呼叫中心现场管理及核心能力提升专题研讨班

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1504

客户世界|CC-CMM |2008-07-25

主办单位：信产部（工信部）呼叫中心职业标准指导委员会
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
培训时间：2008年9月04-05日　　
培训地点：北京凯康国际酒店　　

问题与困惑：

随着呼叫中心的规模化发展，管理者越来越多的面临如何设置管理岗位，如何提升团队核心能力的挑战，当呼叫中心一切软硬件都已成规模后，我们发现：

☆呼叫中心现场有哪些职位？
☆呼叫中心职位如何分析？
☆呼叫中心职位如何界定？
☆呼叫中心团队的核心能力有哪些？
☆如何提升呼叫中心团队的核心能力？
☆你了解你的员工吗？我们如何真正了解我们的员工并掌控以提升绩效？

培训收获：

☆帮助呼叫中心管理者分析现场管理岗位设置及业务功能界定
☆帮助各管理岗位掌握各自核心管理能力
☆帮助呼叫中心管理者及各管理岗位整体提升管理能力及相应能力
☆整体协调并提升呼叫中心运营绩效

适合对象：

1、客服及呼叫中心运营总监、经理；
2、呼叫中心运营主管；
3、呼叫中心现场督导；
4、呼叫中心班组长及各管理岗位负责人；

课程内容：

第一讲　呼叫中心现场管理――班组长做的“太多”还是“太少”
１、恐怖的23项考核指标
２、战略角色定位与自我管理
３、该做的做了吗？――影响KPI的九项管理内容
４、如何留住优秀的人才
　　――某保险公司
　　――某电信运营商
　　――某电视购物
　　――某门户网站
５、现场管理的常见问题
　　――信息沟通流畅且及时有效？
　　――报喜不报忧？
　　――真正需要人时发现“无人可用”
　　――busy right & busy wrong
６、现场管理中的人员管理
７、领导就是服务

第二讲　呼叫中心现场管理能力提升

１、现场管理新思维――人心管理
２、成功有效的团队沟通
３、专注力放在哪里？
４、领导力与个人特征
５、发现我们生命中的热情
６、时间管理与精力管理
７、为结果负责＆为行为负责
８、执行力问题是个伪问题

第三讲　知识库管理

１、某银行案例的绩效低下与失信
２、某运营商合作伙伴员工的怨气冲天
３、某保险公司三年如一日的知识库
４、某运营商的知识库分析与问题点
５、知识库设计人员职责
６、如何有效导入知识库
７、知识库管理与知识管理

第四讲　呼叫中心内训管理

１、如何控制内训成本――时间与成效
２、内训师会教吗？
　　――某移动新员工内训案例分析
　　――某知名招聘网站内训案例分析
３、 3T培训带来了什么？
４、如何缩短新老员工的差距

第五讲　心中永远的痛――质检

１、从不同的立场看质检
２、质检与薪酬
３、质检抽样数
４、不同质检评价的一致性
５、客户成了魔鬼――客户满意度评价
６、从量到质的关注革命
７、推行全员质量管理
８、某电视购物呼叫心质检变革赏析

第六讲　关于现场管理的几个未来

１、超过千个座席中心不断涌现
２、内部协调成为突出问题
３、效率指标不断刷新
４、人才短缺日益严重
５、客户体验管理成为主要管理能力
６、客户满意成为更多企业战略
７、优秀企业更加关注员工满意度

特邀专家：

张丽华：2007年国内最受欢迎的呼叫中心培讲师之一，拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来，致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。