压力与情绪管理：先让自己理解自己
客户世界|张琼文|2008-08-12
在做多年的培训和咨询辅导的过程中，我能够感受到这个时代的人们承受着越来越多的压力：社会的、生活的、情感的、学习的等等。当我对这些压力进行总结时，却又发现，人们所承受的压力有些不明不白，甚至还有些冤。一部分人还莫名其妙的把本部属于自己的压力扛起来，并且希望得到别人的理解。可是，时过境迁，没有人会对此给予理解。最后导致，独自承受压力的人，将默默接受这一切后果。出现这样的问题，不足为奇。下面我就对此问题与大家共同进行探讨。
一、现象的引出
组织了多年的压力与情绪管理及阳光心态的培训课程中，我通常会和学员互动一个问题“什么样的工作是好工作？”，结果发现大家对于这个看似简单的问题却没有明确的答案，多数人谈“好工作就是我喜欢就行”、“收入高就可以”，到此通常难以再继续。即使深度的沟通，朋友们的回答依然非常笼统，因为对于喜欢和收入，我们很难张口就说出喜欢什么，也难以确定出多少收入为满意，更少有人会想这个收入凭什么而得。
这就引出一个问题，我们在管理自己过程中多少是有些稀里糊涂。而这样的管理，比较好听的解释是：追究完美。比较麻烦的结果是：做到什么程度都难以令自己真正满意，或者做到任何程度都可以让自己觉得还行。这样下去，最终导致的就是在模楞两可中一边迈进，一边不安。
二、问题解决的导出
我们的职业时间有限，没有办法进行那样长时间的逐步探索，更没有人愿意浪费生命而留下过多的遗憾。我们很期望把有限的时间与精力能够放在可以最大化形成产出的地方，并且如愿。这个状态发挥到极致则表现为一劳永逸、一夜成名。当我们不能真正理清自己思绪的时候，这个目标就会成为一种巨大的痛，时时干扰和影响着我们，甚至连失落在什么地方，我们都难以说清。于是在组织训练和辅导时，引导朋友认识到自己、认识所在的环境、认识所负责的工作，并且引导他们熟悉自己所在职业圈的规则、规范就成为首要之需。
（一）、认识自己。
“知道自己在工作当中到底需要什么。”这是一个重要的自我疏导过程，即放开现实的各种干扰，以所有一切都不受限制为前提，把这些需要全部罗列出来。待罗列完之后，把它们分成两类，一类是即使拼尽全力也达成不了的，一类是经过不同程度的努力，在不同的阶段可以实现的。两类需要的态度有一个区分可以简化操作：第一类选择放下，当成梦想想想就可以了；第二类则需要一个比较细致且需要全力以赴的争取与努力计划，并对这个计划做好充足的心理准备，接下来就是全力以赴的去实践。唯如此，才能让自己不失落、不气馁。
（二）、认识所在的环境。
知道自己所在的企业以及企业提供给我们的工作条件及缘由，认识我们在企业里的位置。我在通信行业组织的培训、辅导比较多，以此为例，至于其他行业可以类推。通信行业的员工通常最不喜欢遇到的就是来投诉的客户，投诉的客户给服务业的从业人员形成的压力是比较大。甚至有的员工觉得服务行业是忍气吞声，低人一等。对此有一个简单的现象需要理解，即一个客户为了确保投诉成功，通常不太会心平气和的来谈，他们都会制造一些比较高端的情绪。这个情绪通常是临时的，为了确保这个临时的情绪释放并能达成自己预期的结果，客户也会有一些过激的语言甚至行为。对此必须有一个坚定的认识：工作当中永远没有个人恩怨，不要把个人情感嫁接在工作岗位之上，用心工作和感情用事是两种状态。此时，我们要知道我们对面客户时的角色，即在环境里我们代表的是谁？我们代表的不是我们自己，而是我们身后的企业。员工需要坚定的是一个状态：客户来找的不是我，是因为他在接受我们的服务过程中对某个或者某些环节感觉到了不便或者不舒服，需要来解决。我们的责任就是通过专业的服务，让客户的情绪有所释放，使客户的问题得以解决。当我们这样考虑时，投诉的压力就变成了一种心平气和的理解。这就是对所在环境有了清醒的认识之后才可以坦然做到的。
（三）、认识所负责的工作。
这就要从自己的职业规范与岗位职责说起，我们需要去理解自己工作中的“份内之事”，再对照上面第一条“认识自己”时去发现不足，去成长和调整自己。对此还有一个参考定位，即观察同一工作岗位上那些让同事、朋友、领导及客户动心的同事，有着什么样的表现，是什么使他们收获了这样一份成就，然后考虑如何向他们学习和靠近，使自己的成长过程更加形象化、具象化。通过这样两个方面的对比和调整，至少可比较简单的了解自己，稳定自己，从而使自己在工作当中少一些被动的逃避，而多一些主动的承担。
对于规范，我们需要更新一个认识，即所有行业的规范不被理解、不被熟悉时，很多朋友会认为这是对自己的一种约束，甚至感觉有些假或者没有必要，由此形成另一种规范所需要所形成的压力，只有当我们把这些内容真正熟悉下来，基于心理学、行为学更为细致的分析，我们会发现这些规范的实质是在保护我们、客户和公司都不受到伤害。
就这些问题如果说起来，还是可以归结到一个简单的实质：即学习自己，理解自己。太多的人在工作、生活、学习中，总是期望着社会、家庭、朋友、领导的理解，唯独欠缺的是学习自己，并且正确理解自己。其他的理解变化太多、太大，甚至令我们无从把握，只有这个理解是我们能够掌控并且做到持续深入的。自己理解自己，又是一个常做常新的话题，没有这个理解，我们的委屈、难受、心痛就会成为一种必然，其结果也一定是大家都不太满意或者不太舒服。
本文刊载于《客户世界》2008年7月刊；作者为人力资源经济师，国家劳动部职业指导师。
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这家伙很懒，什么都没写！
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