电访员：请当好“幕后英雄”
|王小锋|2007-03-03
电访员是卷烟电话订货业务工作的主要实施者，同时也是烟草公司面向客户的前台服务人员中的重要一员。当前，随着行业卷烟网络建设的深入推进和烟草现代流通步伐的逐步加快，电访员的职能职责也将随之发生变化，也将为行业发展起到更加重要的作用。
其一，电访员代表着烟草公司的形象。虽然广大卷烟零售户对电访员只闻其声，不见其人，但他（他）们和其他前台服务人员一样，其服务态度是否热情，服务技能是否过硬，服务水准是否一流也直接影响客户心目中的烟草企业形象，影响着客户对烟草商业企业满意度和忠诚度。与客户经理、送货员相比，只不过他（她）们的手段和渠道不同而已。
其二，电访员是客户经理职能的合理补充。电访员每天通过电话与零售客户进行沟通交流，了解客户需求，最终形成订单。这种长期、有规律的与客户互动的过程，使电访员有条件从另一个侧面对客户经理的营销职能进行合理补充。首先，电访员借助软件的支持，在订货工作开展之前，有条件事先对客户销售情况，从总体到重点个体进行系统分析，尤其对客户个体异常的分析，做到心中有数，有助于增强订货过程中与客户互动的针对性和有效性。其次，在订货过程中，电访员与客户可以进行高效的商流信息交换。其三，电访员可以根据公司销售政策，结合客户的实际需求，通过分析、判断、决策，对客户进行有效的宣传、劝说和引导，并与客户达成共识，最终形成订单。
其三，电访员是公司营销政策行为效果体现的环节。从卷烟销售角度来看，烟草公司前后台各个环节的所有营销行为效果最终要体现在订单的形成和交易的完成，而在卷烟销售网络新模式下，这主要在电话订货和电子结算这一环节。就烟草公司而言，有正确的营销策略，有适销对路的货源，有客户的业务流程，有高素质的前后台服务管理人员，如果电话订货员不能以优质的服务，过硬的技能促进形成最后的订单，完成卷烟商品交易，将直接影响到公司的营销成果的实现。
电访员的职责固然重要，不需赘述。那么，在新的营销模式和新的市场形势面前，如何做一名优秀的电访员呢？笔者认为，一名优秀的电访员应具备五个方面的能力。
良好的语言能力。电访员以电话为媒介，以语言为主要的沟通手段向卷烟零售客户提供服务，因此，电访员具有良好的语言组织能力、准确的表达能力，辅以伶俐的口齿、标准的语言，柔美的音色，这都是电话订货员的基本功。电话订货员要定期有选择地听取自己与客户交谈的录音，对自己的语言、语态做客观的评估，电话订货的管理人员也要经常听取和分析每个电话订货员的交谈录音，从中找出优秀和欠妥的案例进行点评讲解，以提高语言交流水平。
过硬的心理素质。面对各种类型不同的客户和不同的情况，电访员应保持良好的心理素质：沉着。在面对复杂多变的订货情形中，要具备沉着的心态，求真务实，胸有成竹，沉着应对，一一解答，用心工作。冷静。需要冷静的头脑，敏锐的思维，才能成功的与客户交流，也才能控制复杂的局面，缓解和解决好客户预期和现实的矛盾。自信。自信是不断提高自身应急处理能力和工作创新能力的保证，只有自信，才能在零售客户面前充分展示良好的公众形象，树立烟草行业良好形象。开放。烟草零售客户年龄层次多，背景各异。电访员应拥有大度的胸怀和开放的工作心态，以诚信的工作作风，热忱为他们搞好服务，这样才能赢得广大零售客户的信赖和支持。豁达。遇到客户的投诉，电访员应保持豁达和宽容，不断调整好心态，改善自身工作方法，坚持真诚待人。平等。客户是上帝。客户在服务行业面前，没有什么贵贱之分。因此，电访员在日常工作中应坚持平等、友好、和善地对待客户，争取客户支持和信任。真诚。保持真诚的心态为客户服务，全身心地与客户交谈，因为真诚的心是打开客户认可、支持和信任的“金钥匙”。
良好的沟通能力。在与客户进行沟通，提供服务过程中，电访员经常碰到复杂、尴尬、棘手的场面，能否巧妙地解决，化解矛盾，与客户之间建立、保持乃至增强融洽的、相互信任的伙伴关系，一个优秀的电访员必须具备敏捷的思维、超强的应变和良好的亲和能力。同时不仅要善于说话，还要善于聆听客户说话。要学会从客户语言中了解客户心理活动的脉搏，对症下药。不要简单粗暴、随意地打断客户，也不要盲目地一味符附和。
丰富的业务知识。电访员必须掌握丰富的业务知识，其中包括烟草行业和销售产品的有关知识，服务营销和客户关系管理的基本思想理念和手段，计算机应用和公司业务流程等基本知识技能，客户心理、行为分析和沟通技巧，甚至包括政治、经济和社会发展等各项基本知识。只有这样，才能让客户对电话订货人员产生信任感。
坚定的敬业精神。电访员应该对自己所从事的岗位高度热爱，因为一个公司数万元、甚至数亿元的销售都是在电访员手中实现和完成的，从这一点来说，电访员应该感到骄傲，感到自豪。有了强烈的爱岗敬业精神，才能有极强的工作动力，较高的学习兴趣，才能积极主动地做好本职工作，才能在日常工作中对自己高标准、严要求，才能将“送心、送诚、送服务、送效益”落到实处，让广大零售客户真正体会到烟草行业的优质服务。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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