中国人保财险借助AI销售科技提升销售管理水平

panjl | 2022年3月25日 | 文库 | 评论已关闭 | 767

项目背景

保险与科技深度融合已成为新趋势。2021年12月，中国保险行业协会首次以行业共识的方式发布保险科技领域中长期专项规划——《保险科技“十四五”发展规划》，作为指导文件，推动保险机构的数字化转型进程。当前，保险科技将逐步渗透到保险价值链中的每个关键流程，包括产品设计、营销、销售、承保、理赔等，提升各个环节的数字化程度，实现“降本增效”的实际业务结果。

中国人保财险是国内最大的财产保险公司，其中河北省分公司是年度保费规模超过200亿的五家省级分公司之一（广东、江苏、浙江、河北、山东），在河北省范围内共设有13家地市级分公司，在职员工1万余人，市场份额处于行业主导地位，为全省500万辆机动车、4000万城乡居民提供风险保障。

为了实现车险电销和经营服务环节的精细化管理、员工专业能力的个性化督导提升，中国人保财险河北省分公司携手循环智能（Recurrent AI）部署了新一代会话分析洞察（Insight）系统，帮助电子商务中心各层级的管理人员精细化诊断业务问题、洞察一线人员的业务策略执行情况，以及与客户沟通的实际情况，从而不断优化管理流程和销售策略。

业务实践

在部署会话分析洞察（Insight）系统之前，电销管理者需要通过“抽检”听录音的方式，对沟通过程、质量进行分析。人工听录音的效率很低，成本极高，难以做到全量的覆盖，也无法对所有坐席的销售过程、执行力进行全程跟踪了解。

传统的机器质检系统虽然可以覆盖 100% 沟通录音，但是质检规则和管理往往由企业总部统一负责（符合客服场景的需求），无法满足营销场景的需求：总部设定业绩目标，但各业务单元自行设定具体业务策略；业务策略常常随着销售阶段的不同而发生变化，例如车险销售策略随着终保日期的临近而不断调整。在营销场景，大大小小的各业务单元，例如分公司、城市职场、指定产品的销售团队、销售小组等都需要千人千面地掌握自己的业务策略执行情况，而且往往还面临着缺乏专门质检员或其他人力来做这件事的情况，主管不可能把精力都花在听录音上。

面向营销场景的实际需求和痛点，循环智能（Recurrent AI）打造了新一代去中心化的、千人千面的会话分析洞察（Insight）系统。通过部署该系统，中国人保财险河北省分公司将管理思维注入AI销售科技产品，不仅帮助各层级的管理者对电销坐席人员的销售行为、销售质量、销售态度、销售强度进行全程跟踪了解；而且通过从中提炼出精准的管理数据，帮助组长们有针对性地对每个坐席的生产行为和生产态度进行纠偏，从而提升坐席队伍的专业销售技能。

注入管理思维，实现千人千面的管理赋能：AI销售科技产品与传统的数字化工具软件不同，不是简单地操作几个程序就能上线完成，而是必须要纳入企业的管理思维，才能让它活起来，真正发挥作用。循环智能的会话分析洞察（Insight）产品非常灵活，可以组合成多种管理组合和管理方向，帮不同层级、不同需求的管理者配置自己的个性化看板，打开沟通过程的黑盒，实现千人千面的管理赋能。

形成管理节点的分析报表，从事后管理到现场管理：这款会话分析洞察产品可以形成管理节点的分析报表，比如每3天、5天或10天阶段性地汇总相关指标（效益险种开口率、异议处理合格率等），形成分析报表，使得整个工作效果一目了然。这就使得营销管理能够从传统的事后管理前置为沟通的现场管理、过程管理，从而进一步提高各级管理人员的管理宽度和深度。

培训通关考核电销组长，加速产品融入工作流程：为了加快产品的落地进程，中国人保财险河北省分公司让培训组织者为参加培训的200多位电销组长设计一套题库来通关加现场操作，作为培训结业考试的内容，以此来倒逼组长深入了解产品，找到管理与产品结合的切口与维度。当带着怀疑心态的组长们分批进行通关和实际操作后，才深刻认识到这套系统的潜在价值——开始思考怎么在日常工作中结合自己的经验，快速使用起来。

与督导流程结合打通管理闭环，促进员工成长：中国人保财险河北省分公司通过会话分析洞察产品发现员工或团队的执行问题后，要求管理者及时与下属当面沟通。借助产品的“下钻”功能，进行问题沟通录音回溯，让一线坐席明白问题所在，并且给出指导性建议，帮助坐席去提升、成长，并且布置整改任务，追踪整改结果。通过奖励措施，奖励表现好的和取得进步的员工，促进全员成长进步的氛围。

技术看点

从技术角度看，会话分析洞察（Insight）系统基于循环智能的两项底层核心技术：语音识别（ASR）和语义理解。

在语音识别技术方面，循环智能基于原创的端到端Transformer-XL模型，不仅实测准确率优于行业标准，而且调优效率可达传统声学模型+语言模型的十多倍；在语义理解技术方面，循环智能基于原创XLNet模型和国内首个千亿中文语言模型——盘古NLP大模型，实现了段落级（超长上下文）的文本语义理解和更快速的语义标签生产。

在循环智能这两项核心技术的保障下，会话分析洞察产品在实践中可以更快适应人保财险的业务需求变化，从而更高效地持续服务客户、创造价值。

项目成效

该项目从部署到投入使用已近两年时间，不同层级、不同单元的销售管理者搭建了上百个不同的销售过程关键指标追踪看板，同时涌现出大量提升效果显著的业务策略和追踪方法。通过在公司内部将不断涌现的优秀实践方法推而广之，企业整体的业务价值也实现了最大化。

据分析统计，在循环智能的会话分析洞察（Insight）系统帮助下，中国人保财险河北省分公司在电销坐席的驾意险开口率方面，相比使用系统之前提升了30%。某地市分公司，通过会话分析洞察（Insight）系统，监督保障新策略的高质量执行，半年时间内提升件均保费 22%。

“经过一年多的产品落地与应用磨合，电销部许多经理、组长都感到受益匪浅。尤其‘看得见’的沟通，高效率的过程管理，催生出更高的营销开口率，更是让大家真切地感受到了数字化的力量，科技的力量。” 中国人保财险河北省分公司电商部总经理郭纲表示。