消费者对离岸外包呼叫中心信心不高

|王厚东|2006-08-26

　　据Blue Prism与Sheffield Hallam大学的一项最新调查表明，40%的呼叫中心客户相信由于使用离岸外包呼叫中心提供的服务，他们的个人信息安全受到侵害。这项调查还表明，有30%的客户表示使用离岸外包呼叫中心提供服务会对企业的品牌和形象造成负面影响。另外，有54%的受访着表示，他们的购买决策将会收到企业所在地的影响。这份调查完成于今年2－4月份间，76%的受访者年龄在20到29岁之间。

　　这份调查印证了Gartner最近的一些研究发现。Gartner曾预言，到2007年底，80%的离岸项目将不会达到它们的成本削减目标。该分析报告还指出，服务过失的风险以及离开英国本土的隐含成本正在吞噬从离岸外包低劳动力成本中所节省的开支。著名咨询机构CM Insight在其2005产业白皮书中也同样指出，英国企业的离岸运营费用比原来预计的要高33%还多。

　　在所调查的客户中，60%的人在接受离岸外包呼叫中心的服务时曾经遇到过诸如对所反映的问题不能完全理解，讲话有口音以及文化差异等问题。客户服务人员在某些情况下显得好像没有经过足够的培训，来应对客户的抱怨和投诉，或者不能够提供现在的客户所期望的服务水平。

　　调查结果还显示，有30%的受访者总体上对他们在联络金融机构、电信公司和公用事业时离岸外包呼叫中心所提供的服务不满意。65%的受访者认为离岸外包确实能够降低一项产品或服务的成本。38%的人认为离岸外包将会导致更长的客户联络时长。很多公司选择离岸外包时只考虑到了节省成本，并没有考虑到为客户提供的价值，以及这样做将会对他们长远的业务发展有什么影响。

　　Blue Prism公司的市场总监Alastair Bathgate在谈到这些调查结果时评论到，“这项调查结果进一步确认了，离岸外包所面临的很多问题也正是经常使用海外呼叫中心的年轻一代客户所特别关心的。离岸外包呼叫中心运营成本比大多数企业所预计的要高得多。因此，我们看到有很多企业，例如最近的Powergen，正在把他们的呼叫中心移回英国。虽然控制成本仍然是所有企业的一项重要工作，但是也有很多其它的低成本方式可选，并保证呼叫中心的运营效率，并最终取得更快的投资回报以及成本节省。离岸外包并不是唯一选择。”

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