智能服务的前世今生

panjl | 2018年1月12日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2432

随着第四次工业革命的到来，人工智能的概念日益火爆，催生了自动驾驶、智能医疗、智能投顾等诸多领域，其中人工智能的最佳应用场景针对客户服务中心的“AI+”应用如雨后春笋一般涌现。工具的丰富、服务量的激增加之对服务体验要求的不断提高使得客户服务中心迫切需要一套完整的智能服务解决方案来迎接挑战，以实现成本与体验的双赢。此次《智能服务》系列文章将会通过客户服务中心的新机遇、初识人工智能、智能服务体系建设、智能服务运营管理四大板块来解答企业在智能服务体系建设过程中遇到的实际问题。

客户服务中心是企业天然的信息收集器，在企业和客户之间扮演沟通桥梁的作用，其重要与价值自然不言而喻。服务质量与运营成本一直是客户中心关注的重点，同时也是每个客户中心难以解决的矛盾，但随着互联网技术的发展和成熟特别是人工智能和大数据技术在

客户中心服务场景的应用让这一矛盾终于迎来解决的曙光——服务智能化。如何让服务智能化？什么是智能服务？智能服务体系应该从什么样的角度去搭建？笔者将在下文中给出解答。

人工智能是个伪命题？

“在我一生当中见识了社会深刻的变化，其中最深刻的是人工智能的崛起。”

——史蒂芬 . 霍金

作为二十世纪最伟大的科学家之一，霍金是人类社会变迁的见证者，他认为人工智能必将给人类社会带来又一次的剧烈变革，而客服行业更是因为其天然的数据收集能力而成为人工智能最佳的应用落地场景。人工智能在客服行业中单独阐述的时候其实是一个虚无缥缈的定义，既看不见也摸不着，只有结合了客服行业的业务痛点或场景时人工智能才能发挥其能效。比如人工智能加上在线客服就等于在线客服机器人，人工智能加上质检就等于智能质检，而智能质检出现的原因是传统的质检方式已经跟不上现今客服中心的发展了。以往的质检有着很多痛点，抽检比例不高、每个质检人员的标准不一，这些痛点极大地影响了客户中心对服务质量的把控，但在智能质检面前这些问题都能迎刃而解。

综上所述，智能服务是人工智能结合客户服务中心具体的业务场景或者业务痛点，其本质是个解决用户痛点的工具。

智能服务体系搭建的三个维度

智能服务的前世今生

图1：智能服务体系搭建的是哪个维度

智能服务搭建体系需要从认知层、系统层、运营层三个维度出发（如图1）。认知决定行动，在客户中心发展的不同阶段对于智能服务理解力度不一样，在处于不同的背景需求时客户中心对智能服务要求的侧重点也会不同。例如在智能服务发展的初期，我们认为拥有自助服务系统就实现了智能化的服务，而系统就是实现我们认知的工具，但是只有认知和系统的智能服务还是远远不够的，任何一个工具和体系都是需要运营的，例如在线 IM 系统在客服行业中已经是一个相当成熟的系统了，几乎每个客户中心都已经在使用了，但对于客户来说体验却是不一样的，有的能给客户带去非常好的体验，有的却让客户感觉还是有待提升，决定其差别的就在于各家运营能力的高低，所以三个维度是缺一不可、相辅相成的，智能服务体系的搭建精髓就在于此。

智能服务的三个时代

在不同的时代发展背景下对智能服务的诉求和认知都是不同的，相应的每个时代认知下的系统和运营也是不同的，唯有认知、系统、运营相结合才能构造出智能时代。

1、智能时代 1.0

在智能服务的 1.0 时代我们将智能服务定义为自助服务工具，传统的服务模式是客服一对一解决客户的问题，这样的模式需要将大量的人力投入到简单重复的服务当中去，不仅耗费大量人力，而且当客户的数量增加后人工客服效率与服务质量的矛盾便凸显出来。如

果能将这些简单重复的业务场景整理出来，由客户自助填写信息通过自助系统工具自动推送到相应的服务小组，便可如同工厂的流水线一般，复杂简单重复的内容交给机器，客服只用处理关键的部分。自助系统能够极大提升人工客服的服务效率和客户满意度，而自助系统是否智能的关键点则在于自助系统中的业务流程是否能智能梳理为机器听得懂的 1 和 0 的逻辑？是否按照用户的习惯，是否从用户的维度去拆解业务而不是客服的角度？这也是智能服务 1.0 时代运营人员的核心工作。

2、智能时代 2.0

在智能服务 2.0 时代客户数量迅速增加，这给人工客服带来了巨大的服务压力，特别是在业绩爆发点时巨大的客户流量同时进线咨询，这时对于客户中心首要的目标就是保证效率和接听率，所以在 2.0 时代客户中心对智能服务的诉求点是降低运营、人力成本，分担人工客服咨询流量。智能客服机器人便在这个时代应运而生，客户进线咨询时简单重复的问题由客服机器人回答，对于复杂的客户需求涉及到多流程、多板块则引导到人工服务，让人工从单一重复的基础劳动中解放出来去做更多有价值的工作。智能客服机器人的工作原理是通过识别客户的问题来选取知识库里对应的答案给到客户，在答案选取的过程当中运营人员对知识库的运营管理能力决定了智能客服机器人给客户的体验好坏。知识库的运营管理可以按照六个步骤来进行：首先划分机器人的业务处理范围，简单重复的业务场景可以由机器人应答，例如政策解释，而复杂交互的流程则由人工应答，例如投诉；第二，业务场景拆解，即制定客服机器人的应答规则；第三，用户日志分析，从客户角度出发探索客户对服务的诉求，使得客服机器人更加贴近于客户的咨询习惯；第四，业务场景划分，整理客户咨询的问题归入到具体的业务场景中，同时客服机器人对业务场景的覆盖率也是机器人的一个重要管理指标；第五，业务知识管理，通过前四个步骤我们整理出客服机器人的应答知识，那么智能客服机器人如何将知识发送给客户呢？这需要运营人员对具体的知识板块做分析和管理，比如一问一答的问题需要使用FAQ、自助服务类需要客户填写自助表单等；最后是全流程的动态运营，知识库的运营管理核心是要从客户的角度出发，客户在不同时代对服务的要求是不一样的，所以知识库的管理一定是需要不断迭代、不断更新完善的。

3、智能时代 3.0

在智能服务 3.0 时代，日新月异的通讯工具从电话、短信、QQ、邮件到飞信、微博、微信等工具的演化在给我们与客户的沟通带来便捷的同时也给客服行业带来了巨大的挑战。

图2：全渠道多媒体的客户服务

我们称之为全渠道多媒体的客户服务流程（如图 2），传统的服务方式是当客户有相应的服务需求时便通过400 的在线电话联系客服，这一时期的客户中心有一个 400 电话即可，但是在 3.0 的时代我们的服务渠道发生了天翻地覆的改变，有电话、网页留言、微信、微博等各种新型通讯工具，服务模式也有自助、互助、帮助服务之分，服务工具有客服机器人、帮助中心、互助社区、人工服务等方式。全渠道多媒体服务流程下的智能服务将不再是一个单独的系统而是全流程的人工智能 + 的应用，例如人工智能加质检的智能质检、人工智能加知识库的智能知识库。除了认知和系统外智能服务的运营也发生了巨大的变化，例如人工智能加在线系统的智能人机结合系统（如图 3），在一线客服接线的过程中系统后台的智能服务系统会实时读取客户的咨询内容，实时从知识库选取合适的答案推送给一线客服。如果一线客服觉得答案合适，直接通过鼠标点选答案发送给客户。如果一条答案在应答过程中有很多的客服都选择了，后台系统会自动记录下来，这条答案会做相应的高频率推荐；相反如果一条答案很少有客服选择的话，系统将会自主优化迭代答案。