消息应用平台设计；

•Web协同与内部网站设计；

•TTS语音合成系统业务应用设计。

客户服务中心应用系统设计

 
3、客户服务系统运营管理经验

客户服务中心最终是面向客户服务应用的，在先进的平台环境之上通过严密的客户服务中心运营管理才是提高客户服务中心应用水平的成功之道。方正奥德多年从事客户服务中心集成行业，积累了丰富的客户服务系统运营管理经验，可以为客户提供运营相关的咨询和顾问。

客户服务中心运营与管理分类 
 

责编：bjxadb01

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