张弛有度 给CRM项目戴上时间表

|张力|2007-10-24

　　杨光是宏润公司CRM项目的负责人，所有与CRM项目上线相关的资源和人员都归他管。杨光记得他在上MBA管理课的时候，导师曾经说过：做好一个项目的管理并不难，只需要做好一件事情就行。的确，在这个CRM项目中杨光实际上不需要亲自做什么，但除了一件事：就是为CRM项目顺利上线所有需要完成的工作做一个时间表，并且有效的执行这个时间表。

　　做个甩手领导听起来似乎并不太难，那杨光在这个CRM项目中编制的时间表必须要考虑多少因素呢?让我们来看看：高层是否了解CRM对公司未来的影响?各层员工是否支持CRM的实施?如何与他们沟通这些内容?CRM业务流程需要变化吗?项目组的成员如何挑选和培训，还有项目所需要的资源都准备好了没有?更重要的CRM数据是通过什么途径收集和分析。还有为确保项目顺利进行相关的制度如何了?这些实施工作有没有奖惩制度?上线工作效率如何评估?怎么样，这些听起来都感到麻烦的事情够你忙了吧。

　　制定合理的项目时间表

　　时间表是项目完成所需工作的一个基本的、动态的计划表。时间表为具体工作提供了计划和执行步骤，并在进行过程中设定里程碑，使你可以将自己的进度和预先设定的完成时间相比较。简而言之，项目成败就取决于时间表。

　　要使一个时间表真正有效，它必须有明确的具体工作落实，更重要的是要有明确的时间和日期。“建议”、“尽快”、“在方便的时候”、“当我能抽出时间的时候”这些话根本没用，只不过为进度延后提供了借口：我不方便，我没空。因此，时间表不应该只是一个工作任务的分配，或者说是逼着你或者其他人去完成一个在时间上不可能实现的项目。有效的时间表必须要符合这几点要求：

　　(1)时间表需要落实明确而具体的工作。针对每一项工作对应明确的责任人。做到责任明确，分干到户。并需要明确每项任务的合格标准和验收条件，并设立关键时间进度检查的里程碑。

　　(2)合理的时间安排。时间表的编制看起来似乎是件容易的事，但其实要对项目的各个环节、工作内容与工作量都有深入了解。在编制时间表的时候要多问问这几个问题：有多少工作量?有多少时间?同时还需要处理什么事情?这样安排是否合理及现实?值得提醒的是要在预计的时间上再加多25%-50%，可以让时间表更现实。大多数人在大多数项目上都会低估所需时间。

　　(3)每项任务完成时间是否公平。时间进度安排公平吗?你是不是为了完成任务在“惩罚”别人?负责各项任务的人有没有被工作和苛刻的时间进度压得喘不过气来?通常，对于那些完成任务的人的“嘉奖”就是给他们更多的工作。因此，一个好的时间表应该是公平而能获得同伴的支持和执行。

　　为了做到以上几点，有效的时间表编制并不只是把工作分配好时间这么简单，必须要考虑几个关键问题：在完成时间表的过程中有没有障碍?时间表中我们设定的合理的几个阶段性目标是什么?一个原则问题要切记：一个项目不是一下就过了6个月，时间是一天一天，一个星期一个星期溜走的。

　　时间表为何常失控

　　杨光为了确保项目顺利上线，在CRM项目开始实施的时候，时间表是需要精打细算，避免CRM项目每个任务滞后执行。然而在项目执行时，总会出现一些让他意想不到的事情。这些事情对项目的影响力是非常之大的，现在细细一一分析：

　　(1)CRM需求偏移：随着CRM项目的深入实施，大家对CRM的热情越来越高涨，提出的需求也越来越多。造成的后果是无论是删减、增加或者改变项目需求，都致使时间表发生相应的调整或滞后。

　　例如，在实施过程中，一方面是对于部分关键需求没有给予足够的关注，造成业务使用用户总是抱怨不好用，从而不断修正问题。另一个方面，人们总是眼光朝上，却忽视了公司对CRM的真正需求和实施难度，总是喜欢添加一些原先时间表规划所没有的东西，导致存在大量功能冗余，也导致实施时间表的失控。普遍存在的是，有些项目组成员觉得反正我们都要花时间，就再增加几样东西吧，这会让我们的项目锦上添花。这样就积少成多，集腋成裘。使本来是计划周密的时间表，在每件事情平均所需要的时间都比预期滞后了20%。不仅消耗了时间，而且也模糊了最初的CRM项目需求。更严重的是，CRM项目需求范围已经扩展到公司真正需要的范围之外。

　　鉴于多次调整时间表滞后的无奈局面后，杨光确立了CRM需求变更的根本原则，坚持基本业务需求为主干，避免将实施范围扩大化，将不确定和复杂多变的需求排除在实施策略之外。杨光给CRM需求重新作了定义，将需求定义为“必须的需求”、“应当具备的需求”和“锦上添花的需求”，严格坚守核心功能。并在项目过程中一直不断跟踪，以便控制在时间表范围之内。后来事实证明，只有做到了需求范围明确才能避免时间表不断滞后的恶果。

　　(2)进度控制松紧不一致。在宏润CRM项目中，杨光发现时间表经过调整后，没过多久时间表滞后又来了。例如，在项目进行到一半时，由于在项目开始时前期数据准备工作太过拖沓，关键数据常常在实施需要使用的时候，才发现数据准备不充分，或者根本就没有收集这些核心数据，导致进度远远落后于时间表。

　　于是，为了按期完成项目，杨光不得不投入更多的人力资源去整理数据。这些后来参加者因为对项目不够熟悉，存在软件界一直说的“人月神话”的弊端，反而让滞后的时间表更滞后。

　　(3)时间表监控的失效。项目监控的目的是通过周期性地跟踪项目时间表的各种参数，如进度、工作量、费用、资源、工作成果、风险等，不断地了解项目的进展情况，以便当项目实际进展状况显著偏离计划时能够及时采取纠正措施。因为执行计划的是人而不是机器，每个人做事都可能与计划有偏差，何况一群人呢。再者，环境也会发生变化。但杨光发现原本合理的计划在实施过程落空时没有及时调整，而且还存在“执迷不悟”地按照不合理的计划行事，导致时间表滞后时常发生。

　　对症下药 有效避免时间表滞后

　　最现实、最合理的时间表在CRM项目进行中还是可能遇到麻烦。例如由于有一些事情的优先程度提高了，另一个本来进行得很顺利的项目现在却可能被放到了不重要的位置，一个非常合理的时间表一下变成了一个让人泄气的巨大的麻烦。当你觉得时间表滞后出轨了，你甚至可能不知道如何把时间表拉回来，以实现CRM的实施目标。

　　一般来说，可以有好几个办法让时间表滞后的项目再回到正常轨道上来。例如重新制订时间表，或者也许需要的只是延长或改变时间表，让你喘口气恢复力气，特别是由于环境因素要求这样做。当时间表改了以后，你就回到轨道上又继续前进了。因此，时间表滞后并不是不可以避免的。那么，如何避免时间表滞后，保证CRM项目如期完成?

　　①明确锁定需求，避免无休止的客户化。每一个CRM项目都需要工作开展之前锁定用户的需求，不这样做必将会导致项目失败。在项目实施的过程中，多多少少都会发生一些范围变更，一定要严格控制这些变更，对这些变更有一个应对方案，把变更范围控制在可控范围内，不然便会出现很多并发症，导致时间表滞后和成本的增加。

　　②重新检查时间表。如果你的进度严重滞后，看看你的时间表。你是否能在时间表中增加一到两个缓冲区，如果你已经用光了所有的缓冲区，看看能不能缩短哪个任务的时间或加快进行?同时，删除不必要的内容。在你的时间表里有没有这样的步骤：他们可以锦上添花，但并不是CRM项目成功的关键任务。现在就需要删除这些内容了。可能最后的结果没那么精细，但去掉一些装饰物可以帮助你的项目走回正轨。

　　③有效时间表检查工具。糟糕的执行会给CRM项目带来在成本和时间滞后两方面上的失败，这将最终导致整个项目的失败。很多失败的CRM项目中的教训揭示了能够充分地描述项目进度的检查工具简直太重要了。杨光得到的经验是要抓住CRM项目实施过程中的关键环节，密切注意进展情况，一旦出现问题，应该马上拿出切实可行的措施。当出现可能严重影响时间表滞后时，就应该根据现阶段状况重新评价需求分析结果、工数估算、设计结果等。切勿匆忙采取头痛医头、脚痛医脚的措施，致使时间表滞后更严重。

　　④时间表制出来后，并不是万事大吉，还必须有相应的控制措施以保证计划的实施。例如可以制定一些奖惩制度，奖励是主要，惩罚是辅助手段，调动起所有人员的积极性来，并订立相应的评估指标，把项目执行作为项目参加人员的重要业绩进行考核监督，避免因为少部分人不配合工作导致项目整体延误，从制度上保障项目的顺利实施。

　　整个CRM项目所涉及的人与事可谓千头万绪，这些因素只是冰山一角，沧海一粟。对于这个CRM项目，杨光需要做的就是为这些可能影响CRM项目所有的因素编制一个可执行的时间表。

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