利用IVR语音满意度调查提升服务质量
客户世界|黄金红|2006-05-12
前几天，我接受了一项服务，在电话结束时被语音引导给出服务满意度评分。 因对服务不太满意并且由于自己也是从事于呼叫中心行业的关系，在语音调查中我选择了不满意。 我期待着企业还会有对不满意的进一步追踪，但是遗憾的是，该企业再没有理会我。这引发了我对如何利用IVR语音满意度调查提升服务质量的思考，也想在这里就联想在这方面的设计与实施与同行进行一些交流。
目前呼叫中心针对电话呼入用户满意度的获取有很多种方式：第三方调研机构的调研、定期的电话抽样回访、通话结束时的IVR语音满意度调查等，这些方式获取的满意度数据各有利弊，第三方调研机构的调研是最专业的，但是往往成本高，频度低，问卷的设计一般范围大而广，不适合于针对日常运营工作的改善；定期的电话抽样回访，如果方案设计合理，有一定的时效性，也便于制定及时的业务改进措施，但受限于样本量，如果样本量过小，所获取到的数据置信区间会比较大，数据的真实性不能得以保证。在这三种调查方式中，通话结束时的IVR语音满意度调查相对比而言，无论是及时性上还是数据量上无疑都最有助于业务的日常改进。
要获取完整真实的IVR语音满意度数据和用户感受，使满意度调查达到改进业务的目的，在业务流程中就需要改进设计。流程的设计应以终为始，前后呼应，不要出现前端座席代表的操作流程要求转接，但在转接之后当用户留下不满意信息后又没有任何回应，所以流程设计中应包括座席代表操作和IVR不满意回访两部分。
座席代表服务流程设计
在座席代表的服务流程中明确规定当给用户提供解决方案并与用户进行方案确认后，需要引导用户完成对当次咨询服务的满意度调查，并设计相应的话术，如：确定用户已理解座席代表给出的方案后，引导用户“最后耽误您几秒钟的时间，有一个针对我此次咨询服务的满意度调查，麻烦您选择一下，您看好吗？”在征得用户同意的情况下，进行转接。这里需要注意的是对接受了服务的用户进行调查，比如是用户打错电话，并未接受咨询服务，这样的IVR满意度调查是没有意义的，需要在转接规范中予以明确。流程设计完成并发布后，在以后流程的审核环节中将IVR满意度转接作为流程审核中的点，确保座席代表的流程执行一致性。
IVR不满意回访
IVR语音满意度调查也会投入一定的资源，如800电话费，在语音设计上要简短，联想的语音满意度调查分为三档：满意、一般和不满意，同时针对不满意有第二层选择，分别是座席代表的态度不满意、解决问题能力不满意和对公司政策、产品质量及其他不满意。这样在数据分析时对用户不满意的类别有一个总体分类。
众所周知，当用户不满意你的服务时绝大多数的人选择的是默默离开，不再选择你的产品，所以当用户在IVR语音中留下不满意声音的用户恰恰是我们可以挽留并能重新获得他们的满意，在联想一直坚持着IVR不满意用户的回访，在回访时首先询问的是用户问题的解决情况，如果用户问题还没有得到解决，首先解决用户问题，然后再询问为什么不满意，此时用户非常愿意说出他们的真实感受。并且先前的不满往往以更加满意替代。很多用户在刚刚留下不满意意见，两小时内我们的回访电话就拨过去，解决问题后，用户非常满意，常赞道：真没想到你们这么重视用户的意见，没想到你们会回访，你们的服务真是太好了，下次我还会选择联想的产品。这不正是我们苦苦追求的服务的价值吗？
本文原载于《客户世界》杂志2006年4月刊，作者为联想客户联络中心总监。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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