智慧连接，连接智慧

客户世界 | 2021年2月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1472

在传统的呼叫中心，为什么智能化层面比别的领域更靠前，是因为我们离客户更近。实际上，当你离客户越近，客户对我们的要求也会越来越高。如何降本增效，是我们客户中心始终在探讨的问题。其中最关键的一点，是传统的客户中心是集中办公室的座席，而目前随着互联网的发展，很多新兴的要求，我们发现基于门店的、分布式职场，甚至移动式的职场会越来越多。这和传统的呼叫中心座席的连接方式完全不同，这其中的区别就是连接，既包括和客户的连接，也包括智能化的连接。

我这里准备了一个材料，主要是为了帮助我们现在很多客服构建过程中有过失败案例的朋友，以及想要建智能客服，却不知道怎么做的朋友。我们现在对智能化客服的期待是什么？从现在人为主的客户中心，来实现机器人代替，实际上经过近五年的探索，我们发现并不是所有的业务都适合智能客服。

我们看到智能客服可以分为两类，一是呼入，二是呼出。一些标准的问题，其实已经得到了验证，已经由人工客服交给了智能客服，比如金融业已经得到了多年的成功应用。AI人工训练师证明，如果我们的业务不适合AI，投入太多的业务也不适合。比如催单、投诉、报账，这种本身对座席要求就很高的业务，就非常不适合智能化。另外，就是营销类的回访，这也不适合智能化，只能由人工来完成。

目前，经过多年的智能化的沟通，我们发现传统的客户中心偏向于成本中心。在中国北部，还有很多纯粹的客户中心，只能做客服。在近两年的时间里，长江以南的很多客户中心已经有了营销的职能，大家也都在探索如何从成本中心转化为营销中心。在这其中，有几部分事情值得我们去做，有一些客户中心是兼顾了品牌推广智能，了解客户的需求。另外一些客户中心不单是呼入的入口，还会在服务之后发现客户的产品需求，形成一个线索。当客户有了产品需求，你告诉他一个电话，他是不会打的。但客户座席如果可以现场确认，告诉他我们会有专业的客户经理可以和您联系，这也体现了我们客户中心的价值。

在如何保障智能客服项目的落地方面，我们在汽车行业进行了探索。我们发现，汽车行业已经在数字化变革中遇到了瓶颈，他们传统的客服中心已经非常完善，但是他们所做的都是集团层面的管控，这和华南地区的很多零售行业很接近。大家都很关注终端客户对品牌是如何看待的，产品是否有竞争力的，是否可以应对黑天鹅的情况，等等问题。其中有一个客户提出，他需要建立一个智能外呼的平台，他接触了很多公司，后来发现光有平台是没用的，因为号码在哪儿配置、客户的名单在哪里？全国的业务中，北京的客户需要看到北京的号码，广州的客户需要看到广州的客户，这些在哪儿配置？如何通过实际的业务场景，来配备相关的业务，这是客户最为关心的问题。

智能化客户中心的建设，需要这样几步，首先是需要一个连接触点，让客户看到。也许是微信、官网、电话，是否有一个官方统一呼出号码，是否需要隐私保护等等。这都是业务场景下的诉求。

第二点是智能服务。智能服务不仅仅是一个机器人，那只是智能服务的一个部分，在我看来它可以分为三类，第一是自助服务类型，像我们把机器人归入智能服务，但也有很多传统、低成本的方式来解决智能服务场景。第二就是人机协作，如何用座席人员更好地去培育机器人，如何让机器人已经构建好的知识体系来赋能座席，这一点也是智能化客服中心目前的任务，尤其是面对竞争同质化背景下的需求。第三就是人工座席，完全围绕我们的人工座席提高工作效率，保障人工座席不管是客服类还是营销类他的工作水平在短时间内提升，新人入职之后三天就可以达到平常半年的工作水准，这时我们应该如何通过AI来辅助座席。当然，除此之外呢，还会有运营管理的需求，也需要AI来辅助，比如品牌监控、质检分析等等。后端的第四部分是来对接职场和门店。我们来看影响门店成败的几个部分，首先是基础平台的保障，我们需要连接客户的智能客服载体，比如连接客户的微信或者电话。第二个阶段是如何将我们的AI能力和基础能力结合起来。第三个阶段需要AI训练师对企业业务有长远的理解，去配合项目的打造，这一点也非常重要。当然，对部分的呼叫中心来说，会有分部座席，会有移动办公的需求，AI能力是否支持云化来覆盖文件，这也是很重要的。

在连接层面，是指客户如何找到座席，实现连接。但实际上我们也需要实现座席和座席之间的连接，让客户与客户之间实现隐性连接。当A客户通过座席提供了一个问题，B客户也会遇到同样的问题，我们可以通过客户画像，将这个问题的解决方式推荐给B客户。很多厂商都有文本的机器人，但运用效果不好，如果我们可以找到不同的客户，在了解之前就明白他要问什么问题，就可以很好地应用。对于座席来说，我们认为不止是人工，机器人也是一个环节，一个部分。我们是否可以通过机器人来快速响应客户，座席人员对机器人的要求相对较低，当人工座席得到了一个好的话术，是否可以让机器人应对同样的问题。这是我们认为的座席和座席之间的连接。

我们做了一些调研，目前打电话的有两类群体，在和很多大银行合作的过程中，我们都以为年轻人都首选机器人来完成业务，也就是自助服务和自助菜单，如果解决不了会去搜帮助。另外，还可以用关键词来搜索问题，如果还是解决不了，他会去找百度。最终流入到机器人的问题会非常少。我们统计了一下，通过自助菜单来解决问题的客户已经占到了90%，这是一个非常大的比例。

营销类的场景之中，只要能保证效果，提高转化率，企业都愿意花钱，他们对智能客服的应用也会有不同的看待方式。大部分营销类都是通过一对一的方式来打电话，这样可以提高成交率。

我们对智能客服的理解有三个类型，第一个是人工辅助，或者座席分流；第二个是增项，我们叫AI辅助人工；第三个是决策类，也就是AI运营的。这三个部分之中，每个部分都有AI的运用。我们发现机器人本身起到的作用大部分都是降本，对于企业的产品竞争力的帮助是非常有限的，对座席能力的提升才是帮助企业的重点。

AICC解决方案，并不等于是AI产品和CC产品的简单组合。

注：本文为“客户世界 • 洞察者：2020深圳论坛”演讲实录。