上海12345市民服务热线召开CC-CMM专业级建设项目启动会

编辑：夕照寺 | 2018年12月5日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3686

2018年12月3日，上海。客户世界消息：上海12345市民服务热线召开了CC-CMM专业级（L2）建设项目启动会，基于CC-CMM客户中心能力成熟度模型体系，进一步提升热线服务和运营能力。上海12345市民服务热线主任陈芳、副主任张杰、副主任蒋勇、CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、事业部总监严晶，以及上海12345市民服务热线核心管理团队参加了本次认证启动会。

上海12345市民服务热线是一条非紧急类政务热线，自2012年10月8日开线以来，受到上海市政府的高度重视及广大市民的殷切关注。围绕“市民至上，倾心服务”的工作宗旨，全天候向市民提供优质服务。在服务市民诉求、服务政府决策的工作中收获了社会各界的广泛好评。2017年6月26日，上海12345市民服务热线顺利通过CC-CMM L1 应用级认证，认证官针对基线评审5大改善领域的成果给予了肯定，并对下一个阶段CC-CMM L2专业级认证提出了6大改善方向。通过一阶段认证后的一年半时间里，上海12345市民服务热线管理团队针对6大改善方向开展了一系列的工作。日前，上海市政府将热线定位为上海政务服务和一网通办“总客服”，为了更好的实现两个总客服的定位，进一步融入“互联网+政务服务”体系，上海12345市民服务热线正式启动CC-CMM专业级建设项目。热线希望通过这个项目的实施，不断改进完善热线的培训、绩效体系，提升管理能力，规范流程，从而有效提升上海12345市民服务热线的服务功能和服务水平。

CC-CMM事业部总监严晶作为此次咨询项目的首席咨询顾问，分享了CC-CMM标准化咨询项目的主要目标及工作职责，同时对本次咨询项目的工作方式及实施进程做了初步的介绍。随后，上海12345市民服务热线项目经理以及咨询方项目经理分别介绍了本次项目的项目成员。

最后陈芳主任发言总结，她表示热线于2016年年底启动了CC-CMM L1级认证，时隔整整两年后，热线又开始了新的征程。2018年对于上海12345市民服务热线来说是充满挑战的一年，也是承接上海政务服务和一网通办“总客服”的第一年，这对于运营工作的影响特别重大，如何在标准化建设中把两个总客服的作用凸显出来，这为热线的发展和与政府合作的第二个“十年计划”定下了基调。

在这个时间点上，启动CC-CMM专业级认证，对于整个热线运营管理的工作非常重要。在与CC-CMM初次合作一年半的时间里，CC-CMM应用级建设工作帮助上海12345市民服务热线各个板块负责人提升了管理水平。在2017年完成CC-CMM应用级认证后，上海市热线办开始启动了关于上海12345市民服务热线标准化试点工作，在这个过程中，应用级标准建设工作的成果也对热线运营标准化建设和专业化运营方面提供了借鉴，上海市热线办领导和外请专家对于成果予以高度肯定。今天启动的CC-CMM专业级认证将在应用级认证中提出的6大改善领域的基础上继续深度优化，提升服务的有效性以及客户体验。2017年年底，热线申请了国家标准化建设项目，并于今年年初成为了第五批国家社会管理与公共服务综合标准化的试点单位，整个国家标准化项目建设将持续到2020年。热线希望通过这次专业级认证对标国家政府热线服务标准，进一步精细化运营，精细化服务，更好地完成上海市标准化建设和国家标准化建设试点项目。

从企业和政府长期合作的角度来看，整个标准化建设还有待进一步推进，热线要成为政府服务热线中政企合作的标杆。2018年年底也是上海市机构改革的重要时刻，上海市机构改革以加强党的全面领导为统领，以国家治理体系和治理能力现代化为导向，积极构建系统完备、科学规范、运行高效的机构职能体系。在这个大环境的变化下，上海12345市民服务热线将成为上海唯一的一个非紧急政府服务热线号码，这意味着整个运营中心将面临更大挑战，这要求其他服务热线对标上海12345市民服务热线的服务水平，这就需要实现所有管理和服务的标准化。同时对于将上海12345市民服务热线打造成上海的服务品牌，以及互联网+政务的打造有推动作用。

此外，国家还将12345热线作为推动长三角区域一体化的重要战略举措之一。通过 “三省一市”12345市民热线的联动，来推动长三角区域一体化建设，这意味着上海12345市民服务热线不仅需要承接上海市民的求助，同时要提供三省市民异地三方通话服务，建立共同解决的机制，提供跨地域的咨询、投诉受理服务，为三省一市的市民提供便利化的服务。

最后，上海12345市民服务热线热线也是上海购买服务最大的一个项目，这要求整个上海电信以及运营中心必须在标准化建设方面进行一步深化和优化。热线希望通过本次L2级项目来促进科学管理，进行标准化战略部署，同时确定最佳的运营模式和运营计划，在标准化、规范化和智能化上推进工作。希望在整个咨询当中，CC-CMM能够把在各地政府热线和企业热线运营中的最佳实践进行案例分享。上海也将配合长三角地区战略发展的要求，推进上海12345市民服务热线运营水平进一步提高，把上海12345市民服务热线打造成上海的服务品牌，最终形成可推广可复制的服务模式，为上海城市的发展发挥上海12345市民服务热线市一级第一热线的作用。