沉浸式反哺提升，构建“客户视角”培训模式

在知识爆炸的现代社会中，企业的竞争就是人才的竞争；人才的竞争，需要打造一支高素质的员工队伍，这也就意味这企业需要不断提高培训能力。晋·成公绥《乌赋》云：“雏既壮而能飞兮，乃衔食而反哺。”动物学家将一些动物长大后把觅到的食物给予其父母的行为称为反哺，因而在社会学中也衍生出了诸多概念，反哺家庭、反哺社会、数字反哺、文化反哺，等等。“反哺”同样也适用于企业培训，尤其是客户中心的内训。

在客户中心，人员7*24小时轮班分布，突如其来的话务涌入，以及降本增效等诸多因素，对于提升内训质量水平也提出了很高的要求，通过一段时间的摸索，我们发现通过沉浸式反哺提升，去构建一套以“客户”为视角的“短、平、快”培训模式，可以从四个核心角度去考虑：

1.为什么反哺？

2.谁来做反哺？

3.反哺什么？

4.如何有效的反哺？

一、为什么做反哺？

在开始之前，先科普一下什么是“反哺”？客户中心的“反哺”，是指通过语音/智能/工单质检、话务拨测、不满意录音以及现场走动式管理中发现员工存在的短板问题，并通过投诉、业务、培训、质检支撑人员的经验提炼和分享，及时且有效地对短板进行提升，帮助快速解决困扰员工的因经验不足造成无法应答客户的“语塞”、“语病”，甚至“语无伦次”，解决因业务落实过程中的口径不统一等问题。

此外，在给员工做反哺前，必须明白为什么要做反哺？也就是说反哺要有明确的方向和目的。

笔者所在的客户中心，在确保人员编制不突破、员工收入保持提升、服务能力不受影响的前提下，为了保障15秒接通率，对整体的运营管理时间进行了紧缩。在过程中出台了很多考核、激励、竞赛来刺激效率，这些“引爆点”的出现，我们预感可能会出现一部分员工通过拼命缩短工作时长，影响到话中服务提醒丢三落四，在线促单销售缺乏动力，服务质量的下滑带来的是业绩低、收入也随之降低，压力倍增。随之而来的，就是员工不满意带来的客户不满意。

既然有了这样的预感，那么再忙，也不能丢掉员工内训，再忙也不能耽搁员工能力提升，要教会员工如何又快又好的提供服务。在管理紧缩时，反哺是首选的能力提升方式，因为能快速反应问题，也因为能一次讲清楚一个问题。当然反哺的要求远高于一场培训，不仅要讲得好、PPT精良，还得员工听得懂，并且能促成行动。

二、谁来做反哺？

管理支撑的能力水平决定反哺能力，每个与员工有接触的人和班组都有反哺的职责。因为管理支撑管全面、全流程，在与员工交互时就是可以落实自己的服务主张，各类专席是呼入话务的收口团队，也是协作的关系，要有发现问题的敏感度，反哺一线才会赢得更好地工作。

换而言之，反哺培训不是一个团队，一个培训部门单枪匹马就能扛起大旗的。最重要的是，需要聚集整个团队的力量，沉浸式地群策群力、各模块分工协作，从而建立一个双向学习的提升机制，提供快速学习的通道，让学习的内容能够精、短、趣，方便快速记忆和理解，能够快速融入到实操环节，能够有效提升员工的短板和瓶颈，从而让员工从被动学习转化为自主学习。

在反哺的过程中，可以进行事件划小，并形成团队OKR项目，实现能力有人管。如：综合满意度（含满意度），可以由质检团队负责；在线一解率可以由业务团队负责；销售能力提升可以由销售专席负责；差错单和派单率的压降对应工单团队负责；高频用户沟通能力，可以由高技能专席负责；业务知识掌握短板，可以由现场求助负责；在整个过程中，还可以通过后备培养与一线能力提升完美融合，让后备也成长为一线帮扶的主力军。班组长则根据自身能力参与其中，或根据团队差异点做后进人员、项目、未覆盖领域的能力反哺。

三、反哺什么？

反哺培训的内容有很多，主要是（包括但不限于）：

1.岗位所需要的技能、知识、操作方法和突破性技巧；

2.培养对象与岗位之间在技能、知识方面的差距；

3.岗位工作的经验、案例、注意事项等；

4.不同场景下、不同客户的应对技巧；

……

可以具体情况具体分析，根据客户中心或者企业的实际情况进行扩展或延伸。

在这个过程中，需要体现团队力量，实现从个体支撑到团队支撑的转变，比如快速收集疑难问题、突发疑难故障、新型故障快速共享、员工在线的随时答疑都非常重要。同时要抓住关键点做好闭环，对这些问题点进行搜集、汇总和分析，最终实现反哺内容能够分阶段进行，能够，有的放矢地拆分，化整为零——在进行员工培训的时候，将员工工作内容分割、细化成模块；可以根据话务周期规律和员工的特性从而拆分成技能培训、业务能力培训，沟通能力提升培训，再按照需要提升的技能进行细分培训，可以着重培养员工的突破思维，打破员工固有的思维模式和习惯。

四、如何有效地反哺？

如何在有限的时间里做精反哺，实现能力快速落地？这是一个非常重要的课题。上文已经说到，反哺的范围非常广泛。最关键的还是来源于对话务的研究，这里包括数据分析和听话务，要一直坚持做！可以通过两个“客户视角”去和团队成员达成共识，形成合力——

一是外部客户视角。客户视角的话务研究除了要琢磨客服能力、流程和系统问题外，还要思考“客户为什么呼入”？所有的思考基于用户的诉求。比如在月初前三天，**卡用户呼入量是其他产品的5-10倍，是因为优惠享受不到又遇到停机或欠费提醒，从而促发来电。那么我们就要想办法推动解决**卡营销规范性、在欠费提醒方面动脑筋、在IVR识别的自助分流上想办法，而不只是交代客服人员如何在线解释好费用。

二是内部客户视角。内部客户就是员工，反哺的对象是员工，研究产出的方法、流程好不好用，就需要争取员工的广泛认同。反哺的技巧往往都是管理者一厢情愿的事，员工不认同，比如说欠费缴费绿通，是个不错的方式，但是要求上就得摆优先去推荐，而员工在遇到引导后反而造成用户重复，没有适度的方法支撑，员工就会选择不推荐，这个时候方法提供者往往会抱怨执行力不好，一线也怨声载道：你给的方法不好用！这个时候，需要鼓励研究者走到一线去，去聊聊方法的接受程度，问问一线为什么不用的原因？怎么做会更好？鼓励工单处理团队也要去研究话务，到话务中去找解决方法。

其次，反哺的内容如何落地？

1.反哺的渠道

从培训掌握情况跟踪来看，人与人见面的培训比多媒体培训掌握度高50%，班前会就成了反哺落实的首选渠道。

业务团队可以周为单位，结合月、周报的重点、项目推动、本地反馈的反哺点，主题培训模式创新，将规模化开展向碎片化渗透转型。将每月一主题转变成每天一分享，对涉及各团队提出的经验分享、短板提升进行梳理汇总，根据轻重缓急排出优先等级，每周安排反哺计划提前公布，通过走进班前会开设分享专栏。

培训团队可以配合每天主题，配置最优秀的培训师，往往方法的提供者就是最佳的培训师，只要能讲明白，人人为师。

2.内容的制作

在反哺内容的制作过程中，通过对清单录音复听以及走访一线掌握痛点这两大动作可以帮助找出核心的共性问题及关键点。

反哺思路要做到四个基本点：一是要说明来龙去脉，只有知道为什么要这么做才会去做；二是要举一反三，以点带面讲清话务逻辑以及关键点；三是要有解决办法，从理论到实践；四是需要鲜活案例来佐证，每个案例都从：多想解决办法、多为用户理财、多安抚情绪，做好十分满意参评等方面帮助员工分析透彻。

3.反哺的助推器

有了反哺的内容、反哺的渠道，这还不够！还需要班组会充电培训和能力帮扶来辅助、消化！

既然是消化，就不能再嚼一遍！充电培训不能二传手，要以检查为主。在和员工辅导的过程中可以这样问：遇到这种话务该怎么做？今天反哺了几个点？你有什么想法？以实际的案例探讨为主，反哺的技巧可以怎么用上？

对应后进的团队和人，除了做好培训外，也要做好能力的帮扶。这个时候就需要质检团队结对帮扶到人，业务团队结对帮扶到组；派单率高的员工可以安排到工单处理部门跟岗学习，了解工单流程的全过程和衔接方式，帮助更好地消化反哺的知识点。

4.反哺的闭环管理

对反哺中涉及的知识点落地情况，要做到全方位检查，要注重实际运用能力和整体的闭环。可以采取“50%+50%”的闭环检查方法——

（1）50%现场：个性化检查+三级升级。圏定个性化优先检查对象（对应反哺知识指标弱员工、拨测错误率高人员、未参加学习人员）；检查手段递进升级，如二次不通过检查班组长并由班组长再次落实，三次抽检还不通过对应团队需要全员检查。

（2）50%录音：智能质检+录音抽测，例如，降拆挽留、情绪安抚。

反哺的内容因为主题式、分享性，不断的融入新员工课件及培训流程的优化中，不断提升新员工培训能力和效率，让新员工快速融入，缩小新员工对服务的影响。

能力提升永远在路上… …突破传统意义上的培训师“教”和员工“学”，彼此形成一个真正的“学习共同体”，追求让员工实操“动”起来，培训现场“活”起来，提升效果“好”起来的沉浸式反哺提升培训，最终构建一个“能力本位”的培训模式。

作者：夏霞 董晓晨；就职于浙江电信10000台州中心。

本文刊载于《客户世界》2021年11月刊。

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