不同地方不同习惯
客户世界|西岛和彦|2006-06-08
名古屋市是日本东海地区爱知县最大的城市。第一次来到名古屋的人看到这里的马路时都感到很惊讶，因为名古屋的马路格外宽阔。这个城市的马路单向就有4、5条车道，如此宽阔的马路竟然贯穿了市中心呢。也许是这马路宽度的缘故吧，在名古屋等待红绿灯变换的时间也较长。名古屋的气候是夏天闷热，冬天寒冷，在刺骨的寒风中把大衣的领子裹得紧紧等待红绿灯的时候，你会发现很少有人闯红灯。这情景让我想起在公司的派遣下从东京到大阪工作那年的感受：不能说东京人都很懂得礼貌，但看到大阪的行人像那臭名远扬的纽约人一样闯红灯的情景时，我还是非常吃惊。
拿等待红绿灯时的表现来相比就知道不同的地方有不同的习惯，各个地方都有特点。那么在呼叫中心运营方面是否也有同样现象？目前，技术进步和成本降低相得益彰，呼叫中心的分散化和虚拟统合越来越进步。在这种情况下，运营呼叫中心要注意的又是什么呢？
是否能够克服方言
地域性的最大特点是什么？大概大部分人都会说是“方言”。比如在日本考驾照时，如果你不想花很多时间，可以参加短期集中培训班。这短期培训班虽然在很短的时间内能够得到驾照，但因为在地方进行培训，教练当然都是地方的，因此很多参加的人都抱怨说：“教练的口音太重了，没听明白他在说什么。”这也是方言降低客户满意度的一个具体案例。日本国家虽然很小，但南北方向十分狭长，有时候在第一次访问的地方听到他们的方言时，竟一下子听不出来是日语。比较麻烦的是在日本没有使用真正“标准语”的地方。一般大家都认为“标准日本语”是首都东京一带的发音，其实这“标准日本语”是以东京的“方言”为基础，作为有教养的中产阶层使用的语言为标准，再经过反复推敲后形成的。
知道这个事实就明白了：原来“标准日本语”是以方言为基础演化而来的。口语有独特的音调，和书面语相比更需要一些练习，但一定有解决的好办法。其实，我遇到过这种情况。高中3年级时一个男孩由于他父亲工作的关系，转到我们东京的高中来了。因为他是从关西来的，众所周知关西的方言口音非常严重，有一天上英语会话课时老师对他说；“你说的是关西式的英语”。从那天开始这个男孩再也不学英语会话了。这件事说明，因为语言和文化、习惯很有关系，所以作为教“标准语”的老师教别人时需要十分的注意。
那么介绍一个解决方言问题的具体措施案例吧。美国的某航空公司呼叫中心采用网络ACD系统(把分散在几个地方的呼叫中心用网络联接后，把中心之间的呼叫自动分配的系统)。在他们的呼叫中心除了针对美国各地的方言以外，还针对世界各国各种各样的方言进行培训，非常重视本地的发音和音调。例如，飞机到达地点是东京时他们的发音不是“Tokyo”而根据本地的发音说：“东京”。
方言以外的地方特点
还有解决方言问题的好办法，但说到这些之前，首先请看一下下面的图表。这是一个在美国进行调查的结果，看得出来各地方之间除了方言差异以外还存在着其他差异。其实，也有人解释这些差异的根本原因就是方言，但左边图表里的平均会话时间各地方的差异实在很大，这种结果令人十分惊讶。西北部和南/中央部的通话时间是20分钟左右，而西南部的通话时间才6分钟左右。工作变动机率和方言之间估计没什么相关关系，不过从下面右边的图表看得出来还是有地方差异的。这些地方之间的差异并不只发生在美国的呼叫中心。
在呼叫中心管理的数据里有“放弃时间”。什么叫“放弃时间”呢？这是指对方不接电话的情况下，主叫方从拨打号码开始到放弃这个电话(挂电话)为止，到底能够忍耐多长时间。就像在这篇文章开头说到的开始闯红灯的时间，表示一种“忍耐度指数”。有事实证明，某公司东京呼叫中心的放弃时间是46秒，这数字和一般行人能耐心等待红绿灯的平均时间差不多，然而这公司的大阪呼叫中心的放弃时间却是31秒钟，这正是地方特点反映出来的结果。
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很多因素会影响通话时间的长短。但一般来说“南方方言语速较慢”这样的方言和会话模式说明美国各地呼叫中心之间通话时间的差异。从图表看得出在美国通话时间最长的地域是西北部。 |
座席代表流失恐怕是呼叫中心运营中最需要成本的因素之一。可能大家会疑问地域的差异为何会影响座席代表的流失率，但实际上就上面的调查结果，和东南部、西北部相比西南部的座席代表具有稳定性。 |
让人感觉舒服的地方
你周围有没有这样的人？和他(或她)一起聊天的时候，不知为何每次都有无法说出来的、很舒服的一种感觉。当然说话技巧高低、话题是否丰富、声音悦耳与否等等会有很多种因素，但其中最重要的因素是和对方是否投机。如果可以用自己的节奏来说话，任何人都会感到很舒服。在东京那样的大城市里不少小酒馆都变成“同乡会”，一到晚上很多同乡都聚在同一个酒馆里喝酒聊天，这个现象也说明大家都不知不觉地找一个说话时没有压力的、感觉很舒服的地方。
方言之间的不同并不只是表现方式，还包括说话的节奏。正因为如此，地方的座席代表怎么努力学会标准语，和她们说话时东京人还会觉得有点不对劲，这是难免的事情。
把呼叫中心服务覆盖到到地方的误会
我有机会和几个在探讨把呼叫中心服务覆盖到农村的相关人员会谈，每次都觉得他们是否被“服务覆盖”这个词迷惑而引起了误会，就是说好像所谓呼叫中心的需求在中央，准备在农村满足这些需求。虽然物理方面的距离可以用技术解决，表现的不同可以通过培训解决，但如果想要提供上述的“很舒服的感觉”，那么还得下很多功夫。
刚才没说到的“克服方言的好办法”的关键就在这里：根本不需要执着于“首都的方言=标准语” ，干脆以呼叫中心所在地方的方言为标准语好了，估计话务量不会很多，但应该更关注利用本地特色的独特服务。地方性的公共服务就是地方服务的典型案例。我认为利用呼叫中心还可以大大提高地方人民生活的便利性，向大消费区提供的服务里添加强调地方特色的一些服务也值得尝试。
另外一个克服方言的好办法是运营以电话为主的呼叫中心同时，同时运营电子邮件的发收中心。看邮件、浏览网站的话，一点都不用担心口音的问题，那个放弃英语会话的男孩其实也可以轻松地享受英语网站。再说，如果使用VoIP的话，通信费用还能大大降低，真是一举两得的好措施。
分散型呼叫中心的运营
地方分散型呼叫中心的最大优点确实是降低成本。但如果大家都认为这方式的优点只有这一点的话，就像烧耕法一样，这种运营方式不能作为永久性的呼叫中心结构而普及。
中心之间的联络可以用E-mail，但由于地方分散型呼叫中心业务内容的修改和废除也很频繁，因此想要把所有中心的业务内容随时统一是一个非常困难的事情。规划负责人和分散中心的统括管理者早晚会体会到异地监控多么难，他们想到要奔波的距离和漫长的时间会叹气的。这么说，统一教育和培训可能就是更难解决的问题了。
不过不用担心，需求推动发明，可以帮助解决这些问题的好多工具也已经开始提供了。比如说，在教育、培训方面的CBT(Computer Based Training)会发挥很大的作用。通过使用Web等的工具，它会更容易实现在本部进行统一的实时培训管理。
我估计将来分散型呼叫中心和座席代表的管理体制慢慢地确立后，作为SOHO的中继地点分散型呼叫中心的功能会再次受到大家的关注，因此这些相关系统和工具的动态也不能忽视。
关于“吸引”呼叫中心业务运营体制我也有一些方案。期望着将来有一天在这个连载上，能给大家介绍一些“实际的具体案例”，而不仅仅是现在这些“纸上谈兵的案例”。
本文刊载于《客户世界》2006年4月刊，作者为日本电话营销协会JTA常任董事，中国信产部呼叫中心标准指导委员会“海外顾问”；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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