CCO100描绘“数字运营行业”发展蓝图

编辑：夕照寺 | 2024年9月25日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 90

2024年9月24-25日，CCO100首席客户官百人会2024秋•季会在西安举行，与会嘉宾就“数智时代的呼叫中心行业再定位”进行了专题研讨。结合行业发展面临的困局和未来定位的确立，会议代表达成共识，将尝试以“数字运营”替代原先“呼叫中心”的行业定位，为行业下一个30年的发展描绘蓝图。

数字运营行业解读
（经CCO100首席客户官百人会专题讨论定稿）

一、 “呼叫中心”已经不足以描述目前的行业状态

呼叫中心作为企业与客户沟通的主要渠道，是国内最早开始进行专业数字运营的功能单元（企业中的客户接触部门和专业BPO外包公司），同时也是全国各行各业中唯一的专业从事数字运营的行业。
按照行业同仁的共识，以电信“九七”工程作为行业始点的标志，呼叫中心在中国已经发展了近30年的时间。最初，呼叫中心并没有取得合法的身份，因此是“行业”还是 “产业”的纷争一直存在。直到2012年，作为战略性新兴产业的一个新的分支，其被国家统计局收录在行业分类目录里，最初的行业代码为6592，之后进行过调整如下：
国民经济行业分类(GB/T 4754—2017)于2017年10月1日实施，新版行业分类共有20个门类、97个大类、473个中类、1380个小类。与2011年版比较，门类没有变化，大类增加了 1个，中类增加了41个，小类增加了286个。
在新版行业分类中，呼叫中心行业的归类信息如下：
65：软件和信息技术服务业，指对信息传输、信息制作、信息提供和信息接收过程中产生的技术问题或技术需求所提供的服务。
659：其他信息技术服务业。
6591：呼叫中心，指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

近年来，伴随着AI人工智能/大模型等技术的快速发展，同时得益于（移动）互联网媒体/社交网络的大量普及，本行业的应用领域已经一再拓展。从原先单一的通讯媒体交互扩展到集通讯和互联网媒体于一炉的“全媒体运营”，从原先单纯的人员和团队管理到如今以“人机耦合”为基础的“人工智能训练”；数据标注、内容审核、提示词训练等新的领域和新的工种层出不穷，原先的“呼叫中心”行业定义已经完全不能覆盖本行业当下实际的发展状况，束缚了行业在数字经济时代的发展。
原先“呼叫中心”的行业标签，在经过多年市场推广过程中，已经被贴上了：电话骚扰、低端劳动密集、传统通讯技术缺乏数智技术含量等负面标签，严重影响了行业的有序发展。基于行业整体性的难点和痛点，我们集合本行业（上市）龙头企业及资深专家、重新梳理本行业的核心价值及业务定位，基于多年来各种场合的多次互动，我们组织了本次集体讨论，期待为本行业在数智时代重新正名、划界、阐述核心能力。

我们这个行业经过近30年的发展，积累和沉淀的核心能力有哪些？
1. 专业的数字化的运营管理能力
2. 人机耦合工作场景下、那些不能被机器取代、但同时又必须熟练掌握AI人工智能工具的“数字化管理和操作人才“，对于他们的选用育留及现场管理能力
3. 作为现代服务业的主要分支，伴随着全社会数字化转型浪潮下出现的新的市场空白，我们有机会也具备一定的专业数字运营的核心能力，涉足到生产性服务业
4. 新质生产力的发展提出要“告别传统的曾经、奔赴新质的未来“。新质生产力“新”在四个方面：新劳动者，如能充分利用现代技术的新型人才；新劳动对象，如数据要素；新劳动工具，如生成式人工智能；新型基础设施，如大数据中心等。（本行业在全面融入新质生产力并成为“新行业“上具有优势）
基于此，我们建议重点就“数字运营“来重新定义我们这个行业的内涵和外延，为行业新的发展描绘蓝图。

二、数字运营行业的定位

数字运营行业是基于先进数字化技术（如人工智能、大数据、云计算等）驱动的业务管理和运营体系，其核心在于通过整合多渠道客户服务、自动化流程和数据分析等手段，实现企业运营效率、客户体验和决策质量的全面提升。最初，数字运营源自传统呼叫中心的语音数字运营，但随着技术的进步，已扩展至全媒体、全渠道的服务平台，涵盖了客户服务、销售支持、市场营销、风险管理等多个模块。
尽管数字运营是劳动密集型行业，但其特殊之处在于它不仅依赖大量人力，还依赖于人们对新型数字工具的熟练掌握。在“人机耦合”的时代，机器能够承担部分重复性工作，但人类则主要负责处理复杂问题、进行深度数据分析和个性化客户互动。因此，数字运营中的专业人才，特别是能够灵活运用数字化工具的人才，成为具有高商业价值的核心资产。

三、数字运营行业的未来扩展

随着全社会数字化转型的深入，数字运营行业将逐步扩展到传统呼叫中心无关的行业，如制造业和工业企业。在这些企业完成数字化转型后，将需要强大的数字平台和专业人才来运营其系统，数字运营将逐步从以客户服务为中心扩展到生产性服务业。未来，数字运营不仅服务于商业企业，还将广泛应用于工业、医疗等领域，成为企业日常运营和管理的重要支撑力量。

四、数字运营的行业定义

数字运营行业可以被定义为利用数字化技术（如人工智能、大数据、云计算等）提供智能化、全渠道和数据驱动的综合运营服务的行业。它覆盖从客户服务、销售支持、市场营销到风险管理等广泛业务模块，通过数字工具和自动化流程优化提升企业的服务效率和客户体验。

五、数字运营的业务逻辑

1. 客户为中心：确保客户通过多渠道获得随时随地的便捷服务。
2. 主动服务：企业通过对客户行为的实时洞察，从被动响应转变为主动服务。
3. 全渠道融合：企业能够提供跨平台的一致客户体验，并通过智能工具实现更高效、更精确的服务。
4. 自动化提升效率：借助人工智能和自动化工具减少人力介入，提高运营效率。
5. 数据驱动：通过数字化手段提升业务的运营效率和灵活性，以数据驱动决策和流程优化。通过深度数据分析实现个性化服务和运营策略优化。

六、数字运营行业的业务边界

数字运营行业的业务边界正在不断扩展。传统呼叫中心的业务局限于客户服务，但数字运营的业务已经延展到：
1. 全渠道客户接触点：电话、邮件、社交媒体、在线聊天等多种接触点。
2. 跨职能服务：涵盖销售、市场营销、风险管理等多个职能，而不仅仅是客户服务。
3. 多行业应用：从客户服务延伸至制造业、工业、医疗等多个行业，推动全社会的数字化运营转型。

七、数字运营行业的核心能力

1. 全渠道管理能力：整合多个服务渠道，确保客户无缝体验。
2. 数据分析能力：通过数据驱动业务决策，优化运营流程。
3. 智能化工具的掌握：运用人工智能和自动化工具提升效率，减少人工操作。
4. 人机协同能力：在复杂问题解决和个性化服务中实现人与机器的高效协作。
5. 灵活扩展能力：平台化设计和模块化架构，能够快速适应不同业务场景的需求。
数字运营行业是对传统呼叫中心的升级和扩展，融合了全渠道、智能化、数据驱动和综合服务平台等关键特点。未来，该行业将在更广泛的领域扩展，尤其是制造业和工业，将成为推动企业数字化转型的重要基础设施。行业的核心竞争力来源于人才对新型数字工具的掌握与应用，数字化运营通过技术赋能提高服务质量和效率，并为客户创造更好的体验。

八、总结

从呼叫中心到数字运营，本行业正经历显著的变革与扩展，新技术的不断引入推动了其分工的细化与深化。人工智能、5G、区块链和数字孪生等前沿技术，进一步提升了行业的智能化与自动化水平。而与此同时，数据隐私、合规管理以及可持续发展逐渐成为数字运营中的核心考量，反映出行业对合规性与社会责任的重视。
作为行业内的代表企业，我们已经清晰认识到数字运营的重要性，并积极迈向变革。我们不仅限于传统的呼叫中心角色，而是将自身定位为数字运营的核心力量，利用数字化工具、平台及人才，提供涵盖客户运营和产品运营的一体化解决方案。这一转型顺应了国家数字经济发展的趋势，同时也体现了科技进步和智能化服务的时代需求。
我们呼吁有关部门重视、肯定并支持这数字运营行业的发展。对数字运营行业给予更多的政策支持和推进行业标准的制定，推动数字运营行业的规范发展。通过持续的技术创新、数据保护和客户体验优化，数字运营将在国家数字经济的发展中发挥重要作用，助力企业转型升级，共同推动中国数字经济的繁荣与未来发展。

与会代表共同呼吁全行业龙头企业群策群力：

1、将“呼叫中心”行业进行重新定位，从行业名称到外延、内涵及核心价值进行重新梳理；

2、沟通并推动国家主管部门将行业重新纳入重点支持的产业目录；

3、鼓励、支持行业龙头企业境内上市；

4、建立“一带一路”沿线跨境数字服务外包推荐体系；

5、通过资金补贴和政策引导等方式支持企业在境外运营；

6、多种措施并举，助力数字运营专业人才的培养提档升级；

7、建立以我为主的服务贸易体系，代替原来的服务外包（ITO、BPO和KPO等）概念，以数字贸易为顶层概念，细分到软件开发、数字运营支撑、设计等原来的服务外包内容或增加新时代内容；

8、由数字经济领域国家级行业协会牵头，联合互联网平台和龙头企业，建立基于中国标准的数字运营支撑服务体系。

关于我们：首席客户官百人会（CCO100）于2018年10月16日在北京成立，是由关注中国客户管理行业发展的专家学者和企业客户管理者共同发起成立的非营利性组织。宗旨是致力于凝聚客户管理领域中的高级管理者，搭建相互沟通、交流与分享的平台，研究、总结和发展客户服务行业先进的理论体系、技术手段和实践经验，推动中国客户服务行业处于国际先进水平，帮助中国客户服务行业从业者、企业和社会创造最大化价值。