从一个外包呼叫现场谈呼叫中心环境设计和营建成本
客户世界|王云川|2008-04-03
2007年末，有幸参加《客户世界》主办的“2007中国客户关怀周”活动。除了一些分享和交流的议程，让我很感兴趣的还有到四个呼叫中心的入户参观。每次入户都可以让我进一步了解呼叫中心职场的现况，更可以论证我们《呼叫中心营建白皮书》的内容。
未出意外，12月的北京，不虚此行。在入户的4家呼叫中心中，涉及金融、企业和专业外包。而专业外包呼叫中心我们参观的是九五太维，九五太维是国内最早开展专业外包业务以及运作的较为成熟的呼叫中心之一，这是我这次参观的重点。外包呼叫中心的职场和其他自建型呼叫中心有什么区别？什么样的空间设计更适合专业外包的营运呢？
九五太维是我们当天行程的最后一站，到达酒仙桥路已近黄昏，气温再次向零度回归。紧赶几步，赶紧让室内的温暖将我们包围。
这是由厂房改建的商务园区中的一栋。厂房建筑一直是我们建议的呼叫中心优选场所之一，良好的改造自由度，充裕的层高给予的空间感是值得建议的明显优点，在这里自然得到再次验证。
九五太维的现场在这栋建筑的3层，通过厂房风格的楼梯，我们看到入口并不十分亮眼。走入公司大门，先会通过大约1.3米高的一段向下的旋转楼梯，来到接待区，大家就可以想象高度的优势从此开始展现。室内印象最深的是色彩的运用，钢质全黑色的楼梯、九五太维的logo、一名接待人员所在的是一个“Very Colorful”的环境中，使每个员工和客人都能有充满活力的第一感观和心情。
为了追求最大的空间利用率，这里在空间布局上没有用什么奢侈、花俏的手笔，几乎所有的墙体都是笔直、直角转弯。走道也并不宽敞，感觉只有80cm左右的宽度，虽然低于标准要求，不过也表现出主人寸土寸金的经营思维，还好同样运用靓丽明快的颜色，缓解了压抑感。我想良好的成本控制也应该是外包客户希望看到的。
座席区是按照不同的客户分成相应的独立单间的，每间的大小也按照客户要求的座席数而设定，并且按客户的要求布置和装修，从几十人到一两百人不等。在这些区域中，外包经营者的形象是弱化的，从这些区域的设计和规划中员工所感受到的是不同客户对于员工的人性化的标准。有些空间非常的拥挤和嘈杂，但是有些区域却处理得相当不错。
印象最深的是某知名国际软件品牌的客服区，空间人员密度、走道、座席间距、照明、座席个性化以及绿化，都考虑得十分周全。大于4平方的人均面积，每人1.5*1.5的独立工作站，并且每个座席增加了吊柜，除了可以方便查找资料，在员工独立感和个性化的布置上也有不小的作用。人均一颗小植物，虽然不大，但是确为环境增添不少绿意，也有助于增加环境湿度。更加值得推荐的是照明的安排，他们并不是均匀布置，而是配合座席，紧跟在座席的上方，这样的手法既得到了满意的照明效果，亮度足够，又降低了能源消耗和营建投入。用心布局，加上4米多的层高，墙面的色彩点缀，一个几乎完美的座席区呈现我们眼前。我们不夸张发现，在这个区域的员工的脸上，你都可以解读到更多的自信和优越感。除了座席区以外，可以容纳10~15人的休息和吸烟区也是这个品牌客户的指定要求，成功企业的成功之道在些些点滴和这个编外员工的办公区再次展现。
外包的另一个特点就是区域的灵活性，我们参观时，有一个200平方左右的空间正在再装修，据说是某个客户要求扩展的空间，这样的灵活配合，也注定企业不可能运用很大的预算投入营建。这就是这次最大的收获：好的空间一定要投入很大的成本才可以得到吗？
我想，高的预算自然可以用上更上等的材料和手法。你可以用近200元每平米的墙面材料展现精致，也可以用几十元的乳胶漆展现色彩，只要它是环保和健康的；你可以用上千元一盏国际品牌的灯具，营造良好的氛围，也可以多一份用心，即使普通的照明，也给员工一份关爱；你可以用8000元起一组的海沃氏家具，彰显品质，但是只要布局合理即使是2000元的工作站也可以让员工快乐。
作为设计方，无论我们的客户是预算充足的大型企业，还是草创时期小型团队。只要有想法塑造一个优质的空间，我们就应该放真心在内，给员工一个人性、健康适合营运的绿色呼叫中心。
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为安赛整体空间规划资深规划顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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