禁令不应波及服务品质与客户体验
客户世界|袁道唯|2008-07-09
禁令不应波及服务品质与客户体验
——《客户世界》2008年7月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2008-07-09
标准的店面客户销售流程的结尾应该是怎样的把包装好的商品微笑地递到客人手上， 礼貌地说声“谢谢，欢迎下次光临”。这种常见的友好情景，六月一日开始在许多销售终端越来越少地出现了。因为限塑令的实行，商家不再提供免费包装，到便利店，书店以至百货店买东西， 销售人员收完了钱， 常常袖手旁观着客户自己如何解决携带的问题了。
前两天在首都机场书店，见到一位旅客买了一大堆书后被告知塑料袋要收费，见那客人有些犹豫，服务员表示道，绳子不收费，可以用其扎起来。其实那绳子也是塑料的，那种细纤维不见得对环境更友好。 急着赶飞机，我没有看到那位客人最后是拎着“裸露的书札”登机，还是花钱买了塑料袋。但买完一堆东西都攥在手里，夹在怀中的现象，现在却是随处可见了。在超市不再免费提供塑料袋后，排队结帐的速度明显慢了下来， 因为人们应对的“解决方案”五花八门。服务员收到钱后百事不管的样子，让人感到又回到了多少年前服务状态。而那些花钱买塑料袋的顾客， 不少会自责自己又忘了带袋子出门， 心情也好不到哪里去。
这几年走南闯北，见识了无处不在的白色污染，常感触目惊心。曾经在三峡乘游船从重庆直下宜昌，一路上江面到处漂浮着白色泡沫体，令人对母亲河的如此污容羞愧不已。六月一日开始的限塑令，其目的是为了减少塑料的使用。对此我是完全赞同的。但是，但如同许多新规定，举措实行时一样，政府部门的服务意识和服务能力的欠缺就在同时充分表现出来了。
一方面横向考虑不周到， 许多相同性质的情景没有适用，在中国告别了绳系万物的年代后，塑料袋一下子成为最滥用的包装材料。刚出锅的滚热早点都是用塑料纸来包着，更别提其他可以用纸制品替代甚至不用包装的地方， 多为塑料的天下。餐馆里的筷子毛巾，飞机上的餐盒毛毯耳机，酒店里的梳子牙刷拖鞋以致小小的棉签，商店出售的单本杂志，单片纸巾，单张电话卡，都用塑料袋密封起来。食用一碗速食面就需要打开五个包装体，大多数是使用塑料材料的！中国毫无疑问是世界上对塑料包装用的最滥的国度。但新的法令对以上提到的和其他多方面的塑料滥用没有任何约束作用。这种非系统化的环保推进，对于社会的认知和文化的改变起不到根本的作用。
另一方面纵向考虑同样阙如。禁止的同时没有给出其他替代选择，这就给民众的生活带来了许多不便。国际上服务业通常的包装都是纸袋，特别是再生纸袋。欧美的超市提供的，主要就是再生纸做的大纸袋，也有二次循环使用的进货时的原装纸盒纸箱. 尽管纸制品也要消耗资源和能源， 但和塑料相比，其可降解性对环境的意义和塑料完全不同。既然不用塑料袋， 那就应该准备好纸袋，或者其他可循环使用的包装袋。没有合适的替代方案而推出一种禁令，结果就是影响民众的生活品质的下降。从服务的角度来说， 就是带来客户体验的负面变化。
如此只知禁止，没有替代方案，不会正确引导的环保思维如果不改变，我们只能回到拎着油瓶去打酱油，背着米袋去买米，带着饭盒去吃饭的年代。以人类早期茹毛饮血的年代的那种环境作用作为追求应该不是今天实现环保的基本理念。
不仅仅是环保措施， 其他政府机构措施的出台也经常没有相对应的预案， 给人们带来烦扰。比如最近开始实行的严格机场安检， 突然规定随身携带的液状物体的体积不能超过一百毫升。但如果去市场上去转转， 洗发乳， 发胶，面乳等是很少寻得见那样小的包装出售的。作为全国性的统一实施方案，这样的问题没有考虑就实施， 无疑给许多旅客带来了大量的不便。我还看见有旅客就在机场买的袋装北京烤鸭在过安检时遇到麻烦，原因居然是因为袋中有分装的面酱。机场安检常常需要处理大量旅客不得不放弃的整瓶化妆品，各种饮料，还有打火机等，同样给环境带来污染。随着奥运会的到来， 各种限制，禁令越来越多， 但愿官员们在发布禁令时学会设计替代方案并帮助在社会上有效推广。毕竟，人民生活品质的保持，对生活习惯的尊重也是科学发展观的题中应有之意。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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