青牛USE大容量呼叫中心解决方案

客户世界|青牛软件 |2006-05-17

　　1．方案体系结构

　　青牛USE大容量呼叫中心解决方案是荣获国家专利权的解决方案，是面向大呼叫量处理压力的应用场景提供的呼叫中心解决方案，该方案利用青牛ATS之间的集群，实现了呼叫中心的线性扩容，有效解决大压力呼叫处理压力模式下呼叫处理平台存在瓶颈，其网络结构图如下：

 
　　集群的青牛ATS（网络IVR）节点根据系统规模可配置相应的数字语音处理卡，它不但可以实现交互式语音应答IVR、外拨Outbound、传真Fax等自动语音服务，而且可实现交换、ACD、路由点等功能，每个青牛ATS节点不但提供IVR自动语音应答的所有自动语音功能，还提供CSTA Phase II的接口实现与USE（CTI中间件）的CTI 链路功能，青牛USE通过该接口实现对呼叫的控制与路由。青牛ATS节点犹如一个具有ACD功能的PBX，而且具有自动语音IVR所有功能。

　　系统每节点的青牛ATS通过语音处理卡与PSTN网直接连接，另一侧通过语音处理卡与PBX的中继板连接。

　　2．方案功能介绍

　　青牛USE大容量呼叫中心解决方案在功能上没有本质差异，提供了自动语音接入和处理、人工座席服务、呼叫随路数据同步等基本功能。

　　典型呼叫处理流程：

• 呼叫到达青牛ATS，ATS收集随路数据并发消息给青牛USE；
• USE根据相应的路由策略选择自动语音导航或服务，青牛ATS提供用户自动语音服务；
• 用户选择转接人工服务，青牛ATS将呼叫随路数据发送给USE；
• 青牛ATS把话路转接到PBX；
• PBX通过CTI 链路发消息给USE请求路由；
• USE根据路由策略与资源状态进行路由处理到相应人工坐席，同时将呼叫的随路信息传送给人工座席；
• 具有相关技能的人工坐席接收呼叫，进行人工服务。

　　3．方案特点

　　青牛软件新一代的大规模呼叫中心解决方案与完全采用传统PBX的方式相比提供了无可比拟的优越性，特别适合于大容量或自动语音服务较多的呼叫中心，其方案优势表现在如下几个方面：

　　增强呼叫中心系统的稳定性

　　在大呼叫量压力下，CTI LINK的通讯瓶颈是影响呼叫中心系统稳定的重要原因。在该方案中，青牛ATS有效转移、分担了PBX的大呼叫量处理压力，从而可有效地缓解系统对PBX处理能力的要求，也就是说PBX软硬件处理能力对实施大规模呼叫中心的限制将大大得到缓解。

　　提高呼叫中心的系统处理能力

　　每一个青牛ATS节点均提供与CTI中间件USE之间的数据接口，转移了PBX上CTI链路的消息处理压力，使其集中于人工坐席的处理；通过线性增加青牛ATS，增强呼叫中心系统并行处理能力，相应地扩大呼叫中心的系统规模，真正意义上实现大容量的呼叫中心。

　　降低总体建设成本

　　在此方案中，把原来连接到PBX之后的IVR进行了“前移”，原IVR占用的PBX中继接入板与用户接口板得到了节省，系统的总体建设成本可得到有效控制和降低。

　　有利于系统的线性扩容

　　从系统实现角度看，青牛ATS是分布式架构，它可以根据系统的规模做到线性扩容，可以满足处理日呼叫量几百万次或上千万次呼叫的大规模呼叫中心的建设要求。

　　4．方案市场应用

　　青牛大容量呼叫中心解决方案主要的应用领域和场景主要包括：

• 海量呼叫处理量的呼叫中心应用，比如：电信运营商客户服务中心。
• 需要分布式接入，自动语音服务占比较大（大于70％）的呼叫中心应用，比如：金融呼叫中心省级平台。

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