医疗客户满意度调查在美国

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2377

客户世界|郑福明|2004-03-18

客户满意度调查是客户关系管理中的一个关键环节。美国的医疗服务体系与其他社会服务体系一样，都极为重视客户对所接受的服务的评价和反馈。从商业利润本身的意义来说，其根本目的是为了赢得一批忠诚的客户，并在此基础上不断改进服务，扩大客户群体，最终提高市场占有率。美国目前有许多专门从事医疗系统客户满意度（Patient Satisfaction）调查的机构，无论是在认识客户满意度调查的作用还是具体的调查过程，都有不少值得我们借鉴之处。

客户满意度调查在美国医疗服务体系中的作用

要认识客户满意度调查在美国医疗体系中的作用，首先，必须对美国的医疗体系有个粗略的了解。

医疗保险（Medical Insurance）在美国社会生活中占有举足轻重的地位。可以说，没有医疗保险，就基本等同于没有生活保障。美国的医疗保险制度十分复杂，但通常涉及患者（投保人）、医院、保险公司三者的关系。对于有工作的群体，通常由雇主为员工购买医疗健康保险，当然，有条件的也可以自己另外再购买商业保险；对于没有工作的低收入群体，则由政府以不同的形式为他们购买基本的医疗保险，例如为穷人设置的医疗补助计划（Medicaid）和为残疾人及65岁以上的老人设立的社会医疗保险计划（Medicare）。雇主根据多数员工的意见选择保险公司，在各种不同的医疗健康计划中，保险公司又会选择不同的医院并规定投保人到这些医院就诊，保险公司同时还会与医院和医生签订合约，医生按照自己所管辖的投保人的数量从保险公司领取费用。保险合同生效后，如投保人到保险公司所列的医疗机构中就诊，则可在就诊后，将所付费用清单交给保险公司理赔。这样，投保人、医院和保险公司之间就形成了三角制衡关系，而其中最有主动权和选择权的是投保人，或者说是医院的客户。医院和医生要有稳定的客源，就希望被列入保险公司的医疗健康计划，而保险公司要有客户，就必须确保为投保人提供高质量的医疗保障服务，为此保险公司也十分重视对有关的医院和医生的监督、制约。这种复杂的关系，也催生了将保险公司、医院和医生统一起来提供“一条龙”服务的医疗集团组织，例如“健康维护组织”（HMOs：Health Maintenance Organizations）。此外，政府在医疗保险体系中扮演的角色日益重要，1995年美国联邦政府在这方面的开支达到1590亿美元，是联邦政府的第二大财政支出项目。目前，美国有将“雇主主导型”的医疗体系转换为“国家保险全面覆盖”的趋势。这一趋势，极大地增强了政府在对医疗系统监管方面的分量。到保险公司购买医疗保险的投保人和到医院就诊的病人通常是同一批客户。美国医疗服务体系的结构，决定了客户在各个环节中的重要作用。

客户满意度调查在美国医疗服务体系中的作用主要表现为

服务评级

在美国，医疗服务评级虽然没有一个官方的统一标准，但病人满意度（Patient Satisfaction）调查的结果通常被作为服务评级的主要参考依据。服务评级既有针对医疗机构的，也有针对医生服务质量。对于某一医疗机构而言，服务评级有两方面的意义，其一是得到政府的认可：在美国，政府资助始终是一块令人垂涎的奶酪。只有得到政府的认可，才有可能被列入政府的各类社会保险计划之中，因此，才有可能得到政府的资助或政府医疗保险补助的客户。得到政府的认可，同时也是树立机构的品牌和声誉的重要保障。而政府为了保证医疗保险体系的服务质量，也要求对医疗机构的服务进行不断的调查、评估；其二是得到保险机构的认可或者进入健康维护组织（HMO），并被纳入各类不同的健康保险计划。服务评级同时也为政府、保险公司和有关的医疗集团组织选择医疗机构（Provider）提供了依据。而对于医生而言，没有患者就基本上意味着没有收入，患者可以选择任何该机构内的医生就诊，而且通常一经选定就会是较为固定的医生，患者每次到医院就诊前需要先和医生预约。因此，病人对医务人员满意度的调查结果，不仅直接涉及到医院对该医生的评价和赏罚，也直接影响到该医生的声誉和收入。

服务升级

如果说服务评级涉及的是外部的市场竞争，那么，服务升级涉及的则是内部的自我改善。医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的过程。不同的医疗机构之间同时又存在激烈的客户竞争。因此，通过客户满意度调查、统计和分析，各个医疗机构可以从纵向和横向比较的角度，较为准确地找到自己在哪些服务领域或某一服务领域的哪些方面需要改善服务质量。例如，一家医疗机构的医疗技术虽然很好，而且得到病人一致的好评，但在对这家医疗机构的客户满意度调查中，发现许多病人对于将病人停车区设置在医院较偏僻的角落有较大的意见，认为不利于病人就诊。在得到这一调查信息后，医院管理层经过分析，及时将较靠近诊室的医务人员停车区域与较远一些的病人停车区互换。

无论是服务评级还是服务改善，其实都反映了市场经济规律，也就是客户至上、优胜劣汰的法则。而对客户满意度的充分认识和了解，是在市场竞争中立于不败之地的重要法宝。而由于客户满意度调查为客户发表对服务提供者的评价意见提供了机会，而且有利于维护客户的权益，因此，通常会得到客户的积极配合。

美国医疗服务体系客户满意度调查的实施过程

虽然客户满意度调查十分重要，但目前美国医疗系统的客户满意度调查却较少由单独的一家医院委托调查公司进行。美国医疗体系的客户满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此通常由政府、医疗组织（如HMOs）或保险公司（如Blue Cross Blue Shield）委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。医疗体系每次的客户满意度调查，通常同时涉及几个甚至数十个医疗机构（医院或诊室）。多数情况下，客户满意度调查每季度组织一次，以便及时了解服务质量并对服务质量的变化进行动态的分析比较。为此，委托调查的机构将所有到该机构就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）发送给被委托进行调查的机构，而后，由委托方和被委托方一同根据对相应客户群体的服务内容，在已有的问卷题库中选择适合的调查题目组成调查问卷，最后，被委托方按调查总体情况和统计误差限定的要求，借助电脑，从客户列表中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。

作为专业的调查公司，确定访问调查对象之后，为了保证调查的代表性和时效性，最常用的调查方式是电话调查和邮寄调查。电话调查是通过专门的呼叫中心完成的。问卷设计完成后，通过对既定访问对象的访问，在电脑上直接记录客户的选项和评价并直接形成数据表，作为客户满意度的分析的基础。电话调查的优点是及时、灵活，而且成本相对较低，此外还可以通过多次访问联系到目标客户，这在提高访问的时效性和样本的“成活率”方面有其他访问形式无可比拟的优点。但是，在访问过程中，病人可能无法及时回忆起看病时的情景，或对问卷中的一些描述不甚理解，这些缺点则可能影响到访问的质量。而邮寄调查的优点是被调查者可以较为详细地了解调查的内容并从容应答，甚至可以超出问卷的调查内容提出自己的意见。此外，由于问卷中含有调查公司的呼入电话号码，如有需要，客户可以主动呼入反映问题，这些都这有利于提高客户满意度调查的质量。但邮寄调查的收发过程相对较为耗时，而且调查成本也较高。对于第一批发出问卷而在一周后还没有回复的客户，需要在第二周重新发送一次问卷，同时在信中提醒客户回邮，并附免费回邮信封。在收到回邮后，还需要完成问卷数据扫描输入的过程，才能形成供客户满意度分析使用的数据表。为了确保最大程度地接触到抽取的访问对象，调查公司在委托方认可的情况下，对于邮寄问卷无法接触到的客户，还可能通过电话调查的方式进行弥补，反之亦然。

客户满意度调查的数据分析结果，最终以简明易懂的条形图表（Bar Chart）加上文字分析报告的方式在规定的时间内提供给调查的委托方，再由委托方根据需要转发给各个有关的医疗机构。目前委托方已经可以通过互联网直接查阅调查结果。调查公司对于委托方（如保险公司）所列出的每个医疗机构（如医院），都会作出一份单独的分析报告（参见附图）。这些报告中通常包含以下内容：1、该机构各个服务领域和服务内容在不同调查阶段（如季度）的纵向业绩比较（Vertical Performance Comparison），由此可以看出该机构在各个不同时间段的服务是否得到了改进；2、该机构各个服务领域和服务内容与同类机构的常模（Norm）横向比较（Horizontal Performance Comparison）。常模是所有类似机构在某一服务领域或服务内容方面一定阶段历史数据的总体平均值。通过这一比较，可以反映某一机构在同类机构中的服务水平。考虑到抽样误差的因素，除了呈现各个调查题目的百分比或均值之外，还会对统计结果作相应的显著性检验（例如卡方检验或T检验），由此确定该医疗机构的服务质量与其他时间段或其他机构是否有明显的差别。如果存在显著差异，则说明病人对医院某一方面服务的满意度有显著改变，值得引起有关机构的关注。

美国医疗服务体系客户满意度的内容

客户服务会涉及到许多方面的内容，因此，客户满意度是一个综合评价指标。客户满意度的调查，首先要将不同的客户所接受的服务分解为具体的服务内容和细节。例如，在医疗服务中，单纯的门诊病人（Outpatient）、住院病人（Inpatient）以及急症病人（Emergency）的服务内容不同，因此，具体的调查内容也有所不同。这些内容，在具体的问卷中，表现为相应的不同问题或题目。这些题目，一方面直接反映出服务的理念，同时也反映出对具体的服务环节的理解。问卷调查题目确定后，通常会设计李克量表（Likert-Scale），由病人（客户）按照分级指标对各项服务进行评价，例如“很差（Very Poor）、差(Poor)、尚可(Fair)、好(Good)、很好(Very Good)、优秀(Excellent)” (注：不同问卷和同一问卷中的不同内容的评价体系可能有所不同)。

医疗体系的客户满意度调查，通常包括以下几方面领域和具体内容：

1、医院的位置和就诊的便利性（Access to care）

这一服务领域包括的具体服务内容和相应的客户满意度调查内容包括：（1）、医院的位置是否交通方便；（2）、病人的停车安排是否便利；（3）、医院内的指示是否清晰；（4）、医院饭菜的质量（温度、口味等）；

2、候诊的条件（Procedural ease）

（1）、与医生预约就诊是否方便；（2）、您与医生预约的时间和医生实际为您就诊的时间相隔多久；（3）、医院及诊室环境是否舒适、整洁（Physical comfort）；（4）、等候取药的时间。

3、医疗技术(Skill and competency)

（1）、医生（Physician）对该领域的最新成果和技术是否了解；（2）、医生对病情的诊断是否准确；（3）、医生对病人病症的治疗是否有经验；（4）、护士（Nurse）在医疗过程中是否能有效减轻病人的痛苦；（5）、医生在病人出院时，是否给病人防病和保养的建议；

4、人际关系与交流（Relationship and communication）

（1）、接待您的工作人员是否友好、热情；（2）、医务人员是否向病人解释医疗检查（如抽血与验血）的作用；（3）、医生或护士是否向病人详细解释药品的服用方法和注意事项；（4）、当病人出院后有疑难问题询问时，是否可以及时得到解答；（5）、如有多种不同的治疗方案，医生是否征求病人及其家人的意见；

5、服务态度(Attitude)

（1）、医生对病人是否尊重病人的意见或选择；（2）、是否耐心与病人及其陪护人员的交谈；（3）、医护人员是否给病人及其家属情感上的支持（Emotional support）；（4）、医院的各项医疗服务协调是否合理（Care coordination）；在多数医疗体系客户满意度调查中，最后一题是“你是否愿意将你所去的这所医院推荐给你的家人和朋友？”这一题目的设计是为了了解病人对该医院的忠诚程度，同时，分析人员通过计算不同服务领域的调查结果与该题目的相关关系，了解哪些服务内容对于客户的忠诚度有显著的影响。客户满意度调查需要随着服务内容或客户期望的改变而不断改进。这一点，即使对于美国目前已被认为是比较成熟的医疗体系客户满意度调查也不例外。客户满意度的调查内容最充分反映了服务的细致和体贴程度。其实，也只有设身处地、体贴入微的服务，才能听到客户最真实的心声，也才有可能不放过即使是最细小的服务环节的改善。而正是这种体贴入微的调查，体现了服务提供者的诚意并为改进服务质量提供有价值而且切实可行的参考，这就是为什么美国许多医疗机构能在激烈的市场竞争中，拥有一批忠诚、稳定的客户群体并由此得以生存、发展的根本原因。
（附图）调查机构提交给委托方的统计分析报告范例: 住院病人满意度调查。

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