疫情常态化下的金融客服之路

客户世界 | 2021年3月22日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1304

2020年的疫情让人们度过了艰难的一年，因疫情带来的影响让众人觉得不寒而栗，然而就在人们认为疫情过去的时候。2021年的年初各地的疫情又一次复发，看着每日增长的新增病例数字，让每个人的心又纠结起来。好在我们的国家已经有了丰富的防控经验，好在我们每个人都已经具备了一定的防疫知识。这次的疫情反复，再一次向我们证明了新冠疫情的常态化防控已经到来。

2020年在疫情突发的时候，口罩供应告急，消毒产品告急，医药企业流动资金告急！在全国多地进行交通管制、卫生部门提示避免群体性聚集的当下，面对于人民银行等五部门联合发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》各大金融机构积极应对，纷纷“各显神通”、升级服务，对外推出零接触式金融服务保障，线上极速响应相关抗击疫情企业资金需求；对内开启“轮流值班+远程办公”的方式，保障员工安全的同时，金融业务“不打烊”。

其实不管疫情是否到来，金融行业本就该运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务能力和水平，并不是疫情的发生才引发这样的变革趋势，银行业早已开始布局，只是疫情成为了加速变革的“催化剂”。

在数字经济浪潮背景下，银行机构应当恪守金融服务实体经济天职，充分利用人工智能、大数据、移动互联网、区块链等技术手段，积极加大对银行金融服务制度、流程的优化，对服务渠道、平台、内容进行数字化再造，提升“非接触式”金融服务的适应性，促进与实体经济实现深度融合，充分发挥金融服务效率。

就目前来看疫情的常态化已经注定了客户“非接触式服务”需求或将成为常态。一场新的技术变革或正呼啸而来，‘零接触存款’‘零接触贷款’等业务的开展能力，尤其是零接触零售金融业务的开展能力，既是银行降本增效和业务转型的有效举措，又是未来银行应对突发状况提供持续金融服务的重要保障。

银行要不断持续优化和丰富“非接触式服务”渠道与场景，加大对网上银行、手机银行、微信银行等自助服务途径的资源投入与优化整合力度，让服务渠道更加便捷，同时，将金融服务更多地嵌入客户工作、生活、学习等场景中去，提高“非接触式服务”的渗透率。

对于“非接触式服务”的风险控制，除了运用大数据、人工智能技术，进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批，是银行提供零售金融服务的核心能力。更重要的是银行需要打造一套囊括零售信贷所需要的全套数据集成、策略集、模型组并具备高频迭代与更新能力的智能风控体系。

“人工+智能”的金融服务体系已经成为了金融服务体系的新格局，远程无接触的人性化服务+人工智能业务办理体系联合打造出“有温度的远程智能客服体系”。人工智能业务办理体系有效的提高了无接触式服务的业务效率。但是从另一方面来讲，这项业务或多或少的让客户失去了从银行客户服务中所获得的人情味和尊重感。众多VIP也无法在无接触式服务中享受到自己曾经所引以为傲的VIP服务。

面对疫情常态化，金融客服将以什么样的方式继续走下去呢？

这一次的新冠疫情，是人类社会有史以来第一次十亿人量级、关注程度最强、信息饱和度最高且密集轰炸最剧烈的一次，其所引发的行业变革，必然会更快更猛烈。线上购物、体验式门店、线上获客、知识经济、在线办公、在线教育、智慧城市、线上金融服务等众多行业的新业态将会加速替代传统业务模式。

各行各业的人们在居家隔离时，一定都在谋划下一步新的技术变革。后疫情时代，如何运用新技术主动变革现有业务形态，当下一次流行疫情发生时，当要素在或短或长的时间内丧失线下触点时，企业仍然具有“零接触生产”和向客户提供“零接触服务”的持续经营能力？

后疫情时代金融服务要往哪里变革？当下一次流行疫情发生时，具有密闭空间和人群聚集特征的银行网点如何营业？客户经理如何线下地推？几十数百人的集中审批团队如何开工？

靠这些“接触式”业务如何生存，如何维系持续的经营能力？当可能长期存在、反复出现的不确定性疫情，需要作为资产规模、资产质量、效率、成本等要素以外的重大不确定性风险变量甚至是前置决策变量存在时，银行业如何变革组织方式、技术架构、产品形态和服务模式？

“零接触银行”的技术变革已经到来，“零接触存款”、“零接触贷款”等业务的全方位开展。通过互联网加强线上服务， “零接触”零售金融服务昂首走进金融服务的大舞台。全在线流程、无纸化、无线下人工介入、全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力一个个无接触种类服务应运而生。当大多数人还在观望时，变革已经开始；当他们观望好准备开始时，变革已经结束。

金融行业客户服务呼叫中心随之也迎来了新的挑战与变革。在后疫情时代这个舞台上，呼叫中心起到了具足轻重的作用。每一名线上金融客服人员将会被赋予多种技能。

金融技术的不断革新是为了更好的服的服务于社会，服务于大众。

首先，所有的科技进步，技术领域的更新都是由人来操作编辑的，人是决定其技术应用价值的基础。反言之，金融技术的革命是为人服务的，对于金融客户服务行业起到的是推动辅助作用，并非有些人高谈阔论的替代作用。不管金融技术如何变革，都需要银行客服人员的存在，因为技术只是来帮助银行客服人员更好的服务于客户的。“技术替代论”并不存在。其次，金融科技的不断提升势必会提高服务的便捷性，高效性。但是高科技金融终端下的适用群体在目前看来是有一定的局限性的。“无接触银行”是引人注目，但是，通过“无接触服务”高科技终端办理金融业务的是哪些人群呢？又有多少客户会通过“无人”终端去办理复杂的银行业务呢？虽然，在后疫情来临的时代这些新的技术已经得到了一定的普及及推广，但是后续解决问题依然是呼叫中心的客服人员。

我认为，后疫情时代对于金融技术的革新，变革是为了让我们的金融行业不仅能提高自身的硬件实力来应对疫情的常态化，更是为了强化金融服务行业的科技能力来应对日趋激烈的国际金融市场的挑战。中国加入WTO多年，许多外资银行也在一步一步的进入中国市场，外资银行的引入带来的不仅是先进的技术，更是给所有中国银行业带来了巨大的挑战。中国的银行同业多年来一直在国家计划经济与国内市场经济调控下运作，中国的银行业并未真正的进入国际金融市场乘风破浪。虽然国家也提出了允许银行破产。但是在国家的庇护下，也没有哪家银行真正因为经营原因导致实质性破产。所以加快和提高我国银行也金融技术优势破在眉睫。但是，金融技术领先了就能赢得金融市场的主动权吗？其实不然，技术永远是为人来服务的，技术也永远是由人来操控的。

金融服务行业面对的是千千万万的客户，仅仅拥有先进的技术是远远不够的。任何一家银行如果要提高自身的核心竞争力，就必须还要拥有一批优秀卓越的客户服务从业人员这样才能立于不败之地。就目前国内金融行业而言，智慧客服、新一代系统、小微平台、手机银行等一系列无接触技术支撑已经取了前所未有的升级。

但是根据我国人均收入及家庭财富指数调查，我国60后、70后现在拥有着相当一部分资产，80后占据一小部分，90后的资产比值相对较小。由此可得出，60、70、80后是我们银行业重点客户群体，面对这些客群，先进的金融技术可以起到高效的服务作用，但是真正独立使用高科技的估计绝大多数也只是80后而已，一部分70后也会尝试去接受新鲜事物。然而拥有资产量较大的60后怎么办呢？他们对于“无人接触”服务能有多高的认可度呢？面对这些客群则需要我们客户服务人员在线上来进行一对一的高端服务了。虽然，在手机银行上，在网站上，同样可以操作基金买卖，贵金属交易，各项银行业务。但是面对60后的资产客群们，即使存在疫情不能去网点办理业务，但是他们依然愿意通过客服电话在银行专业的客服人员指导下进行相应的业务办理。小到账户查询，大到现金提取、大额转出。这种种现象表明，该类客们对于银行客服人员的依赖以及信任。也突显了这些客群对于高新技术的信赖感较低。

疫情常态化下的“无人接触金融服务”的飞速发展，势必会带动金融服务行业的整体变革，但是面对日新月异的新兴科技，我们金融服务行业的从业者不仅对于技术变革始终要保持一颗清醒的头脑，一定要将先进技术给予合理的定位。决不可一味的依赖于先进的金融技术改革而忽视了人们对于传统金融服务业的认同。不仅要致力于技术革新，更重要的是要进一步提升金融客服从业人员的综合实力。相信不管未来如何发展！优秀的金融客服从业人员配套先进的金融科技提升，才是金融客服行业真正所有拥有的“金刚钻”。只有配备了这样的“金刚钻”才可以在金融客服行业中竞争中立于潮头。只有这样也才是未来金融客服行业的发展之路。

面对变革，金融客服行业的伙伴们你们准备好了吗？

作者：王军学；单位为中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。