商者无域–谈电话礼仪

客户世界|何锦明|2006-10-13

随着2008年北京奥运会的临近，世界各地的目光在对北京奥运抱以殷切期盼的同时，也对有着五千多年悠久历史的中国及风土人情充满着好奇和向往。为了迎接这个神圣时刻的到来，在万众瞩目下尽显中华儿女的风采，电视、报纸等大众媒体对提高国民素质的话题越来越关注，礼仪规范也受到了企业和社会各界的重视。礼仪培训自然而然的成了众多咨询培训公司近年推广的热点。

据笔者所接受过及了解到的礼仪培训，在个人形象、举止、素养等方面都侧重于商务礼仪及社交礼仪，对电话礼仪方面的内容都只是轻描淡写，这与我们每天使用电话的次数、所占用的时间来说都只是“蜻蜒点水”。每次在谈到电话礼仪时很多人都表现出不屑一顾的神情，有的人甚至会说“不就是打电话吗？谁不会”？但是在日常工作及生活中，我们常常看到的现象却又不得不承认电话普及的速度与电话礼仪的提升并未形成正比：

* 在公共交通工具上、公共场所中经常能够听到对着手机大喊大叫的人，让人觉得奇怪的是，不知道是他听不到对方的声音还是对方听不到他的声音，或是他想所有人都听到他的对话；

* 在培训或会议的时候，常常被一些手机铃声打断，发言者也不得不被迫停止讲话；

* 飞机刚下降还未停泊，有乘客已急忙开手机拨打电话；

* 在睡梦中被一个不熟悉的来电吵醒，当说了“你好”后，对方却毫无反映，而在重复了两、三次后却无声的挂断了；

* 在拨通了某公司办公电话后，当你刚刚说了句“你好，麻烦找X小姐”，结果对方连“稍等”都不舍得说一句，就将电话直接转到了其它分机上。

虽然以上说到的这些听起来都是些不显眼的小事，也许有的人会说笔者是在小题大做，但正是因为对这些细节未引起足够的重视，未掌握基本的电话礼仪规则，不仅给客户留下了不好的印象，甚至会给企业带来经济的损失。

去年年底笔者准备派公司员工去参加培训师认证课程，在报名前为了详细了解课程内容，曾电话咨询过几家培训公司。在打通昆明一家咨询公司的电话后，接电话的人说话有气无力而且还含糊不清，给人的感觉就象是喝醉了一样，因为是下午两点多打的，估计接电话的人可能是刚刚睡醒。虽然这家公司在网上的课程介绍很吸引人，而且价钱比其他公司优惠很多，但最终笔者仍没有选择这家公司。因为作为专业的咨询培训公司，员工连最起码的课程介绍都无法清楚的告知客户，这不得不让人怀疑这样的公司是否可以给学员提供专业的培训。

笔者工作的呼叫中心在一办公大楼内，上、下班出入时难免会碰到其他公司的员工。有一次乘电梯时无意间听到“楼下邻居”– 国内一家知名保险公司的员工正在用手机通话“我现在有别的事情要办，你直接去找X公司的张主任就行，他是负责员工劳动保险的，电话是……”。在信息时代的今天，多少公司为了寻找客户资料挖空心思，甚至不惜重金购买有价值的客户电话、电邮等基本信息，正如最近暴出的“印度呼叫中心卖客户信息案”，而这位“仁兄”在人满为患的电梯内通电话的时候，无意中泄露了这么重要的客户资料，常言道“说者无心，听者有意” ，如果当时电梯内也有其他相关行业的业务人员的话，我想此时对方一定在心里窃喜，真倒是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫”。而这位“仁兄”在畅快淋漓打电话的同时也在不知不觉中因为他的行为，给自己所在的公司造成了损失。

无论是以上的案例还是我们身边生活的细节，充分说明了除专业的客服人员应掌握相关的服务技能外，其他岗位的员工也应掌握正确的电话礼仪规则；明白不管是在公司接听电话或在公共场所接听电话时，都应掌握正确的电话礼仪及良好的职业道德，真正做到提高国民素质的水平。

本文刊载于《客户世界》2006年9月刊；作者为中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会顾问专家。

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